【正文】 先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。各班組亮點服務二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個攙扶、一個帶客、一個講解、一個開鎖、一個送客、一個指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套三、男賓：一杯水、一個攙扶、一個三項禮儀、一雙干凈拖鞋、一個微笑、一條干凈浴巾四、女賓：對客開柜、一杯水、一個保鮮袋、一個指引、一個橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾五、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。投訴分為那幾類？答：（1）對食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對服務質(zhì)量的投訴；（3）對人身及財產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。如何擺脫客人的糾纏？答：當客人與服務員糾纏時，作為服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。10更衣柜打不開怎么辦？答：1）查看手牌號與所要開的柜子號是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應先擦干3）如果鎖燈亮有響應時，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。若有人中暑，可至患者于陰涼通風處，平躺、解開衣領，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。27當有人摔成骨折時，應如何處理？答：當發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應作力所能及的初步處理；1）止血。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。注意報清有關的事項，并要派人等候引領專職消防力量，做好消防的配合工作。，要做好人員和財產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護。，不要遠去，聽公司指揮人員命令。向客人說明停電情況、原因、時間，請求理解。、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請求理解。向客人解釋情況、原因、供水時間，請求理解。盡量節(jié)約用水。隨時了解供水和水溫情況，做出及時調(diào)整。，入口機不能使用或出現(xiàn)故障，或進場客人太多入口機反應不過來，該怎么辦？。3參觀牌必須掛好。，無牌者不要讓其進場，以免帶來不必要的麻煩。請坐!請原諒!請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。對不起，讓您多跑了一趟。1對不起，請稍等一下我請示一下領導。三、※ 服務忌語：喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……第五篇：服務規(guī)范用語電力服務規(guī)范用語接入語：您好，XX電力！結(jié)束語：感謝您的來電，再見！故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。1沒關系，這是我們應該做的。我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進場。，可以由收銀員通道出場，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）五、客人要進場或找人該怎么辦？ 六、新流程中對客解釋的要點： ，出場時要用手牌到收銀臺辦理離場手續(xù)換取出場卡。三、參觀客人的流程？?？梢缘角芭_寄存，可以通知領班開啟員工通道門出去。，盡量節(jié)約用水。、女賓：向客人說明停水或水溫偏低情況請求理解。啟用應急燈，各部門應加強對蠟燭使用的管理，加強巡邏，防火防盜。：做好應急出品工作，啟用應急燈。詢問工程部門恢復供電時間和其它情況，知會其他班組供電情況。如果來不及脫衣，可在地上打滾。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。就地取材上夾板，以求固定兩端關節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。特點是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。23如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦？ 答：1）首先確認客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費了該項目，并安撫客人3）同時將已送到的單據(jù)里面進行查找，與客人進行姓名核對4）如果客人回答確實沒有消費該項目時，在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯5）如果單據(jù)沒錯，請出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對質(zhì)24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴重者會神志不清，甚至昏迷。如有醫(yī)務人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務人員來操作?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。客人要求我們代辦事項時我們應該怎么辦？答：為客人代辦事項應該做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續(xù)清、交代及時，送回及時，請示匯報及時。如有客人認領物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。D：托盤姿勢左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。談話時輔助手勢要適度。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。十二、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。急躁型盡快解決避免投訴。哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問題。二當客人要離開你所管轄范圍時?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區(qū)域,您請慢走小心地滑三當客人要離開露天時?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！四當客人下池時主動接過客人浴巾?答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當客人下池時?答: 先生/小姐您好，下池請當心池內(nèi)有臺階六當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼七當客人上岸時?答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過1015分鐘時?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康?？腿讼蚰阕邅頃r的禮儀標準：1）當客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）敬語敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。事畢后，應先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。談話時輔助手勢要適度。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。二、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。稱呼禮稱呼禮是指日常服務中，和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。問候A 酒店員工應向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領導（下屬）或同事主動打招呼問好，這是服務工作的基礎，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時，應在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規(guī)范地使用問候語：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物?！癫怀援愇妒称?，工作時不吃口香糖，不吃零食?！?男員工應穿深色無破損的襪子?！癯ぬ柵啤⒎栈照录肮九浒l(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。飾物●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護膚品?！耖L度不超過指肚。頭發(fā)●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。溫泉休息廳迎送客服務語言標準一、迎賓崗迎客語：先生/小姐，您好，歡迎您的到來！送客語：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺階！二、大廳服務員迎客語：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請這邊請?。ò才抛唤o客人休息）介紹語：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請問您需要些什么？介紹語：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價格比較實惠有38元到238元不等的消費項目，（遞上相應的宣傳單）請問需要嗎？指引語：如客人需去任何地方，則說：先生/小姐，您好，這邊請！給予正確的指引。謝謝！送客語：先生，您好！請慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服務員迎客/送客語：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好，休息廳請樓上請，小心臺階，祝您休息愉快！提醒語：先生/小姐，您好，用餐請裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！男女賓部各崗位服務語言規(guī)范、一、當客人入場時：先生，您好！請問你的鑰匙牌號碼是多少，幫您找到相應的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！二、當客人更衣時：先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可。提醒語：先生，您好！請用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請保管好。請慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）二、浴室服務員迎客語：先生，您好！歡迎您的到來！毛巾我?guī)湍鷴煲幌拢轀厝埾鹊竭@里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。溫泉男女賓迎送客服務語言標準一、更衣區(qū)服務員迎客：先生，您好！歡迎您的到來！請問您的鑰匙牌是多少？這邊請！提醒語：先生，您好！請換好泳裝和拖鞋，