服務(wù)臺用語規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-29 05:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的機器是否屬于維修或是保修范圍。7)維修服務(wù)若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細(xì)記錄客戶信息按相應(yīng)的服務(wù)流程處理。傳達(dá)事情應(yīng)重復(fù)重點對數(shù)字、日期、時間等應(yīng)再次確定以免出錯。8)不忘承諾如果需要回復(fù)承諾回復(fù)時間。如果是上門服務(wù)先承諾回復(fù)時間與站內(nèi)相關(guān)崗位確認(rèn)備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。9)結(jié)束有禮必須以下列語言結(jié)束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務(wù)臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應(yīng)的人員或部門。第八條、熱線電話不應(yīng)該1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。4)不該泄漏公司內(nèi)部秘密向客戶陳述公司運作細(xì)節(jié)。5)不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。第九條、接聽投訴電話應(yīng)注意1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。注意語音、語調(diào)及語速的靈活掌握。2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準(zhǔn)確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進行處理并跟蹤處理情況。3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)。4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。5)解決時限對于一般的投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以解決。6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關(guān)規(guī)定應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)肅處理并將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶。7)投訴反饋對于投訴的處理結(jié)果必須及時通報客戶。第十條、服務(wù)臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴(yán)格遵循服務(wù)臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。第十一條、服務(wù)臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關(guān)鍵字段的錄入要求準(zhǔn)確。服務(wù)臺將把事件錄入率作為服務(wù)臺支持人員業(yè)績考核指標(biāo)之一。第十二條、服務(wù)臺支持人員在需要時可以使用遠(yuǎn)程訪問工具對客戶的計算機進行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠(yuǎn)程工具時不得在客戶計算機上進行與診斷無關(guān)的任何操作。第十三條、每個客戶電話的處理時間不應(yīng)超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應(yīng)禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據(jù)事件類別派給現(xiàn)場或是二線支持團隊。第十四條、對于不是服務(wù)臺支持人員解決的事件或者服務(wù)臺支持人員無法解決的事件應(yīng)及時指派給其他支持團隊。1)對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件應(yīng)及時分配任務(wù)給現(xiàn)場支持團隊并跟蹤事件的狀態(tài)。2)在分配任務(wù)給其他支持團隊時除了通過流程管理平臺分配外應(yīng)電話與相關(guān)人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。第十五條、服務(wù)臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應(yīng)耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。第十六條、為提供高724支持服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)臺支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領(lǐng)導(dǎo)的同意且必須有同事代班。第十七條、服務(wù)臺支持人員必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經(jīng)查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴(yán)重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除第三篇：服務(wù)臺工作規(guī)范前 言本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T —2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。服務(wù)臺工作規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。服務(wù)臺接待人員要求 接待人員執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》。 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來訪者到休息區(qū)等候。 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。記錄第四篇：服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范Press RETURN to return to SQL*FormsCS023 服務(wù)臺同仁服務(wù)規(guī)范壹、目的:明確接待課服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。叁、服務(wù)臺服務(wù)人員儀容儀表要求:一、客服部服務(wù)臺服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班
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