【正文】 有空位時，我立即為您安排。引領(lǐng)入座：（1） 在客人右前方1米左右距離引領(lǐng)客人：“先生/女士，請這邊走”；（2） 在迎領(lǐng)過程中應(yīng)尋找機(jī)會與顧客溝通并介紹本店的促銷活動或介紹本店的特色；（3）引領(lǐng)客人至安排的餐桌前，詢問客人是否滿意；（4）若客人不滿意所引領(lǐng)的位子，盡可能按客人要求重新安排；（5）若已無其它餐位可供安排應(yīng)對客人做好解釋工作。了解訂餐情況：（1） 餐檢前接受公關(guān)接待部或收銀臺送達(dá)的訂餐安排表；（2） 詳細(xì)閱讀客人姓名、人數(shù)、單位名稱及預(yù)訂桌號、到達(dá)時間；（3） 了解客人特殊要求，掌握餐廳座位安排情況。做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生。為客人叫車：（1）用手勢提示車輛行至指定地點；（2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢打開車門，先開右后門再開其他門，請客人上車；（3）客人坐穩(wěn)后再輕輕關(guān)車門，示意客人關(guān)上車門保險；（4）客人上車時應(yīng)微笑點頭致意，說：“謝謝，歡迎下次光臨”；送客：（1）示意司機(jī)準(zhǔn)備完畢，即可出發(fā)；（2）站到車斜前方1米處地點，再次向客人點頭微笑致意，并揮右手道別；（3）站回原位；四、停車場巡視檢查指揮客人車輛停放：（1）維持門前三包區(qū)秩序，保證車輛進(jìn)出暢通；（2）合理安排車位，指揮車輛正確停放；巡視檢查：（1）專人負(fù)責(zé)巡視停放車輛，保證車輛停放安全；（2）隨時注意車輛周圍情況，觀察有無閑雜人員長時間在周圍徘徊；非就餐時間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息：（1）隨時保證負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；（2）門前、停車場巡視檢查，維持秩序；（3）注重在崗儀態(tài)，隨時準(zhǔn)備迎候客人；五、員工通道執(zhí)勤出入檢查，記錄違紀(jì)員工號；監(jiān)督員工打卡，記錄違紀(jì)員工號；不得與員工發(fā)生爭吵；六、結(jié)束工作做好清潔衛(wèi)生。.. . . ..第一章 各崗位工作內(nèi)容及流程第一節(jié) 保安員工作內(nèi)容及流程直接上級：前臺領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作整理儀容儀表，打卡上班；聽領(lǐng)班接交上一班次工作情況；清掃大門外部地面，做好門前環(huán)境、門前植物的清潔工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查餐廳門前環(huán)境及設(shè)施情況是否完好；檢查門前車輛停放情況，保證車輛進(jìn)出暢通；二、迎賓服務(wù)整理好儀容儀表，調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，站崗迎候客人：（1）規(guī)定著裝，手套潔白無明顯污跡；（2）保持正確站姿；（3）距離迎面來車約10米時，身體微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)舉成90176。做好交接班工作：（1）填好值班記錄；（2）崗位情況、車輛停放情況、其它未盡事宜與接班人員交接清楚；報告上級，打卡下班。清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊：折頁卡、大堂卡、候客記錄表、候座卡等。二、迎接客人上崗位：（1）餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)崗位，準(zhǔn)備迎候客人；（2）保持正確站姿。四、拉椅入座就座服務(wù)：（1）按“女士優(yōu)先，先賓后主”的次序為客人拉開座椅，示意客人入座“先生/女士，請坐。”請客人在休息處等候：（1）提出建議，請客人在餐廳休息處等候，并向客人做好解釋工作；（2）預(yù)計需要等候的時間并告訴客人；（3）若客人不愿等候，應(yīng)禮貌挽留，客人執(zhí)意離開時，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，歡迎下次光臨?！睙崆椤⑶f重，不能顯示過分高興；（2）當(dāng)客人主動和服務(wù)員握手時，不應(yīng)回避客人。迎送賓客，嚴(yán)格按就餐時間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）值班迎賓員應(yīng)隨時保持門廳及休息廳清潔衛(wèi)生符合要求；（2）保持良好工作狀態(tài)及站姿，隨時準(zhǔn)備迎候客人?？