服務(wù)禮儀規(guī)范教材-預(yù)覽頁
【正文】 ——注視客戶的手部 表情神態(tài) 眼神目光 ? 不眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ? 不語言的結(jié)合 √ 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑丌說，或光說丌笑。 ? 遞送時(shí)上身略向前傾 ? 眼睛注視客戶手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇挃、食挃和中挃輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?！北疽馐窍? 和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你丌愿意告訴他你的名字。 接待禮儀 ——【 自我介紹 】 一位企業(yè)家到銀行來談業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理在接到這位企業(yè)家后，要安排他和行長見面，應(yīng)該先介紹誰？ ★ 問題實(shí)質(zhì) —— 替別人介紹的前后順序問題 答案就是 ? 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 1． 有人控制的電梯 ： 以客人先迚先出，陪同者后迚后出為原則。 接待禮儀 ——乘車座次 1 2 3 有車主親自駕車 乘車禮儀 3 1 2 有與職司機(jī)駕車 問候，自報(bào)家門，聲音吐字清晰，語氣親切，面帶微笑，姿勢良好 1 【 電話禮儀 】 態(tài)度積極 方法得當(dāng) 語言觃范 擇時(shí)通話，通話三分鐘原則 關(guān)鍵點(diǎn) 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 ——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而丌是阿諛奉承； 客戶先掛 ——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。 主叫先掛 ——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 善用 我 代替 你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 與業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？” 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 一類客戶的要求銀行沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :“ 對(duì)丌起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。 突出對(duì)方利益 “ 為了保障您的資金安全 …” 、“為了節(jié)省您的時(shí)間 …” 、“為了方便您的 業(yè)務(wù)辦理”，凸現(xiàn)對(duì)方利益。 6）習(xí)慣用語：你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。 ? 大堂經(jīng)理不做與工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機(jī)等。 ? 耐心指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關(guān)材料，指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備等。（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展） 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 大堂服務(wù) 柜臺(tái)服務(wù)七步曲十句話 ? 客戶走近柜臺(tái)兩米以外時(shí)，柜員微笑示意，主動(dòng)問候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一），示意客戶入座后再坐下。 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 柜臺(tái)服務(wù) ? 當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，柜員須禮貌、委婉、耐心提醒（注：情景設(shè)置，通過訪客出現(xiàn)長短款、簽字錯(cuò)誤、聽不清或不理解等方式開展） ? 業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物，向客戶禮貌告別。 ?接待客戶時(shí)，主動(dòng)站立迎接（如有預(yù)約，應(yīng)提前在大堂等候迎接），微笑示意、主動(dòng)問好，讓客戶感覺親切、自然、熱情。過程中，如需接聽其他客戶電話或臨時(shí)有其他客戶到訪，應(yīng)向正在接待的客戶示意并主動(dòng)縮短通話時(shí)間，同時(shí)對(duì)新來客戶做好業(yè)務(wù)接待提示或協(xié)調(diào)安排。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:0512:45:05January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 12時(shí) 45分 5秒 下午 12時(shí) 45分 12:45: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:45:0512:45:0512:45Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 45分 5秒 12:45:0523 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:0512:45Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1