總服務(wù)臺人員工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 運部。 總服務(wù)臺來電接聽規(guī)范 所有來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽。如果因客觀原因，電話響鈴四次以上，接聽電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?接聽電話后應(yīng)主動向客戶問好，使用標準用語：“您好，中駿世界城總服務(wù)臺，請問有什么可以幫到您”。 在接聽電話的過程中使用禮貌用語，不得出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶投訴。使用標準用語：如“您好！可以麻煩您再說一遍嗎？”、“ 您好！不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點？”等。 接聽電話時，避免使用免提功能或遠距離大聲叫喊其他同事接聽電話。 接聽來電受理投訴及報修時必須做好相應(yīng)的登記工作（如：來電人身份、咨詢投訴內(nèi)容、商鋪號、故障現(xiàn)象等）。 通話結(jié)束前，必須以“您好！請問還有什么能夠幫助您？”結(jié)束通話，等客戶先掛斷電話后方能掛斷電話。 商場活動宣導及咨詢服務(wù)規(guī)范 總服務(wù)臺人員應(yīng)認真學習掌握商場各類活動內(nèi)容。對于商場主題、活動時間、活動細則應(yīng)該熟練掌握。 總服務(wù)臺人員對于商戶及消費者有關(guān)商場活動的咨詢，應(yīng)及時準確地予以答復。對于商戶及消費者反饋有關(guān)商場活動的建議，應(yīng)記錄整理并于次日例會匯報。 證件辦理服務(wù)規(guī)范 商鋪員工營業(yè)員辦理《營業(yè)人員出入證》須到總服務(wù)臺領(lǐng)取《營業(yè)人員信息登記表》，填好后由商鋪負責人和樓層主管簽字，并需攜帶1張一寸照片（黑白、彩照均可）和1張身份證復印件到總服務(wù)臺填寫《商鋪營業(yè)人員出入證信息登記表》，并攜帶營運主管簽字的登記表至財務(wù)部繳交費用，后憑財務(wù)部開具的《收款收據(jù)》及登記表至服務(wù)臺辦理《營業(yè)人營業(yè)人員出入證》。 總服務(wù)臺人員在《營業(yè)人營業(yè)人員出入證》上寫明營業(yè)員工姓名、商鋪號、品牌、編號，并貼好本人照片，蓋上專用章后交給營業(yè)員商鋪員工。 總服務(wù)臺人員根據(jù)《營業(yè)人員運營期員工信息登記表》按要求錄入電腦。 《營業(yè)人營業(yè)人員出入證》收費標準為：工本費10元/本，押金50元/人本。并告知商戶初次辦理《營業(yè)人員出入證》需繳交工本費及押金；員工證遺失需重新補辦，僅收工本費，；若有員工離職或其他原因離開本商場，商鋪負責人應(yīng)收回該員工《營業(yè)人員出入證》并自行保管，待新員工入職時至總服務(wù)臺辦理證件更換手續(xù)（僅收取工本
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