服務(wù)禮儀培訓(xùn)_2(存儲版)
【正文】 *先生 /**小姐。 23 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 服務(wù)忌語 ? 直呼客戶：喂！嘿！ ? 不行。 ? 你必須這樣才可以辦理。 ? 商場又不是只為你一個人服務(wù)的。 ? 儀容 ? 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 ? 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 2MM. ? 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 ? 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 ? 穿深黑、深藍色襪。 31 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? 員工姿體行為規(guī)范 ? 人們通過各種姿體行為的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 ? 在工作時要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 ? 表情 ? 表情親切自然而不緊張拘泥。 ? 與顧客較長時間交談時，可以顧客的整個面部為注視區(qū)域。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 下午 10時 26分 27秒 下午 10時 26分 22:26: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 25日星期三 10時 26分 27秒 22:26:2725 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 26分 27秒 22:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 26分 27秒 22:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 10時 26分 :26January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。 ? 微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。顧客的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。 34 員工姿體行為規(guī)范 ? 通用姿體語言 ? 請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 女士腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距給一個拳頭的寬度。 ? 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 ? 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 ? 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 ? 你買的時候怎么不挑好。 ? 我沒時間，你自己去找（去看）。 ? 宣傳單上有，你自己去看嘛。 ? 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 ? 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 ? 稱呼顧客的服務(wù)用語 ? 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼。 ? 聲音運用： ? 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重顧客。 18 服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn) ? (3) 尊重下級 ? 不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。 ? 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。自尊其實是應(yīng)處于第一位的。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。當我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當 ? 3 感謝語 ? 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。當面對客人時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人顧客時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ?。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。 8 禮貌待客 ? 4 道歉語 ? 打擾
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