【文章內容簡介】 /Agent，確認轉接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。轉發(fā)傳真是指根據用戶提供的傳真號碼，在 IFR 和用戶傳真機之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。 7）夜鈴功能 話務員可將其使用的座席設置 夜鈴狀態(tài)。設置后該座席即暫停服務，當有用戶呼入時，被設置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務員接聽。話務員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來話。 8）班長席監(jiān)控 班長在班長座席登錄后，進入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務員的工 號、座席號、當前狀態(tài) (等待，服務，掛起等 )，并定時更新各話務員的狀態(tài)。選定某一話務員后，可對其進行服務監(jiān)聽、監(jiān)聽并錄音。 9）入呼排隊 由人工服務業(yè)務節(jié)點控制，對來話進行排隊，先呼入先應答。當無空閑座席時，向用戶播放音樂或廣告，并且在這段時間免費。 一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動與之接通。 10）接通提示 當用戶呼叫與話務員座席接通時，話務員耳機中有提示音提示話務員，同時查詢座席的屏幕上也有提示畫面，并顯示主叫號碼。 11）接通受控 當話務員選擇本座席為呼叫等待狀態(tài)時，系統(tǒng)才將用戶呼叫接入該座席。 12）記事本秘書功能（含定時呼叫功能） 話務員可按用戶要求設置晨呼、點歌、定時呼叫等功能。 記事本由話務員根據用戶要求填寫，包括用戶電話號碼、呼叫時間及事由等信息。這些信息通過 Web Server 存入數據庫中。并由應用服務器定時查詢記事本，觸發(fā)排隊機發(fā)生一次呼出 事件，由排隊機協(xié)調 168IVR 或座席完成服務。 13）計費處理與統(tǒng)計 可以完成系統(tǒng)中對主叫號碼按不同時長計費，可以修改費率，可查詢任意日期某主叫號碼的受理與收費情況。 14）業(yè)務管理與統(tǒng)計 可以完成系統(tǒng)中對主叫號碼按不同時長計費，可以修改費率，可查詢任意日期某主叫號碼的受理與收費情況；計費內容包括：主叫號碼，被叫號碼，日期，起始時間，時長，業(yè)務類別，中繼號碼以及時段折扣。 收益狀況統(tǒng)計： ； ； 統(tǒng)計業(yè)務量和收入。 運行狀況統(tǒng)計 Ａ .某時段內Ｘ局向業(yè)務量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示； Ｂ .某時段內Ｘ局中繼端口業(yè)務量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示； Ｃ . .某時段內Ｘ局中繼線運行狀況業(yè)務量統(tǒng)計及監(jiān)控顯示。 15）業(yè)務管理與統(tǒng)計 可對個人資料、系統(tǒng)資料進行詳細統(tǒng)計，并生成、顯示和打印日、月、年報表，還可以詳細記錄系統(tǒng)操作使用情況。 1．基本信息查詢 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼，即可查聽到提示音和相關的自動信息，用戶也可根據自動信息的提示音，按下相應話鍵，選擇信息收聽。 2．專家熱線 用 戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，系統(tǒng)可提供相關的專家信息，待用戶選擇專家后，系統(tǒng)可接電話接轉到相應專家的電話上去，由專家解答問題。專家的電話號碼和接話時間都可靈活設置，例如：星期一至星期五的上午 8： 00—— 18： 00專家的電話設置為辦公室電話，而 18： 00—— 24： 00設置為家里電話，星期六、日全天設置為家里電話。 3．歌曲專輯 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，可按系統(tǒng)播放的提示音按鍵收聽相應的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽全部歌曲。 4．點歌、送歌節(jié)目 用戶通過電話撥打指 定的“ 168*****”號碼后，按照系統(tǒng)的提示音選定所想送的歌曲，再輸入送歌的日期時間和對方的電話號碼，再錄制自己的贈言。當送歌的日期到后，系統(tǒng)將準時將留言和歌曲通過電話播放給對方聽。 5．過關斬將節(jié)目 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，系統(tǒng)先從題庫中隨機選定多道測試題，分為幾組，每次測試題都不同，播放給用戶聽，請用戶按鍵選擇回答，根據用戶的回答成績，確定用戶是否能通過此組測試（過關），對則進入下一關，錯則回到第一關從頭開始或回到上一關。全部過關或每過一關都可設置允許用戶保存用戶的身份證號碼 供抽獎用。 6．心理測試 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后，系統(tǒng)播放多道心理測試題給用戶回答，系統(tǒng)將根據用戶的得分值，播放出用戶的心理測試結果。 7．挑戰(zhàn) 100分 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后 ,系統(tǒng)隨機從題庫中抽出多道題供用戶回答 ,用戶此次所得的分數可以同此用戶以前的分數累積保存 ,當累積分超過 100分 (或 1000分 )時即可參與抽獎。 8．大眾調查、民意測驗功能 這是利用電話網對大眾進行大眾調查和民意測驗。征詢單位可將各種調查意見制作成不同的選擇題，并選一個特定“ 168*****”號碼，通過新聞媒介刊登公布，大眾可撥打電話通過話鍵回答出自己的意見，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計出不同意見的累計數，到截止日期，征詢單位即可提出統(tǒng)計結果。 或由系統(tǒng)預先選定大批電話調查用戶，由系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶提起電話即可按提示音回答要調查的問題，最終統(tǒng)計出調查 9．