服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 44分 26秒 12:44:2623 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。” ? 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的把柄要朝著客人的右邊 ? 水杯使用過后，要及時(shí)收起。 言談禮儀 ? 交談的原則 :要文明、禮貌、準(zhǔn)確； ? 交談的主題：宜選主題（高雅、既定、輕松、時(shí)尚、擅長）； ? 忌談主題：（個(gè)人隱私、捉弄對方、非議旁人、令人反感、對方的禁忌） ? 交談的方式 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放臵在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 Page60 1. 握手的形式 ① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手 2. 握手的掌勢 3. 握手的順序 4. 握手的時(shí)間 5. 握手的力度 握手 Page61 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手時(shí)手掌不潔 6. 忌握手后擦手 握手的忌諱 介紹他人 ? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 【 課堂練習(xí) 】 以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰應(yīng)先問候？ （ 1）男士和女士 （ 2）學(xué)生和他的老師 （ 3）職員和他的經(jīng)理 請大家在課后嘗試主動問候他人，感受變化。 間接式 ：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。 ? 眼睛注視客戶手部。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 錯(cuò)誤的坐姿 儀態(tài)禮儀 儀態(tài)禮儀 錯(cuò)誤的坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)行姿 基本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂自然擺動，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 Page38 站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)： ? “立如松”： ? 頭、肩、臀、足； ? 頷、眼、胸、腹 ? 禁忌： ? 東倒西歪； ? 聳肩勾背； ? 雙手亂放； ? 做小動作； Page39 端姿 橫擺式 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 Page40 坐姿的基本要求： ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ? 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； ? 手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； ? 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過 20cm。 微笑－你的第一張名片 Page34 ? 消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑的作用： 微笑的訓(xùn)練方法： Page36 男士站姿 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。保持頭發(fā)的清潔 、 整齊 。 第二類 ， 過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。 ? 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 西裝平整 、 干凈得體 儀表要求： 一、干凈、整潔 二、工裝得體、合體 三、配飾齊全 如果你每天早起 5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。洛克（英國哲學(xué)家） ? 什么是禮儀？ 泛指：一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。指人與人之間約定俗成的行為規(guī)范、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 男員工儀容、儀表： 男士工裝要求： 一定要將上衣束在褲內(nèi)，且需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度應(yīng)在腰帶附近上下限兩厘米為宜。 男員工儀容、儀表： Page18 男士儀表切記 ： ? 不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配 ? 不同場合著不同服裝 ? 衣冠不整是男士著裝大忌 ? 男士著裝不可刻意求新 ? 服裝材質(zhì)第一 ? 好的衣服不要勤洗，注意保存 ? 男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽 Page19 男士儀容： ? 發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? 手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。 不燙 、 不染 。 ? 手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 Page33 ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。女士雙腿并攏垂直于地面。 兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上 女： 30厘米 男： 40厘米 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 Page46 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請客戶留意。 ? 以文字正向方向遞交。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。 【 對領(lǐng)導(dǎo)
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