服務(wù)禮儀規(guī)范1(存儲版)
【正文】 我的服務(wù)監(jiān)督卡，請對我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督” ? 第三步向客戶問詢：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” ? 第四步根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。 39 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 (二 ) 業(yè)務(wù)辦理雙向確認(rèn)制度： 當(dāng)為用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要用戶在受理單上簽字確認(rèn)時，營業(yè)員要與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的雙向確認(rèn)，簡單向客戶重新描述一遍辦理業(yè)務(wù)的情況，尤其是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行時間等，用戶確認(rèn)無誤后，在受理單相應(yīng)位置簽字。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 29分 3秒 22:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 10時 29分 3秒 下午 10時 29分 22:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 22:29:0322:29:0322:291/25/2023 10:29:03 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。” 38 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 (一 ) 在為用戶查詢月帳單、打印各類發(fā)票、查詢各類信息時，必須對用戶的身份進(jìn)行有效的驗(yàn)證，如出示有效證件，提供有效密碼等。需要注意 (四步走 )： 告知用戶“對不起，請您稍等，我去 ?? ” → 刷新屆面 (將 BOSS系統(tǒng)最小化 ) → 將暫不受理牌置于“暫停營業(yè)”狀態(tài) → 簡單整理受理臺面與坐椅，離開坐席 業(yè)務(wù)辦理過程中離開柜臺后，重新回到柜臺時。在站立服務(wù)時，往往有此必要。 22 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 離坐姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? （ 7）前伸后曲式 ? 它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面 19 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 服務(wù)人員常用的坐姿有八種： ? （ 1）正襟危坐式 ? 它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場合。 ? 兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士長發(fā)盤起。 ? （ 2）面容：面部保持清潔，工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。 11 第三節(jié) 儀容儀表 ? 男士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。 ? （二）問候語 ? 問候用語是服務(wù)人員在與客戶相見之初時，向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意的工作用語。因此，在日常服務(wù)工作中，營業(yè)員必須使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 ? 語氣包括兩個方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語句為基本單位的。 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)流程 2 一、服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 第三節(jié) 儀容儀表 第四節(jié) 形體儀態(tài) 第五節(jié) 營業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài) 3 第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識 ? 一、普通話定義 ? 普通話 :以北京語音為標(biāo)準(zhǔn) ,以北方方言為基礎(chǔ)方言 ,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的漢民族共同語 . ? 二、語氣 ? 語氣是有聲語言表達(dá)技巧的因素，在所有使用有聲語言的場合，都離不開語氣。營業(yè)員在服務(wù)過程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務(wù)用語，直接反映了移動公司的服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容。在對外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條
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