【正文】 般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時(shí)最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重視客人；（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不得稱呼阿姨，叔、舅等。五、點(diǎn)頭讓道應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。九、次序右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。十五 客人在露天吃零食怎么解說?答先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。4）敬語敬語與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。最后疏散其它一般物品。停熱水的應(yīng)急措施：：詢問工程部停水或水溫情況并知會(huì)其它班組。1對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急措施，千萬不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救；如果一時(shí)難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管，啟動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機(jī)、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報(bào)警求援。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。均勿用手指指點(diǎn)人或物。從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答先生小姐您好!對(duì)不起(1)主動(dòng)上前詢問身穿便衣的客人。八、請(qǐng)示與遞交物品進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。道謝與致歉A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這是起碼的禮節(jié)。鞋子●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫涣艄之惏l(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。提醒語：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。來也表示對(duì)客人尊重。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。我會(huì)與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，您好，給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，您好，我是魚圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請(qǐng)問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？” 請(qǐng)問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問是鬃 職位”嗎？” 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問是鬃 職位” 酒店的鬃，請(qǐng)問是鬃，注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容儀表要求1．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)2．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。情景對(duì)話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問您有幾位客人？” 客人：“兩位。2今天的特色菜非常好，是xxx。餐飲服務(wù)規(guī)范用語禮貌句型及忌語晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問您有幾位客人？ 忌語：你好，幾位？請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 忌語：預(yù)訂了嗎？您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？對(duì)不起，先生／女士，餐廳暫時(shí)沒有空位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒，10分鐘后我們給您安排座位。好久不見!您好嗎？很好，謝謝您，您呢？晚上好，女士。請(qǐng)您跟我來。忌語：對(duì)不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問別人吧。2這兩種都很好，但是我認(rèn)為xx更好一些？ 我個(gè)人認(rèn)為，我更喜歡xxx?！?客人：“我知道了，謝謝。手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢。如果知道是誰： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。情柔和，自然。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語言要標(biāo)準(zhǔn)到位當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語言接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。先生，您好！歡迎您的到來！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。面部●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。個(gè)人衛(wèi)生●每天洗澡，經(jīng)常洗手。迎送禮（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎；（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門伸手示意客人先入內(nèi)；（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；（6）對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈。與管人同一方向走時(shí)，無急事不可并行搶道。服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說“茄子”動(dòng)作。十六 沒有浴巾怎么處理和解說?答先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑?、消毒、烘干所以暫時(shí)沒有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒有第一時(shí)間給您提供浴巾。十三、蹲態(tài)取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請(qǐng)求理解。3參觀牌必須掛好。1對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解?？梢缘角芭_(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。23如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)4）如果客人回答確實(shí)沒有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)5）如果單據(jù)沒錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。二當(dāng)客人要離開你所管轄范圍時(shí)?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑三當(dāng)客人要離開露天時(shí)?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！四當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過客人浴巾?答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當(dāng)客人下池時(shí)?答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階六當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼七當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過1015分鐘時(shí)?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。問候A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭問好，要懂得用眼睛說話； C 對(duì)VIP客人必須站立問好； D 要準(zhǔn)確規(guī)范地使用問候語：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時(shí)——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見時(shí)則可說：“晚安”（此為告別語）； 對(duì)客人問候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。●除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。頭發(fā)●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