刂茦菍訁^(qū)域的費用及成本。 準(zhǔn)備菜單：（1） 了解當(dāng)餐菜品信息、海鮮重量、特別介紹與沽清；（2） 到收銀員處簽領(lǐng)正單，正單應(yīng)編號齊全，整潔無污損，實行“誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)”的原則；（3） 到辦公室營業(yè)部秘書處（或各店指定地點，指定保管人處）領(lǐng)取點菜夾、菜譜，并檢查菜譜，點菜夾有無油污或破損；（4） 準(zhǔn)備好加菜單、酒水單、退菜單、便簽，若單據(jù)非自帶復(fù)寫則要事先墊好復(fù)寫紙。按規(guī)范點菜：帶時問好，走至點菜客人右側(cè)，將菜譜翻開第一頁，雙手遞上（字跡正面朝向賓客）。 注意詢問客人對酒水或菜品是否有特殊要求。 要求按規(guī)范填寫，字跡工整，不亂使用簡寫形式，送單到位：（1） 按規(guī)范迅速準(zhǔn)確填好正單；（2） 客人所點海鮮單上應(yīng)注明所需海鮮的重量范圍及制作要求（如切片，清蒸等）；（3） 將正單白色和黃色聯(lián)沿虛線撕下，酒水部分交值臺人員憑單到吧臺領(lǐng)酒水，其它各部分交傳菜人員分至后臺相關(guān)出品部門出品；（4） 正單紅色聯(lián)（核對聯(lián)）交值臺員對單上菜；（5） 正單藍(lán)色聯(lián)（結(jié)算聯(lián)）交收銀臺結(jié)算。（5） 接受退菜、退酒水，正確開具退單。 檢查賬單，核對正單、加、退單，如有差錯要及時修正。 及時做好轉(zhuǎn)臺點菜服務(wù)。 協(xié)助傳菜員工作。六、 結(jié)束工作 做好客情交接工作。 做好清潔衛(wèi)生及其它收尾工作。工作中以“主動”、“熱情”、“耐心”、“細(xì)致”、“禮貌”、“周到”為標(biāo)準(zhǔn)，為客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務(wù)。（2）到工作間領(lǐng)取潔凈餐用具，按規(guī)定數(shù)量及位置擺放整齊。（3）如無預(yù)訂，則按標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)擺臺。二、迎候客人，餐前服務(wù)上崗迎候客人：（1）餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)分管崗位。（2）接受迎賓員通知，了解客人就餐人數(shù)、姓名及要求。（無免費茶水提供的廳面應(yīng)先提供香巾服務(wù)再進(jìn)行點茶服務(wù)） 視情況上前對客人做簡單的自我介紹。（2）將筷子從筷套中取出，輕輕放在油碟上方1/3處，筷柄朝向客人，筷子與桌邊成45度角。（4） 確認(rèn)客人所點鍋底，協(xié)助傳菜員上鍋。三、餐中服務(wù)（熱情周到）酒水服務(wù)：（1）協(xié)助點菜員為客人推薦酒水。上菜：（1） 接到點菜員交給的菜單核對聯(lián)后，迅速瀏覽一遍，對菜品應(yīng)心中有數(shù)。（5） 上蝦、蟹等菜品前，應(yīng)到油碟部端取洗手水及蘸碟。注：紅湯在打泡沫時應(yīng)先攪動紅鍋內(nèi)的湯料再打泡沫，避免將鍋中香料打出，影響味道。（3） 按規(guī)范為客人分菜、分湯。（7） 觀察湯面，及時打去泡沫。（11） 餐中香巾服務(wù)應(yīng)不少于兩次，程序標(biāo)準(zhǔn)同第一次香巾服務(wù)。（15） 如確有事需暫時離開臺面應(yīng)向鄰近同事做好交接工作。水果服務(wù)：（1） 觀察客人就餐情況，在客人就餐快結(jié)束時，清理桌面，再次香巾服務(wù)。（5） 繼續(xù)對客提供茶水服務(wù)。（4） 如客人結(jié)賬后，并未馬上離開，應(yīng)繼續(xù)按規(guī)范提供服務(wù)?！?、“再見”。檢查煙缸內(nèi)煙頭是否熄滅。六、結(jié)束工作白班員工與晚班員工做好交接工作,報告領(lǐng)班后打卡下班。（4）關(guān)好水、電、氣，報告領(lǐng)班后，打卡下班。一、準(zhǔn)備工作整理好儀容儀表，帶好工作用具，打卡上班，向領(lǐng)班報到。準(zhǔn)備并檢查口布疊花準(zhǔn)備餐用物品：（1）到洗碗部領(lǐng)取足量洗凈消毒的各類餐用具：湯碗、小勺、湯漏勺、茶杯、茶壺、茶托、骨碟等。（5）準(zhǔn)備開水，更換餐廳所有水瓶內(nèi)的開水。準(zhǔn)備工作應(yīng)在餐檢會前全部完成，餐檢會后1分鐘內(nèi)到達(dá)規(guī)定位置迎候客人。上鍋底：（1）接鍋單。（2）如海鮮品規(guī)格超過客人要求或不足客人要求時，應(yīng)返回餐廳通知點菜員或值臺員征詢客人意見。（6）如是加單海鮮則將三聯(lián)加單一同送往海鮮部，上海鮮時將值臺員核對聯(lián)、收銀臺結(jié)算聯(lián)一同