總服務(wù)臺(tái)人員工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)部。 總服務(wù)臺(tái)來(lái)電接聽(tīng)規(guī)范 所有來(lái)電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)。如果因客觀原因，電話響鈴四次以上，接聽(tīng)電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?接聽(tīng)電話后應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，中駿世界城總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。 在接聽(tīng)電話的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，不得出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶投訴。使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：如“您好！可以麻煩您再說(shuō)一遍嗎？”、“ 您好！不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點(diǎn)？”等。 接聽(tīng)電話時(shí)，避免使用免提功能或遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)來(lái)電受理投訴及報(bào)修時(shí)必須做好相應(yīng)的登記工作（如：來(lái)電人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號(hào)、故障現(xiàn)象等）。 通話結(jié)束前，必須以“您好！請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫助您？”結(jié)束通話，等客戶先掛斷電話后方能掛斷電話。 商場(chǎng)活動(dòng)宣導(dǎo)及咨詢服務(wù)規(guī)范 總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握商場(chǎng)各類(lèi)活動(dòng)內(nèi)容。對(duì)于商場(chǎng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)細(xì)則應(yīng)該熟練掌握。 總服務(wù)臺(tái)人員對(duì)于商戶及消費(fèi)者有關(guān)商場(chǎng)活動(dòng)的咨詢，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地予以答復(fù)。對(duì)于商戶及消費(fèi)者反饋有關(guān)商場(chǎng)活動(dòng)的建議，應(yīng)記錄整理并于次日例會(huì)匯報(bào)。 證件辦理服務(wù)規(guī)范 商鋪員工營(yíng)業(yè)員辦理《營(yíng)業(yè)人員出入證》須到總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取《營(yíng)業(yè)人員信息登記表》，填好后由商鋪負(fù)責(zé)人和樓層主管簽字，并需攜帶1張一寸照片（黑白、彩照均可）和1張身份證復(fù)印件到總服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)《商鋪營(yíng)業(yè)人員出入證信息登記表》，并攜帶營(yíng)運(yùn)主管簽字的登記表至財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用，后憑財(cái)務(wù)部開(kāi)具的《收款收據(jù)》及登記表至服務(wù)臺(tái)辦理《營(yíng)業(yè)人營(yíng)業(yè)人員出入證》。 總服務(wù)臺(tái)人員在《營(yíng)業(yè)人營(yíng)業(yè)人員出入證》上寫(xiě)明營(yíng)業(yè)員工姓名、商鋪號(hào)、品牌、編號(hào)，并貼好本人照片，蓋上專用章后交給營(yíng)業(yè)員商鋪員工。 總服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)《營(yíng)業(yè)人員運(yùn)營(yíng)期員工信息登記表》按要求錄入電腦。 《營(yíng)業(yè)人營(yíng)業(yè)人員出入證》收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：工本費(fèi)10元/本，押金50元/人本。并告知商戶初次辦理《營(yíng)業(yè)人員出入證》需繳交工本費(fèi)及押金；員工證遺失需重新補(bǔ)辦，僅收工本費(fèi)，；若有員工離職或其他原因離開(kāi)本商場(chǎng)，商鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)收回該員工《營(yíng)業(yè)人員出入證》并自行保管，待新員工入職時(shí)至總服務(wù)臺(tái)辦理證件更換手續(xù)（僅收取工本
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