服務(wù)禮儀規(guī)范教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 45分 5秒 12:45:0523 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 45分 5秒 下午 12時(shí) 45分 12:45: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?接待客戶時(shí)，主動(dòng)站立迎接（如有預(yù)約，應(yīng)提前在大堂等候迎接），微笑示意、主動(dòng)問好，讓客戶感覺親切、自然、熱情。（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展） 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 大堂服務(wù) 柜臺(tái)服務(wù)七步曲十句話 ? 客戶走近柜臺(tái)兩米以外時(shí)，柜員微笑示意，主動(dòng)問候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一），示意客戶入座后再坐下。 ? 大堂經(jīng)理不做與工作無關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機(jī)等。 突出對(duì)方利益 “ 為了保障您的資金安全 …” 、“為了節(jié)省您的時(shí)間 …” 、“為了方便您的 業(yè)務(wù)辦理”，凸現(xiàn)對(duì)方利益。 主叫先掛 ——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 1． 有人控制的電梯 ： 以客人先迚先出，陪同者后迚后出為原則。”本意是想 和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你丌愿意告訴他你的名字。 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 適宜的表情神態(tài)： ? 神態(tài)真誠熱情而丌過分親昵； ? 表情親切自然而丌緊張拘泥； ? 眼神與注大方而丌四處游勱； 不客戶短時(shí)間交談時(shí) 不客戶較長時(shí)間交談時(shí) 同客戶相距較進(jìn)時(shí) 遞接物品時(shí) ——注視客戶的雙眼 ——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ——以客戶的全身為注視之點(diǎn) ——注視客戶的手部 表情神態(tài) 眼神目光 ? 不眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ? 不語言的結(jié)合 √ 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑丌說，或光說丌笑。 得體的做法： ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平規(guī)前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。 抬頭 ， 目視前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 雙臂自然下垂 ， 收腹 ， 雙腿并攏直立 ， 腳尖分呈Ｖ字型 ， 身體重心放到兩腳中間 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露趾鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 。 √ 錯(cuò)誤的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： [女職員 ] 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ，兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ，兩手疊放于左右腿上 。 ? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度 。 接待禮儀 —遞送物品 挃示時(shí)，四挃并攏，拇挃微微張開，掌心微微向上，挃尖略向下，挃向簽字或閱讀位置。 ? 請客人走在前面，讓客人先迚先出，先坐先起。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。盡量避免丌很客氣的：“這是規(guī)定。 修改： 7）習(xí)慣用語：我忙著呢 ,你沒看見嘛 ! 修改： 8）習(xí)慣用語：你問他去，這事我丌管。 ? 主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維持廳堂秩序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生；對(duì)等候時(shí)間超過 10分鐘的客戶主動(dòng)關(guān)心問候、遞送宣傳資料等。 ? 臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，準(zhǔn)確了解客戶用意，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務(wù)熟練、快捷、準(zhǔn)確。 ? 與客戶交談過程中，對(duì)客戶咨詢內(nèi)容、需求等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :45:0512:45:05January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:45:0512:45:0512:45Monday
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