服務臺用語規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-29 05:21 本頁面
【文章內容簡介】 的機器是否屬于維修或是保修范圍。7)維修服務若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細記錄客戶信息按相應的服務流程處理。傳達事情應重復重點對數(shù)字、日期、時間等應再次確定以免出錯。8)不忘承諾如果需要回復承諾回復時間。如果是上門服務先承諾回復時間與站內相關崗位確認備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。9)結束有禮必須以下列語言結束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應的人員或部門。第八條、熱線電話不應該1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。4)不該泄漏公司內部秘密向客戶陳述公司運作細節(jié)。5)不該在熱線工作環(huán)境內大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。第九條、接聽投訴電話應注意1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。注意語音、語調及語速的靈活掌握。2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進行處理并跟蹤處理情況。3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴禁與客戶爭執(zhí)。4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。5)解決時限對于一般的投訴應在3個工作日內予以解決。6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關規(guī)定應按照規(guī)定予以嚴肅處理并將處理結果反饋給投訴的客戶。7)投訴反饋對于投訴的處理結果必須及時通報客戶。第十條、服務臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴格遵循服務臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。第十一條、服務臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關鍵字段的錄入要求準確。服務臺將把事件錄入率作為服務臺支持人員業(yè)績考核指標之一。第十二條、服務臺支持人員在需要時可以使用遠程訪問工具對客戶的計算機進行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠程工具時不得在客戶計算機上進行與診斷無關的任何操作。第十三條、每個客戶電話的處理時間不應超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據(jù)事件類別派給現(xiàn)場或是二線支持團隊。第十四條、對于不是服務臺支持人員解決的事件或者服務臺支持人員無法解決的事件應及時指派給其他支持團隊。1)對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件應及時分配任務給現(xiàn)場支持團隊并跟蹤事件的狀態(tài)。2)在分配任務給其他支持團隊時除了通過流程管理平臺分配外應電話與相關人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。第十五條、服務臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。第十六條、為提供高724支持服務的質量服務臺支持人員應嚴格遵守服務臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領導的同意且必須有同事代班。第十七條、服務臺支持人員必須嚴格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經(jīng)查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除第三篇：服務臺工作規(guī)范前 言本標準是根據(jù)GB/T —2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》進行編寫。本標準由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。本標準由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標準主要起草人：標準化綜合管理組。本標準自2013年9月首次發(fā)布。服務臺工作規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了服務臺值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。服務臺接待人員要求 接待人員執(zhí)行《首問負責制》。 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。 按照排班表執(zhí)行接待任務，不得空崗。 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應約監(jiān)督員，由應約監(jiān)督員帶領來訪者到約談室進行接待；辦事需找所領導簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導來訪者到休息區(qū)等候。 事情完畢后，將有應約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。記錄第四篇：服務臺同仁服務規(guī)范Press RETURN to return to SQL*FormsCS023 服務臺同仁服務規(guī)范壹、目的:明確接待課服務臺服務規(guī)范,使相關人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。叁、服務臺服務人員儀容儀表要求:一、客服部服務臺服務人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。二、服務人員站立應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。三、服務人員坐立應姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務規(guī)范:一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班
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