【正文】 皮，為顧客提供消費全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章 儀容儀表第六條 員工儀容儀表的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。第七條 員工穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別和接受顧客的監(jiān)督。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務(wù)。第八條 員工應(yīng)保持面部潔凈，進行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棥Ｅ畣T工應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)根據(jù)實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。第十條 員工佩戴飾物應(yīng)符合企業(yè)、崗位等方面的指南要求。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理指南》《食品衛(wèi)生法》等的規(guī)定。第十一條倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點統(tǒng)一著裝。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。第三章 服務(wù)禮儀第十二條 員工服務(wù)禮儀的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，微笑和藹，文明經(jīng)商。第十三條 無論顧客是否消費，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。第十四條 為顧客帶位時，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，將顧客引至應(yīng)到達的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。介紹商品或提供服務(wù)時音量和音速適當(dāng)。第十五條 員工在解答顧客詢問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關(guān)的事情。第十六條 顧客瀏覽菜譜或點菜時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩?。第十七條 顧客乘電梯時，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十八條 員工服務(wù)要做到“三個注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。第十九條倡導(dǎo)開門營業(yè)時員工列隊歡迎首批顧客；營業(yè)結(jié)束時員工列隊送別最后一批顧客，充分體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念。第四章 服務(wù)行為第二十條 員工服務(wù)的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，動作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務(wù)要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務(wù)技藝）、細（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第一款顧客進入餐廳后60秒內(nèi)有員工提供服務(wù)。員工要掌握食物的基本性能，合理為顧客介紹，幫助顧客以科學(xué)飲食、健康飲食的角度選擇美食，體現(xiàn)“食在廣州”的文化特色。第二款員工在接受顧客點菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習(xí)慣，開展禮貌服務(wù)；不催促結(jié)賬。傳菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的發(fā)生。當(dāng)遇到交接班等情況時，如有客人需要或需求，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第四款倡導(dǎo)“結(jié)賬單”標明明細消費項目與金額、投訴電話。第五款用餐后員工按顧客指令，及時規(guī)范完成結(jié)算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，并協(xié)助檢查是否有遺留物品。熱情送客，微笑道別。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。對顧客的投訴要在24小時內(nèi)予以處理，并作詳細記錄。顧客退貨、換貨、投訴時，員工應(yīng)以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。熟記111120等應(yīng)急電話，發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域，有需要時要及時報警。第二十四條員工在沒有顧客光臨時，不能高聲談話，不能串崗，不能干與本崗位開關(guān)的事，應(yīng)隨時準備以最佳狀態(tài)接待顧客。第五章 服務(wù)用語第二十五條 員工服務(wù)用語的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。倡導(dǎo)企業(yè)使用體現(xiàn)企業(yè)文化特色、體現(xiàn)廣州特色的接待語，服務(wù)員首選普通話接待顧客。第二十七條 服務(wù)用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。第二十八條 鼓勵員工掌握和運用外語、手語及根據(jù)顧客特點提供地方方言進行交流的基本技能，為顧客提供語言無障礙購物、消費服務(wù)。第六章 附則第二十九條 餐飲企業(yè)要對員工進行經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座、網(wǎng)站、觀摩、早會等形式，宣傳交流行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和成果。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認真貫徹落實本指南。要把本指南作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)和內(nèi)部約束機制、懲戒機制。第三十四條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。從行業(yè)協(xié)會做起，應(yīng)積極推廣實施本指南，并組織開展員工行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流等活動。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指南，倡導(dǎo)各企業(yè)結(jié)合實際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領(lǐng)域掀起“全民迎亞運，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高潮，促進廣州餐飲業(yè)服務(wù)水平的整體提高。第三篇：酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范（小編推薦）問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。以下是小編整理的酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范，歡迎閱讀參考！一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提這是酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的