【文章內(nèi)容簡介】 T人員內(nèi)部）u 開發(fā)JIRA平臺：系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)；性能問題；修正性問題開發(fā)等。u 運維JIRA平臺：系統(tǒng)運行問題上報；運行咨詢；系統(tǒng)變更；網(wǎng)絡(luò)變更；數(shù)據(jù)庫變更等。u 郵件：服務(wù)支持工作中非正式中間溝通；（3） 服務(wù)接口情況分析 總公司目前有兩套運維管理工具在支撐運維管理流程的運行：OA系統(tǒng)和JIRA平臺，已經(jīng)實現(xiàn)流程管理的電子化，并取得明顯效果。 OA系統(tǒng)：除承擔(dān)公文流轉(zhuǎn)的職責(zé)外，在運維管理和應(yīng)用管理領(lǐng)域，還承擔(dān)著需求采集、審核會簽和外部流程跟蹤的職責(zé)。主要面向業(yè)務(wù)部門和分公司IT部門。扮演著面向業(yè)務(wù)部門的需求采集窗口的角色。 運維JIRA平臺：承載基礎(chǔ)設(shè)施運維的相關(guān)流程，主要包括：權(quán)限申請、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)提取、系統(tǒng)缺陷及錯誤上報、疑難咨詢的處理（含硬件網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需求及問題上報）。主要面向分公司IT和總公司應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)硬件維護(hù)部門，扮演著基礎(chǔ)設(shè)施運維管理流程承載者的角色 開發(fā)JIRA平臺：承載應(yīng)用開發(fā)的相關(guān)流程，主要包括：需求開發(fā)、系統(tǒng)缺陷修改、項目性開發(fā)、數(shù)據(jù)提取。主要面向應(yīng)用開發(fā)處室和應(yīng)用開發(fā)商，扮演著應(yīng)用開發(fā)管理流程承載者的角色u 現(xiàn)有工具平臺示例：（4） 服務(wù)接口存在的不足u 接口方式除較規(guī)范的流程平臺外，還存在較多的口頭、電話等方式，使具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量無法跟蹤，存在服務(wù)水平上的風(fēng)險。u 服務(wù)接口沒有統(tǒng)一的統(tǒng)計分析，無法全面的展現(xiàn)信息技術(shù)部對外服務(wù)質(zhì)量，也無法使各級主管、領(lǐng)導(dǎo)掌握服務(wù)進(jìn)展情況。u 目前的平臺更多的是承載了工作流轉(zhuǎn)的功能，在管理要求的固化和強化方面的功能還有待進(jìn)一步開發(fā)。例如故障管理流程對于故障處理時間、響應(yīng)時間的自動化監(jiān)控、對于跨部門分派次數(shù)的自動監(jiān)控和升級等。u 目前很多流程環(huán)節(jié)是在兩個平臺中交叉完成，不便于統(tǒng)一管理。運維管理相關(guān)的流程應(yīng)該統(tǒng)一納入運維管理流程平臺，而OA系統(tǒng)更為專注的面向公文流轉(zhuǎn)。u 運維管理流程平臺沒有與周邊相關(guān)系統(tǒng)的集成。例如與監(jiān)控系統(tǒng)的集成可以對重要告警進(jìn)行全程跟蹤和管理；與郵件和短信平臺的接口可以實現(xiàn)及時告知，提高工作效率；5．財險公司信息技術(shù)部內(nèi)部流程分析（1） 目前總公司運維流程已經(jīng)建立起一套多級支持體系的運維流程體系，現(xiàn)有的核心應(yīng)用運維和基礎(chǔ)設(shè)施運維流程將縣支公司、中支公司、省分公司、總公司四級機構(gòu)納入統(tǒng)一流程進(jìn)行管理，各級公司可以在總公司的統(tǒng)一管理要求下進(jìn)行很好的協(xié)同工作，保障了運維流程的執(zhí)行效果和效率。（2） 目前總公司在IT服務(wù)管理方面建立起了核心應(yīng)用開發(fā)、核心應(yīng)用運維、基礎(chǔ)設(shè)施運維等管理流程，較好的覆蓋了公司日常運維管理中的相關(guān)工作，應(yīng)用開發(fā)和運維管理兩條線的重點工作已基本納入管理流程中，較好的解決了管理與協(xié)調(diào)的問題。（3） 現(xiàn)有的管理流程更多的來源于日常運維工作需要，嚴(yán)格意義上講，現(xiàn)有的流程主要是實現(xiàn)了工作流轉(zhuǎn)的功能，更多的是實現(xiàn)了“用”，距離“管”和“控”還有較大差距。需要在立足自身需求的同時，借鑒最佳實踐，對流程進(jìn)行重新設(shè)計，完善流程的管理要求和管理規(guī)則，明確用戶、業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)部在流程中承擔(dān)的角色，建立一套IT服務(wù)管理流程體系，真正意義上做到對外實現(xiàn)面向客戶、對內(nèi)強化服務(wù)管控。（4） 現(xiàn)有流程示例：45 / 45u 開發(fā)流程：u 應(yīng)用運維流程：u 基礎(chǔ)運維流程：6．財險公司信息技術(shù)部服務(wù)成熟度分析（1） IT服務(wù)管理成熟度四個階段的解釋成熟度階段階段說明與特征可用該階段的主要特點是IT服務(wù)管理基于部門的職能分工，各職能部門的關(guān)注重點是如何保障其維護(hù)系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施的正常運行，員工基本上扮演救火隊員的角色，資源和精力基本都被被動的救火所占用，沒有精力去考慮管理提升方面的工作。