服務(wù)禮儀規(guī)范1-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 29分 3秒 22:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 10時 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 10時 29分 3秒 下午 10時 29分 22:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)束時主動詢問“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” 。根據(jù)記錄監(jiān)督卡卡號的習(xí)慣不同，營業(yè)員也可以僅告知客戶“請對我的服務(wù)進行監(jiān)督 ” ，客戶臨走之前在遞送監(jiān)督卡 ? 第三步 向客戶微笑著詢問：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 微笑是貫穿始終的 ,但是不能把微笑作為一種負擔(dān) . 微笑是友好 .親切 .愛崗的一種外在表現(xiàn) 32 服務(wù)流程完整版 ? 第四步 根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑 ? 微笑的特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、融洽等美好的情感 ? 微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翹，嘴唇略呈弧形 ? 注視客戶雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽 ? 與客戶較長時間交談時，可以以客戶的整個面部為注視區(qū)域。 21 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 入座姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地直伸出去。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右。 16 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 女士 ? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? （ 5）手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 ? （一）儀容 ? 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。 ? 是的，很高興為您服務(wù)；好的，我明白您的意思；請不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒關(guān)系 ? （六）致謝用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：李先生，謝謝； ? 加強式致謝用語：十分感謝，萬分感謝，非常感謝 ? 具體式的致謝用語：有勞您了，讓您替我們費心了，給您添了不少麻煩 ? （七）道歉用語 ? 抱歉，對不起，請原諒，不好意思 ? （八）告別用語 ? 再見，請慢走，歡迎再來 ? (九 )請托語 ? 請稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個忙 8 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 四、服務(wù)忌語 ? 凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。 ? 對待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。語調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語速等四個基本要素構(gòu)成。服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，就是服務(wù)人員的崗位規(guī)范。語音作為語言的物質(zhì)外殼，是語氣表達所必須依據(jù)的支撐物。 ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 ? 歡迎光臨 歡迎您的到來 見到你很高光 恭候您的光臨 ? 注意：注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 ? （四）征詢用語 ? 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員往往需要以語言主動向服務(wù)對象進行征詢。 ? 總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。 ? （ 2）面容：忌留胡須，面部保持清潔 ? （ 3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。不飲酒或含有酒精的飲料。 ? （ 4）女士項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。 ? （ 8）大腿疊放式 ? 它多適合男性在非正式場合采用。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 30 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) 學(xué)會認真的傾聽 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停 其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來 表示自己正洗耳恭聽?！? ? 第七步 站立送別客戶“請慢走”或“再見” 35 服務(wù)流程簡化版 ? 第一步向走近柜臺的客戶，點頭問好，請客戶入座或稍等 ? 第二步營業(yè)員雙手向客戶遞送服務(wù)監(jiān)督卡，“這是
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