服務(wù)禮儀規(guī)范1-預(yù)覽頁
【正文】 ? 加強(qiáng)式致謝用語：十分感謝，萬分感謝，非常感謝 ? 具體式的致謝用語：有勞您了，讓您替我們費(fèi)心了，給您添了不少麻煩 ? （七）道歉用語 ? 抱歉，對不起，請原諒，不好意思 ? （八）告別用語 ? 再見，請慢走，歡迎再來 ? (九 )請托語 ? 請稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個忙 8 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 四、服務(wù)忌語 ? 凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。 ? （一）儀容 ? 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 ? （ 3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有異味的食品。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 ? （ 2）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔 ? （ 3）男士襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長度以距地 1CM為宜。 ? （ 5）手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 15 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 16 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 女士 ? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 （站姿要點 :服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。 ? （ 4）雙腿斜放式 ? 它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。 21 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 入座姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑 ? 微笑的特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、融洽等美好的情感 ? 微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翹，嘴唇略呈弧形 ? 注視客戶雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽 ? 與客戶較長時間交談時，可以以客戶的整個面部為注視區(qū)域。 ? 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶手部。根據(jù)記錄監(jiān)督卡卡號的習(xí)慣不同，營業(yè)員也可以僅告知客戶“請對我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 ” ，客戶臨走之前在遞送監(jiān)督卡 ? 第三步 向客戶微笑著詢問：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 微笑是貫穿始終的 ,但是不能把微笑作為一種負(fù)擔(dān) . 微笑是友好 .親切 .愛崗的一種外在表現(xiàn) 32 服務(wù)流程完整版 ? 第四步 根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。需要注意(兩步走 )： 向用戶致歉“不好意思，讓您久等了” → 將暫不受理牌歸位至“正常營業(yè)”狀態(tài) 34 服務(wù)流程完整版 ? 第五步 為用戶辦理完業(yè)務(wù)以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務(wù)：“請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” “請問您還有其他業(yè)務(wù)嗎？ ” ? 第六步 確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完畢后，站立（雙手遞送監(jiān)督卡）友情提示用戶“請把服務(wù)監(jiān)督卡投入服務(wù)監(jiān)督箱內(nèi)，謝謝。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)束時主動詢問“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” 。 如果戶名為單位名稱，還需要提供單位的有效證明。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 10時 29分 3秒 下午 10時 29分 22:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 10時 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 29分 3秒 22:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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