【正文】 先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。各班組亮點(diǎn)服務(wù)二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開(kāi)鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾四、女賓：對(duì)客開(kāi)柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。投訴分為那幾類？答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。如何擺脫客人的糾纏？答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。10更衣柜打不開(kāi)怎么辦？答：1）查看手牌號(hào)與所要開(kāi)的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開(kāi)一次。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；1）止血。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺(jué)休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺(jué)。注意報(bào)清有關(guān)的事項(xiàng)，并要派人等候引領(lǐng)專職消防力量，做好消防的配合工作。，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。，不要遠(yuǎn)去，聽(tīng)公司指揮人員命令。向客人說(shuō)明停電情況、原因、時(shí)間，請(qǐng)求理解。、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請(qǐng)求理解。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請(qǐng)求理解。盡量節(jié)約用水。隨時(shí)了解供水和水溫情況，做出及時(shí)調(diào)整。，入口機(jī)不能使用或出現(xiàn)故障，或進(jìn)場(chǎng)客人太多入口機(jī)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，該怎么辦？。3參觀牌必須掛好。，無(wú)牌者不要讓其進(jìn)場(chǎng)，以免帶來(lái)不必要的麻煩。請(qǐng)坐!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。1對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。三、※ 服務(wù)忌語(yǔ)：喂/不知道/沒(méi)在/不在這兒/和我沒(méi)關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問(wèn)一下，就知道了/真是的，你有沒(méi)有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……第五篇：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電力服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)接入語(yǔ)：您好，XX電力！結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！故障報(bào)修派工語(yǔ)：你好，XX電力，請(qǐng)問(wèn)你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問(wèn)你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見(jiàn)！客戶詢問(wèn)計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語(yǔ)：你好，這里是XX電力，如果你沒(méi)有電力方面的問(wèn)題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來(lái)電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。1沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。對(duì)不起，今天事太多，沒(méi)能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進(jìn)場(chǎng)。，可以由收銀員通道出場(chǎng)，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場(chǎng)，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）五、客人要進(jìn)場(chǎng)或找人該怎么辦？ 六、新流程中對(duì)客解釋的要點(diǎn)： ，出場(chǎng)時(shí)要用手牌到收銀臺(tái)辦理離場(chǎng)手續(xù)換取出場(chǎng)卡。三、參觀客人的流程？?？梢缘角芭_(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開(kāi)啟員工通道門出去。，盡量節(jié)約用水。、女賓：向客人說(shuō)明停水或水溫偏低情況請(qǐng)求理解。啟用應(yīng)急燈，各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)蠟燭使用的管理，加強(qiáng)巡邏，防火防盜。：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。詢問(wèn)工程部門恢復(fù)供電時(shí)間和其它情況，知會(huì)其他班組供電情況。如果來(lái)不及脫衣，可在地上打滾。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。23如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問(wèn)客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)4）如果客人回答確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)5）如果單據(jù)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開(kāi)單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲伞？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫(xiě)《簽收條》。D：托盤姿勢(shì)左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。十二、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。十一、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。急躁型盡快解決避免投訴。哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問(wèn)題。二當(dāng)客人要離開(kāi)你所管轄范圍時(shí)?答: 先生/小姐您好，祝您玩的開(kāi)心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑三當(dāng)客人要離開(kāi)露天時(shí)?答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來(lái)！湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！四當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過(guò)客人浴巾?答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上五當(dāng)客人下池時(shí)?答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階六當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼七當(dāng)客人上岸時(shí)?答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑八客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過(guò)1015分鐘時(shí)?答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康?？腿讼蚰阕邅?lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）敬語(yǔ)敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，不得扭頭就去。三輕一快，說(shuō)話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。三、行走上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。二、坐姿上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時(shí)所用的稱謂。問(wèn)候A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打招呼問(wèn)好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；B 路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好，要懂得用眼睛說(shuō)話； C 對(duì)VIP客人必須站立問(wèn)好； D 要準(zhǔn)確規(guī)范地使用問(wèn)候語(yǔ)：——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時(shí)——您好晚上7：30以后——晚上好晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見(jiàn)時(shí)則可說(shuō)：“晚安”（此為告別語(yǔ)）； 對(duì)客人問(wèn)候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物?！癫怀援愇妒称?，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食?！?男員工應(yīng)穿深色無(wú)破損的襪子?！癯ぬ?hào)牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。飾物●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護(hù)膚品?！耖L(zhǎng)度不超過(guò)指肚。頭發(fā)●干凈，無(wú)頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。溫泉休息廳迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓崗迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您的到來(lái)！送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺(tái)階！二、大廳服務(wù)員迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請(qǐng)這邊請(qǐng)！（安排座位給客人休息）介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價(jià)格比較實(shí)惠有38元到238元不等的消費(fèi)項(xiàng)目，（遞上相應(yīng)的宣傳單）請(qǐng)問(wèn)需要嗎？指引語(yǔ)：如客人需去任何地方，則說(shuō)：先生/小姐，您好，這邊請(qǐng)！給予正確的指引。謝謝！送客語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)慢走，祝您休息愉快！四、后大堂服務(wù)員迎客/送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請(qǐng)，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！先生/小姐，您好，休息廳請(qǐng)樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您休息愉快！提醒語(yǔ)：先生/小姐，您好，用餐請(qǐng)裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！男女賓部各崗位服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)你的鑰匙牌號(hào)碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！二、當(dāng)客人更衣時(shí)：先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請(qǐng)保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開(kāi)即可。提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請(qǐng)保管好。請(qǐng)慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）二、浴室服務(wù)員迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！毛巾我?guī)湍鷴煲幌?，泡溫泉?qǐng)先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。溫泉男女賓迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一、更衣區(qū)服務(wù)員迎客：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您的鑰匙牌是多少？這邊請(qǐng)！提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)換好泳裝和拖鞋，