服務員禮儀培訓課件-免費閱讀
【正文】 :24:1002:24:10March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 24分 :24March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 2時 24分 10秒 02:24:1023 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 77 客戶投訴處理 ?見識多了 ?選擇多了 ?要求多了 ?耐性少了 ?寬容少了 客戶特征 投訴處理 客戶投訴處理：投訴原因分析 ? 產(chǎn)品質量問題 ? 服務人員服務質量 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或個性原因 客戶投訴處理方法 ? 鼓勵發(fā)泄 ? 充分道歉 ? 收集信息（通過提問了解問題） ? 承擔責仸，提出解決方法 ? 讓客戶參與意見 ? 跟蹤服務 投訴處理禁止法則 A，立刻與客戶擺道理 B，急于得出結論 C，一位地道歉 D，告訴客戶“這是常有的事” E，言行不一，缺乏誠意 F，吹毛求疵，責難客戶 投訴處理禁語 A，這種問題連小孩子都會 B，你要知道，一分錢，一分貨 C，絕對不可能發(fā)生這種事 D，你要去問別人，這不是我們的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的規(guī)定就是這樣的 G，你看不懂中（英）文嗎 H，改天再和你聯(lián)絡（通知你） I，這種問題我們見得多了 X 服務禮儀培訓 課程預定： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。 掛電話時，應說 “ 再見 ”“ 謝謝 ” 等敬語，然后輕輕放下電話。 問候語在電話中少不了，報上部門 /單位一樣重要。 58 會議禮儀 ? 會議的組織 1. 明確會議的目的 2. 會議的長度、頻率 3. 會議的規(guī)模 4. 出席人員 5. 開會地點 6. 會議所需設施、設備 7. 會議的跟蹤 ? 開會時禮儀 1. 守時 2. 著正裝 3. 與會發(fā)言時應先舉手示意 4. 注意傾聽 5. 必要時做筆記 6. 不早退 59 辦公室禮儀 ——接待、來訪 ? 不可“冷板凳” ? 習慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 注意見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 60 辦公室禮儀 —匯報工作、聽取匯報 ? 守時，不可失約 ? 敲門，同意后方入 ? 注意儀表、姿態(tài) ? 內(nèi)容實事求是 吐字清晰 ? 語調(diào)、聲音恰當 ? 上級示意后方可告辭 ? 守時 ? 招呼落座 ? 善于傾聽 ? 先思而后言 ? 不隨意打斷 ? 告辭時應送 匯報工作 聽取匯報 61 餐桌禮儀 ? 弄清楚自己的位置，然后正確入座。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ? 被介紹者應面向對方。”因此，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后并存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑?！? ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親挃出的這四大條件呢 ?他冥思苦想不得其解。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ 32 上 車 下 車 34 行 行如風 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ? 【課程大綱】： ? 第一部分、禮儀的概念 ? 禮儀的本質 ? 遵從的原則 ? 第二部分、從業(yè)人員個人形象塑造 ? 服務人員儀容儀表禮儀 ? 儀表的重要內(nèi)涵 ? 儀表和成功聯(lián)系在一起 ? 儀容的修飾 日常工作化妝 ? 發(fā)型的修飾 ? 化妝的技巧 ? 個人儀容的塑造 ? 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 ? 客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ? 儀表的外在體現(xiàn) 工作著裝的禮儀 ? 工作裝選定的 TPOR原則 ? 工裝的選定與穿著 ? 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀觃范 ? 服飾的色彩哲學 :職業(yè)服裝色彩自我診斷 ? 日常工作裝的基本步驟 ? 飾品的選擇與佩戴禮儀 ? 服務人員形體禮儀 ? 形體語言 ——您另一張無字的名片 ? 非語言符號的作用 ? 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功 ? 服務人員體姿禮儀 ? 儀態(tài)的美化 ? 站姿、坐姿、行姿、行禮、挃示 ……要領 ? 表情 ——心境的晴雨表 ? 眼神、眉毛、嘴、呼吸 ……目光凝視觃范與視線控制 ? 一、學會服務微笑 ? 微笑的重要性 ? 微笑的種類 ? 訓練微笑 ? 二、服務人員接待禮儀 ? 日常工作與交往的見面禮儀 ? 打招呼與握手 ? 稱謂禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 ? 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 集體介紹 ? 日常接待活動 ? 接待重要客人 ? 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 ? 茶水遞送、入座交談禮節(jié) ? 同乘電梯及乘車禮節(jié) ? 電話禮儀 什么是服務禮儀？ 服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。 服務員禮儀培訓大綱 ? 服務員禮儀培訓是王思齊老師主講課程之一，通過學習服務員禮儀培訓課程，使員工對服務的基本行為觃范、道德觃范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的麗止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。 ——王思齊 服務員禮儀培訓講師 王思齊簡介 著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師
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