服務(wù)禮儀規(guī)范教材-閱讀頁(yè)
2025-01-17 10:15本頁(yè)面
【正文】 和地址給我。 6）習(xí)慣用語(yǔ)：你還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了。 修改： 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語(yǔ)言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 大堂分流四重奏十句話 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 大堂服務(wù) ? 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)確保不少于 1名大堂經(jīng)理（或大堂助理，下同）在崗（超過(guò) 5分鐘不在崗，須由分管服務(wù)行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理替崗、規(guī)范履行大堂服務(wù)職責(zé)，替崗人員視同大堂經(jīng)理納入 ；超過(guò)5分鐘不在崗且無(wú)以上人員履行大堂服務(wù)職責(zé)視同空崗，大堂服務(wù) ）。 ? 大堂經(jīng)理不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機(jī)等。 ? 主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，誠(chéng)懇耐心回復(fù)咨詢，不使用服務(wù)禁語(yǔ)。 ? 耐心指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關(guān)材料，指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備等。 ? 主動(dòng)禮貌送別客戶，如客流量較大時(shí)可示意道別。（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展） 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 大堂服務(wù) 柜臺(tái)服務(wù)七步曲十句話 ? 客戶走近柜臺(tái)兩米以外時(shí)，柜員微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一），示意客戶入座后再坐下。 ? 在接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時(shí)輕拿輕放，不得出現(xiàn)拋、丟、扔等現(xiàn)象。 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 柜臺(tái)服務(wù) ? 當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，柜員須禮貌、委婉、耐心提醒（注：情景設(shè)置，通過(guò)訪客出現(xiàn)長(zhǎng)短款、簽字錯(cuò)誤、聽(tīng)不清或不理解等方式開展） ? 業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物，向客戶禮貌告別。（注：由會(huì)計(jì)部提供案例，以實(shí)際業(yè)務(wù)辦理及深入咨詢相結(jié)合的形式開展） 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 柜臺(tái)服務(wù) 客戶經(jīng)理九部曲十句話 ?網(wǎng)點(diǎn)公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)銷人員需保持充沛的工作狀態(tài)，在客戶有業(yè)務(wù)咨詢或辦理需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、熱情接待，不得出現(xiàn)搪塞、推諉現(xiàn)象。 ?接待客戶時(shí)，主動(dòng)站立迎接（如有預(yù)約，應(yīng)提前在大堂等候迎接），微笑示意、主動(dòng)問(wèn)好，讓客戶感覺(jué)親切、自然、熱情。 ?客戶初次來(lái)訪或訪問(wèn)新客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，雙手遞送名片。過(guò)程中，如需接聽(tīng)其他客戶電話或臨時(shí)有其他客戶到訪，應(yīng)向正在接待的客戶示意并主動(dòng)縮短通話時(shí)間，同時(shí)對(duì)新來(lái)客戶做好業(yè)務(wù)接待提示或協(xié)調(diào)安排。 ? 訪問(wèn)結(jié)束須主動(dòng)向客戶道別，并主動(dòng)送別客戶（如業(yè)務(wù)特別繁忙、來(lái)訪客戶較多時(shí)，可示意道別），以讓客戶感覺(jué)親切、熱情、被尊重。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:0512:45Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :45:0512:45:05January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 下午 12時(shí) 45分 :45January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 12時(shí) 45分 5秒 下午 12時(shí) 45分 12:45: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:45:0512:45:0512:451/23/2023 12:45:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:45:0512:45:0512:45Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 45分 5秒 12:45:0523 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :45:0512:45Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 45分 5秒 12:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 45分 5秒 12:45:0523 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息
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