【正文】 般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不得稱呼阿姨，叔、舅等。五、點頭讓道應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。十五 客人在露天吃零食怎么解說?答先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費的水果和飲品，謝謝合作。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。4）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時該怎么辦？答：當發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當值醫(yī)生速到現(xiàn)場救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。最后疏散其它一般物品。停熱水的應(yīng)急措施：：詢問工程部停水或水溫情況并知會其它班組。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。突然發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)急措施，千萬不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進行撲救；如果一時難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管，啟動報警器，同時封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報警求援。人長時間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長時間地在驕陽下活動。醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，咪維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。均勿用手指指點人或物。從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時?答: 先生/小姐您好，請問需要一杯水嗎，補充身體水分十 當客人在溫泉池抽煙時?答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會把香煙弄濕達不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M香煙十 一當客人著便衣在露天行走時? 答先生小姐您好!對不起(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。八、請示與遞交物品進入房間要敲門，允許方可進。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應(yīng)道聲“勞駕”，“對不起”等，這是起碼的禮節(jié)。鞋子●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。提醒語：先生，您好！請小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。來也表示對客人尊重。人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。我會與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹，您好，給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹，您好，我是魚圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？” 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？ 當不確定對方是要找的人時： 您 當不確定對方是要找的人時： 好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請問是鬃 職位”嗎？” 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請問是鬃 職位” 酒店的鬃，請問是鬃，注：在通電話時忌嗓門太高。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)2．長發(fā)盤發(fā)標準：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。情景對話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？” 客人：“兩位。2今天的特色菜非常好，是xxx。餐飲服務(wù)規(guī)范用語禮貌句型及忌語晚上好，歡迎光臨!請問您有幾位客人？ 忌語：你好，幾位？請問您有預(yù)訂嗎？ 忌語：預(yù)訂了嗎？您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？對不起，先生／女士，餐廳暫時沒有空位，請您到休息區(qū)稍等一會兒，10分鐘后我們給您安排座位。好久不見!您好嗎？很好，謝謝您，您呢？晚上好，女士。請您跟我來。忌語：對不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問別人吧。2這兩種都很好，但是我認為xx更好一些？ 我個人認為，我更喜歡xxx?！?客人：“我知道了，謝謝。手部 保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢。如果知道是誰： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。情柔和，自然。同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。離場崗——迎客：小姐您好，請您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場卡從這邊出場，謝謝！”送客：先生/小姐，請保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語言要標準到位當客人走到總臺的服務(wù)語言接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。先生，您好！歡迎您的到來！請換一下客服上休息廳休息。面部●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。個人衛(wèi)生●每天洗澡，經(jīng)常洗手。迎送禮（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎；（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)，對老弱病殘客人，要主動攙扶；（3）引領(lǐng)客人進房間時，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；（4）陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；（5）客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；（6）對重要外賓和友好團體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項禮儀三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。十六 沒有浴巾怎么處理和解說?答先生小姐您好!對不起因為我們的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暫時沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時間給您提供浴巾。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。如何擺脫客人的糾纏？答：當客人與服務(wù)員糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。27當有人摔成骨折時，應(yīng)如何處理？答：當發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。，要做好人員和財產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護。向客人解釋情況、原因、供水時間，請求理解。3參觀牌必須掛好。1對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解?？梢缘角芭_寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。23如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦？ 答：1）首先確認客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費了該項目，并安撫客人3）同時將已送到的單據(jù)里面進行查找，與客人進行姓名核對4）如果客人回答確實沒有消費該項目時，在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯5）如果單據(jù)沒錯，請出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對質(zhì)24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴重者會神志不清，甚至昏迷。如有客人認領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。談話時輔助手勢要適度。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。二當客人要離開你所管轄范圍時?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區(qū)域,您請慢走小心地滑三當客人要離開露天時?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！四當客人下池時主動接過客人浴巾?答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當客人下池時?答: 先生/小姐您好，下池請當心池內(nèi)有臺階六當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼七當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過1015分鐘時?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。問候A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規(guī)范地使用問候語：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人?！癯ぬ柵啤⒎?wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。頭發(fā)●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