餐飲服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:29:57 本頁面
【正文】 ）寒暄禮儀 餐飲服務(wù)員待客時的寒暄用語 待客時的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時與顧客交流的口頭語言。 （5）戴帽時，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。（3）送車時的禮儀要求（二）鞠躬致意禮儀鞠躬禮儀行鞠躬禮時要心誠，而且要注意一下幾點: （1）要求兩腳并攏，不要分得過開。對于接站人員應(yīng)在車到提前15分鐘趕到。 （4）面包、糕點、甜點六、擺臺在第一位客人到達(dá)餐廳之前，餐桌、服務(wù)臺應(yīng)按照要求進行布置，鋪好桌布，擺齊餐具、鮮花和調(diào)料等。五、準(zhǔn)備物料服務(wù)食品和飲料服務(wù)期間要按程序和要求服務(wù)食品和飲料。四、準(zhǔn)備餐具用具 服務(wù)臺的準(zhǔn)備服務(wù)臺通常有兩種：一種是餐具柜；另一種是服務(wù)臺。不銹鋼制品應(yīng)每天用清洗劑擦洗干凈，每周應(yīng)用去污劑清洗一次。營業(yè)前的工作還包括杯、盤等餐具的清洗。其他服務(wù)用具如服務(wù)車、容器和調(diào)味品盒等，也要在營業(yè)前再清洗。塑料用品應(yīng)用溫水及清洗劑清洗。餐具柜：多靠著餐廳的墻面或餐具室墻面擺放，裝有服務(wù)時用的餐具與其他用具。 （1）裝飾品和調(diào)味品。擺臺要符合進餐的需要。③ 接站人員的服飾要求。 （2）頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸的過長。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。所以，要習(xí)慣在為顧客服務(wù)時，先打招呼，使顧客先停下來，接受服務(wù)。第三，要強調(diào)接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲。到達(dá)預(yù)定餐桌時，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員給顧客，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。不過如果出現(xiàn)兩組衣著相互驚艷的顧客，不可安排在緊鄰著的餐桌，必須略有距離，以免當(dāng)事人分心而食不知味。（1）數(shù)量表示（2）質(zhì)量表示（3）價格表示（4）商標(biāo)名稱表示（5）食品描述表示（6）原料來源表示（7）食品種類表示（8）食品烹飪方法表示（9）文字與圖片表示（10）推銷用語表示（11）營養(yǎng)成分聲明表示點菜作業(yè)要領(lǐng) 點菜最能表現(xiàn)服務(wù)員的技巧與能力，他必須同時兼顧滿足顧客的要求與餐廳的促銷政策，給予顧客適當(dāng)?shù)耐扑]才行。（2）西餐上菜順序 西餐上菜順序是：先上面包白脫，然后果盤、湯、魚、副菜、主菜、點心、奶酪、水果、咖啡。特殊菜肴的上菜方法 （1）上拔絲菜 要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝著拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。端菜時要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在顧客身上。 分菜前的準(zhǔn)備工作（1） 分菜餐具的準(zhǔn)備 分炒菜前，應(yīng)按客人的人數(shù)準(zhǔn)備分菜所需相應(yīng)數(shù)量的骨碟；分湯菜前，則應(yīng)準(zhǔn)備分湯菜所需相應(yīng)數(shù)量的湯碗與長把湯匙；分蟹類菜肴前，應(yīng)按相應(yīng)的人數(shù)準(zhǔn)備好骨碟與蟹鉗等。 特殊情況的分菜方法 特殊情況包括特殊宴會形式和特殊菜盤兩大類。③老年人多的宴會采取快分慢撤的方法進行服務(wù)。也可將可食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。六、酒水服務(wù)流程規(guī)范一、酒水服務(wù)作業(yè)程序酒水服務(wù)具有較強的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優(yōu)美的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。（2）示瓶的方法①服務(wù)者站于主人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)；②當(dāng)客人認(rèn)可時，才可進行下一步的操作；③如果沒有得到客人的認(rèn)同，則去酒窖更換酒品，直到客人滿意為止。用一只盤子拖住桶底，連桶送至客人餐桌上，可用一塊布巾搭在瓶身上。溫湯有四種常用方法：水湯、火燙、燃燒和沖泡。如無破損，要迅速用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡之上然后將酒杯放還原處，重新斟酒。遞巾送茶按先賓后主，先女后男的次序進行。 （5）在賓主互相祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)斟好的酒或其他飲料。 （6）服務(wù)員要隨時注意每位來賓的酒杯，見剩1/3時，應(yīng)及時添加。（2）換煙灰缸動作更換骨盤每道菜在顧客用畢后，即應(yīng)更換干凈骨盤，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的臟碗盤由傳菜員上菜后回程時順便帶回。所以好的餐飲服務(wù)員在應(yīng)對各種突發(fā)事件時是如何處理的呢？湯汁灑在顧客身上如何處理 若不小心把湯汁濺在顧客身上，服務(wù)員要誠懇的向顧客道歉，并立即設(shè)法替顧客清理，必要時免費為顧客把衣服洗干凈。② 在各項服務(wù)商都應(yīng)快捷，盡量滿足顧客要求，及時為顧客添加飲料，撤換餐盤?！雹?用最快的速度，請教廚師③ 處理顧客的投訴無疑是對餐飲服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到顧客滿意而歸，自己又不過于緊張，就必須掌握處理顧客投訴的一些流程、方法及藝術(shù)。而想要成為餐飲推銷大師，以后在這一行業(yè)嶄露頭角，就必須做到以下幾方面：（一）、做個推銷的“巧婦”餐飲服務(wù)員的推銷能力（1）應(yīng)具備的幾個條件① 具有良好的語言表達(dá)能力② 對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識③ 能夠根據(jù)觀察來判斷顧客的要求④ 要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識與推銷技能（2）要注意的問題① 切忌不擇手段盲目謀取銷售額② 要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你所介紹的一樣③ 顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將會獲得更多的經(jīng)驗了解餐飲推銷的種類 （1）餐廳的外部推銷 （2）餐廳的內(nèi)部推銷（二）、餐飲推銷的“百勝技”餐飲推銷是一項技術(shù)性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。而不是只告訴顧客一個很抽象的概念?，F(xiàn)場演示與顧客品嘗對于有些顧客不甚了解的菜品，服務(wù)員應(yīng)該給顧客進行詳細(xì)的介紹，最好能夠?qū)σ恍┨厥獠似返钠嫣氐氖秤梅椒ㄟM行現(xiàn)場演示，這樣既可以讓顧客全面地了解菜品，又可
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