此階段的通常表現(xiàn)是：員工每天的工作就是被動的接到故障報告，然后疲于奔命的加班處理故障，通過大家的辛苦工作來實現(xiàn)系統(tǒng)基本上是可用的。各部門之間缺少協(xié)調(diào)機制，各部門只關(guān)注自己的問題。企業(yè)的資源和精力幾乎全部消耗在日常的救火中，管理層不清楚自己的IT狀態(tài)究竟如何，更無法做到必要的管理和控制?？晒茉撾A段的主要特點是IT服務(wù)管理的相關(guān)工作已經(jīng)可視化和規(guī)范化。領(lǐng)導(dǎo)層可以清晰的知道企業(yè)的IT服務(wù)管理狀況以及具體工作的執(zhí)行過程；運維管理工作能夠按照規(guī)范的流程進(jìn)行執(zhí)行，而且流程本身具有必要的管理政策，各部門之間能很好的協(xié)調(diào)與合作。此階段的通常表現(xiàn)是：具有了相關(guān)的監(jiān)控、流程和數(shù)據(jù)分析工具，各項IT服務(wù)相關(guān)工作基本實現(xiàn)流程化管理，企業(yè)資源可以在管理改進(jìn)方面進(jìn)行相應(yīng)投入，管理層的管理要求可以很好的通過流程進(jìn)行傳達(dá)，員工的績效可以實現(xiàn)量化、可管的考核?？煽卦撾A段的主要特點是建立了面向客戶的服務(wù)管理體系，企業(yè)內(nèi)部的管理流程、管理政策、管理工具等都是以客戶的要求為導(dǎo)向，以更好的為客戶提供服務(wù)為出發(fā)點；企業(yè)內(nèi)部的各項管理活動的例外都能得到有效的控制，各項管理要求能得到很好的切實執(zhí)行。此階段的通常表現(xiàn)是：組織層面有專職對外服務(wù)的部門；各項工具、流程、數(shù)據(jù)的建設(shè)和管理充分考慮客戶的需求；企業(yè)的各項管理要求都能被嚴(yán)格執(zhí)行，所有的例外都能被及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行修正，企業(yè)甚至?xí)刚埻獠康膶徲嫏C構(gòu)或在企業(yè)內(nèi)部建立審計部門對IT服務(wù)管理的工作進(jìn)行合規(guī)性審計。領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新該階段的主要特點是企業(yè)已經(jīng)將IT服務(wù)管理相關(guān)的組織、流程、工具、信息等方面融合成了有機的整體，可以根據(jù)客戶和市場的需求，做出快速的反應(yīng)，并進(jìn)行快速的調(diào)整；同時隨著IT部門自身管理水平的提升，IT部門可以利用自己的專業(yè)知識對客戶和市場需求進(jìn)行理解，并能通過自身的技術(shù)創(chuàng)新，來領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，幫助業(yè)務(wù)部門增加收入。此階段的通常表現(xiàn)是：IT部門能很好的理解業(yè)務(wù)和市場，客戶和市場的變化能被快速適應(yīng)，并能夠通過技術(shù)創(chuàng)新帶領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。例如招行是最早推出網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行，其IT服務(wù)管理的先進(jìn)性幫助企業(yè)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)先進(jìn)性。（2） 財險公司IT服務(wù)成熟度分析 從業(yè)內(nèi)對IT服務(wù)管理成熟度的定位來看，要想實現(xiàn)信息技術(shù)部IT服務(wù)管理向面向客戶方式的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)部的IT服務(wù)管理成熟度必須達(dá)到可控階段，至少要達(dá)到可管階段的成熟階段。信息技術(shù)部目前的成熟度大約是在可用階段的成熟階段和可管階段的起步階段之間，距離目標(biāo)還有一個較明顯的提升空間。三、 財險公司信息技術(shù)部IT服務(wù)臺的建設(shè)目標(biāo)1． 總體目標(biāo)u 通過IT服務(wù)管理項目的建設(shè)，提高信息技術(shù)部的服務(wù)管理成熟度，逐步將服務(wù)管理成熟度提升到可管和可控階段，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)部門、各級信息技術(shù)部的高質(zhì)量服務(wù)，提升部門形象。u 提高各級IT主管、領(lǐng)導(dǎo)的管理把控能力，提升IT管控，實現(xiàn)IT關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的量化、可視化。u 提高IT系統(tǒng)維護(hù)、建設(shè)人員的工作效率，建立IT部門人員自己的核心業(yè)務(wù)平臺。u 作為公司IT治理的一部分，逐步提升部門服務(wù)能力，為達(dá)到IT引領(lǐng)創(chuàng)新的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。u 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)以流程為串聯(lián)的矩陣式組織架構(gòu)。如下圖的說明：開發(fā)一處項目規(guī)劃處應(yīng)用運維處硬件網(wǎng)絡(luò)處業(yè)務(wù)用戶