【正文】 業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。）當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要接聽(tīng)電話時(shí)：n “對(duì)不起，我要接聽(tīng)一下電話，請(qǐng)?jiān)彛　碑?dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：n “請(qǐng)稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問(wèn)題后，多問(wèn)一句：n “請(qǐng)問(wèn)我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：n “請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來(lái)一位客戶，你應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等！”當(dāng)客戶詢問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）?！碑?dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)。如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么？”，“下班了，明天再打來(lái)”，“你是否耳朵有問(wèn)題？我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么”？8)在維護(hù)過(guò)程中，如非必要，盡量少向接聽(tīng)或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。2)傲慢。參考用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；216。我是XXX（全名）！”； 216。 接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對(duì)方反感；216。雖說(shuō)通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。3)打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場(chǎng)所整理。” 蹲姿勢(shì)生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。2）要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對(duì)面地為用戶提供服務(wù)，因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?？诘?，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國(guó)家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務(wù)員行為規(guī)定其中重要一點(diǎn)是講普通話。敬語(yǔ)要使用恰當(dāng)，如，有一個(gè)人見(jiàn)到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時(shí)連續(xù)說(shuō)了：“幸會(huì)幸會(huì)、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見(jiàn)，三生有幸”，這樣濫用敬語(yǔ)，貽笑大方。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭(zhēng)取滿意。規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說(shuō)的規(guī)矩，每個(gè)行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個(gè)人素質(zhì)，也反映一個(gè)企業(yè)的形象。遞接尖銳或有危險(xiǎn)的物品，要把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。要做到以下幾點(diǎn)：（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對(duì)年長(zhǎng)的多學(xué)多問(wèn)，對(duì)年輕的多幫助多鼓勵(lì)?？偨?jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。三、待人處世禮儀禮俗話說(shuō)：禮多人不怪。接電話時(shí)，用左手接聽(tīng)，右手記錄，音量以對(duì)方聽(tīng)清為宜，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開(kāi)拇指，其余四指合攏略微內(nèi)曲，掌心向左。（4）蹲姿蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時(shí)，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（2）坐姿坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。三、手部，保持清潔，不涂甲彩。一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無(wú)異味，無(wú)異物。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)比產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮。⑧ 不準(zhǔn)隨意動(dòng)用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。⒁ 不能乘電扶梯和電梯上下。不可用盤查的態(tài)度詢問(wèn)，如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員。有礙他人時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心”“對(duì)不起”、“打擾您了”、“請(qǐng)這邊走”、“謝謝”，等等，同時(shí)以禮節(jié)手勢(shì)示意，不可用粗直語(yǔ)言讓他人退讓。⑤ 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈及夸張飾物。第一篇：保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范：住宅區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范（一）著裝要求① 上崗前必須按規(guī)定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。注意事項(xiàng)：距離：30 ~ 60厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡(jiǎn)要、回避、保密、禮貌（四）工作禮儀⑴ 清潔操作時(shí)遇見(jiàn)行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。⑹ 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)椭鷨帷?，等等。?在過(guò)道遇到客人，面帶微笑，向客人主動(dòng)問(wèn)好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過(guò)，不得超越客人。⑦ 不準(zhǔn)與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象。給客人端茶送水，水不要斟得過(guò)滿或太少，七、八成為宜。行政中心二零一四年五月七日第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)是為別人工作，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人為社會(huì)服務(wù)，這樣就構(gòu)成一個(gè)規(guī)范性要求。儀容修飾的三個(gè)部分：面部、頭部、手部。飄逸長(zhǎng)發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛(ài)崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個(gè)人魅力。男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1克；瘦小的男士，宜選簡(jiǎn)單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。（男士?jī)芍皇终瓶煞旁诒澈螅縿t放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動(dòng)，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動(dòng)作要優(yōu)美、穩(wěn)重。（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長(zhǎng)輩、職位高者、已婚者、女士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。接聽(tīng)電話接電話時(shí)，首先自報(bào)家門，再詢問(wèn)對(duì)方的意圖。（5）要選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話，沒(méi)有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間、用餐之時(shí)不宜打電話。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說(shuō)：“您在企業(yè)工作真是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營(yíng)管理，我相信您一定會(huì)成為商務(wù)管理專家，會(huì)有更加突出的成果問(wèn)世”。同事間相處同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。遞接物品遞接物品時(shí)，須用雙手，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。在服務(wù)過(guò)程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)或工作性質(zhì)、工作項(xiàng)目規(guī)定。如請(qǐng)教、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭等。看人時(shí)要注意時(shí)間，不能長(zhǎng)時(shí)間看一個(gè)人，如果人多，可用巡視。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 名片...................................................................................................................9 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9電梯...................................................................................................................9 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯..............................................