【正文】 再三謝絕幫助,則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。襪子：著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積。第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)2．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。如被找的人不在，要詢問是否需要尋找或要為其留言，如同意，就按照需求去做。⒉問候：“您好”！聲音親切悅耳。我們主要以養(yǎng)生宴為靚點(diǎn),粵菜為核心,本地菜為基礎(chǔ)。情景對(duì)話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問您有幾位客人？” 客人：“兩位。4先生，實(shí)在抱歉，我把這盤菜送回廚房，請(qǐng)廚師再烹制一下，好嗎？4對(duì)不起，先生。3對(duì)不起，先生。2您要的牛肉足幾成熟？是生一點(diǎn)兒的、半生的、還是全熟的？2您喜歡配什么蔬菜？我們有胡蘿卜、土豆、蘆筍、芹菜、白菜花。2今天的特色菜非常好，是xxx。這是咱們的菜單。1請(qǐng)問您需要點(diǎn)一些茶水嗎？1您喜歡橙汁還是蘋果汁？1我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請(qǐng)問您喜歡哪一種？忌語(yǔ)：您喜歡喝什么茶？(不主動(dòng)為客人介紹茶的品種，等著客人問再介紹)1我馬上將您點(diǎn)的兩杯綠茶送過來。早晨好，先生！**房間在一層，請(qǐng)您跟我來。餐飲服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)禮貌句型及忌語(yǔ)晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問您有幾位客人？ 忌語(yǔ)：你好，幾位？請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 忌語(yǔ)：預(yù)訂了嗎？您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？對(duì)不起，先生／女士，餐廳暫時(shí)沒有空位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒，10分鐘后我們給您安排座位。不用謝。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)好嗎？對(duì)不起，這是我們的過失。我們希望再見到您！三、祝賀語(yǔ)生日快樂！新年快樂！圣誕快樂！祝您心想事成！祝您萬(wàn)事如意！祝您用餐愉快！四、致謝語(yǔ)謝謝您！非常感謝！謝謝您的幫助！感謝您的理解！感謝您的支持！謝謝您的提醒！謝謝您的配合！太好了！五、引路您請(qǐng)這邊走。好久不見!您好嗎？很好，謝謝您，您呢？晚上好，女士。）歡迎來我們酒店用餐。歡迎光臨。真高興又在這里見到您。請(qǐng)您跟我來。對(duì)不起，讓您久等了。很高興為您效勞。實(shí)在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部預(yù)訂完了，我建議您坐那邊的桌子可以嗎？ 忌語(yǔ)：餐廳現(xiàn)在沒有座位了，您等會(huì)兒吧。忌語(yǔ)：對(duì)不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問別人吧。1茶很燙，請(qǐng)小心飲用。1請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)菜嗎，您？1兩位想先點(diǎn)什么涼菜呢？xx是我們餐廳比較有特色的涼菜，兩位想要試一試嗎？ 忌語(yǔ)：想吃什么，菜單上都有。2您喜歡吃什么開胃菜？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)不點(diǎn)開胃菜？2和味牛仔骨是我們的特色,牛肉選用上等的牛仔骨,石鍋選用云南的麥飯石,這道菜很有特色,講究現(xiàn)場(chǎng)制作,是一道氛圍菜。2這兩種都很好，但是我認(rèn)為xx更好一些？ 我個(gè)人認(rèn)為，我更喜歡xxx。我可以挪一下您的包嗎？3我們有紅葡萄酒和白葡萄酒，您喜歡哪一種？ 忌語(yǔ)：喝點(diǎn)什么？3恐怕沒有了先生，我可以向您推薦***或***嗎？3對(duì)不起，那種酒只賣整瓶不賣零杯，您可以試一試這種，口味跟那種酒差不多。我馬上讓廚師再準(zhǔn)備一份?！?員工：“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” 客人：“有，我們以王先生名義訂了一張兩人桌，今晚8點(diǎn)鐘用?！?客人：“我知道了，謝謝。⒊ 報(bào)在部門：XXX部。留言時(shí)，要把留言者的姓名、電話號(hào)碼、主要內(nèi)容和來電的時(shí)間寫清楚，并盡快告知給要找的客人。上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑。手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢。引領(lǐng)： a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。f．引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。b．忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，聽不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？ “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” 謝謝” “謝謝。在通電話時(shí)忌嗓門太高。情柔和，自然。忌安排包廂時(shí)以貌取人。策 b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!” 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如果沒有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間 時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。一對(duì)戀人來用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。六、迎賓員適時(shí)離開當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客： 當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。七、迎賓員送客面帶微笑向客人行鞠躬禮。分享到：第三篇：各類服務(wù)用語(yǔ)和禮儀前廳咨客迎送客語(yǔ)言規(guī)范迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項(xiàng)禮儀）送客：“（先生/小姐）請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！”要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動(dòng)作到位。離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。眼神注視著客人的離開。送客入浴室：先生，您好！請(qǐng)披好浴巾，小心著涼！小心地滑！送客語(yǔ)：先生，您好！如果去三樓休息廳休息請(qǐng)換一下客服，從這邊請(qǐng)。迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎回來，請(qǐng)到這邊沖洗一下，沖洗時(shí)可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。先生，您好！歡迎您的到來！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。四、當(dāng)客人泡完溫泉回來時(shí)：先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露?！癖３指蓛簟⒄R、沒有褶皺●愛護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到洗衣房清洗或修補(bǔ)?！衲袉T工：長(zhǎng)度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)●女員工：留過肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來，劉海不得過眉。面部●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)?！衽畣T工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）?！窨梢耘宕饕恢挥喕榛蚪Y(jié)婚戒指。●布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。個(gè)人衛(wèi)生●每天洗澡，經(jīng)常洗手。二、重點(diǎn)檢查和培訓(xùn)內(nèi)容頭發(fā)是否梳理，是否有頭皮屑，是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。目光A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；C 對(duì)客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。介紹A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長(zhǎng)者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長(zhǎng)者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后者； D 正式介紹時(shí)，如有職位的，應(yīng)稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時(shí)，通常情況下，長(zhǎng)者、女士可以不起立，點(diǎn)頭微笑即可；二、常用的基本禮儀問候禮 問候是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，往往決定人的第一印象。迎送禮（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎；（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；（6）對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。四、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。迎客行在前，送客行在后。站立、行走時(shí)不要握拳。如對(duì)方在講話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說：“對(duì)不起，打擾您一下”。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說“茄子”動(dòng)作。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范一、半跪式服務(wù)1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場(chǎng)所。十六 沒有浴巾怎么處理和解說?答先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑础⑾?、烘干所以暫時(shí)沒有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒有第一時(shí)間給您提供浴巾。老弱病殘型第一時(shí)間給予解決。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。迎客行在前，送客行在后。站立、行走時(shí)不要握拳。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