【正文】 n “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”1如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對客戶說：n “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：n “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人?？腿宿k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點(diǎn)，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀這是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。第三篇：酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范（小編推薦）問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。熟記111120等應(yīng)急電話，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域，有需要時(shí)要及時(shí)報(bào)警。第四款倡導(dǎo)“結(jié)賬單”標(biāo)明明細(xì)消費(fèi)項(xiàng)目與金額、投訴電話。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務(wù)要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務(wù)技藝）、細(xì)（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第十五條 員工在解答顧客詢問時(shí)，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務(wù)。本指南所稱員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為守則，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。及時(shí)回應(yīng)客人的需求。，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。操作手餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。鋪入動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。斟酒量應(yīng)適宜。，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。遇客問候，隨時(shí)禮讓。應(yīng)走最短路線，做到走古路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時(shí)幫助客人。第二章 儀容儀表第六條 員工儀容儀表的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。第十條 員工佩戴飾物應(yīng)符合企業(yè)、崗位等方面的指南要求。接待顧客時(shí)，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。第十八條 員工服務(wù)要做到“三個(gè)注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。傳菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的發(fā)生。顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。倡導(dǎo)企業(yè)使用體現(xiàn)企業(yè)文化特色、體現(xiàn)廣州特色的接待語，服務(wù)員首選普通話接待顧客。第三十四條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競爭優(yōu)勢。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。事