實時股票行情查詢 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后 ,用戶按提示音輸入股票信息代碼，即可聽到此股票的前收盤、今開盤、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。 10．話費查詢 用戶通過電話撥打指定的“ 168*****”號碼后 ,系統(tǒng)提 示輸入用戶的電話號碼，待用戶輸入后，系統(tǒng)自動把此電話的上月話費總額、各話費分項金額自動合成播放給用戶收聽。 11．各種費用的催交功能 在特定的時間，平臺可自動通知用戶（通過電話或 BP機等）交送服務費用。 開分臺的功能 SunTekINAP II 具有強大的分臺接入能力，其可接入的分臺主要可分為以下三大類： 數字中繼接入的大型聲訊分臺 S U N T E K I N A P I I 數字中繼分臺E1 E1 如上圖所示：所有中繼線由 SUNTEKINAP II 接入 ,然后由 SUNTEKINAP II交換模塊分析用戶撥號后，將話路群接到數字中繼的大型分臺。 根據需要可對接入的分臺進行中繼的管理、字冠管理、集中計費管理。 模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺 P S T NE1 S U N TEK I N A P II分臺 1分臺 2 模擬中繼線的分臺可以是一個電話，亦可以是幾門電話組成，系統(tǒng)可以是根據分臺注冊的記錄，按時間、主叫電話號碼權限分析并將用戶接到相應的分臺號碼上。 用數據電路互連的數據庫分臺 S U N T E K IN A P II路由器路由器 數據庫DDN ,X .2 5 用這種方法可最大程度地利用社會上已 有的信息庫為本 160 綜合信息服務網服務。 SUNTEKINAP II 一方面提供很強的分臺接入能力，另一方面也提供包括集中計費在內的分臺接入能力。 5. 多種業(yè)務拓展 城市秘書 “公眾秘書服務”是通過話務員為用戶提供一種高度個人化、智能化、人情化的秘書服務，用戶可以通過電話獲得 24 小時優(yōu)質的秘書服務。該項目使得系統(tǒng)運營者為用戶提供的不再僅僅是一些簡單靜態(tài)信息，提供的信息變成動態(tài)的，完全根據用戶的個人需求，通過話務員提供更人性化的服務。該業(yè)務將會使電信部門的信息服務業(yè)提高到一個新的層次，將給運營商帶 來巨大的社會效益和經濟效益，從而實現電信網的進一步增值。 提醒服務 人們經常要記住許多需處理的事件，繁忙時常會因為要記憶的事件太多而花費大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務繁多被遺忘而未能及時處理造成損失。公眾秘書臺服務系統(tǒng)的提醒服務可以為用戶很好地解決這一難題。用戶只要將需提醒的事件通過撥打一個電話向話務員登記，就會在提醒條件滿足時（如提醒時間到）通知用戶。 業(yè)務實現 該服務主要面向用戶本人，具體在業(yè)務實現上，主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提醒。 * 登記：需要該項服務的 用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申請?zhí)嵝逊?，經過話務員認可之后，用戶向話務員提交時間、號碼、內容等數據，提交方式可以是電話、傳真或 Email。 * 后臺處理：話務員根據以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數據庫中，同時系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時，數據庫啟動相應的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務組的座席終端。 提醒：話務員按照用戶事先登記的提醒通知號碼呼出并根據提醒內容記錄 通知用戶。 找人服務 “公眾秘書臺”服務系統(tǒng)提供的找人服務即 可為用戶解決找人難的問題。有此類需要的用戶只須事先進行登記，將要求告訴話務員，之后的繁瑣工作可由秘書臺代為完成。用戶只需等待秘書臺的結果即可。 業(yè)務實現 具體在業(yè)務實現上，主要包括三個步驟：登記、找人、結果回復。 * 登記：需要該項服務的用戶首先撥通秘書臺，經過身份認證，與某一話務員建立會話連接，然后用戶申明申請找人服務，經過話務員認可之后，用戶向話務員提交什么時間、找什么人、回復號碼等數據。 * 找人：話務員根據以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫入到數據庫中，待條件滿足時，系統(tǒng)啟動相應的進程自動將該條記 錄推向某特定業(yè)務組的座席終端，然后話務員完成相應操作。 * 結果回復：在登記時段內找到被找人或未找到，則話務員保持話路同時呼叫用戶事先登記的回復電話通知用戶。 電話會議服務 作為企業(yè)管理人員，有時需要召集分布在各地的員工開會討論，如果都跑到總部面對面來談，差旅費用可能開支很大。 “公眾秘書臺”的電話會議服務可以解決這個問題。用戶一旦申請了這個服務，在需要的時候可通過話務員形成電話會議。通過電話網，企業(yè)分布在各地的辦事機構真正緊密地聯(lián)系到了一起。 業(yè)務實現 多方通話：當用戶有此要求時，撥入秘書臺，經過身份認證 ，用戶告訴話務員多個被叫號碼。話務員依次接通多個被叫話路，形成多方通話。在通話過程中，用戶可根據主叫要求，隨時再接入新的通話方或強制性退出某通話方。當主叫掛機時，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結束。系統(tǒng)最多允許 7 人同時發(fā)言，同時具備旁聽功能，旁聽人數無限制。 會議記錄：用戶可以在會議開始前申請會議記錄。話務員在主持會議的過程中通過鍵盤錄入談話記錄，形成電子文檔。會后根據用戶的要求以傳真、EMAIL 或特快專遞的形式交給用戶。 、增強服務 傳真服務 生活中經常要將一份傳真同時發(fā)往多 個地點，或是因為時差，本來白天要發(fā)的傳真卻要等到深夜才能去完成（比如發(fā)往美國的傳真）。公眾秘書臺服務系統(tǒng)提供的傳真服務即可代為用戶解決這一類令人頭痛的問題。有此類需要的用戶只須事先進行登記，將需要發(fā)送的傳真內容通過傳真機或計算機發(fā)送到秘書臺，并將目的傳真機號碼和回復電話提交給話務員，則話務員就可以代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務。此外，如果用戶的傳真機遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收傳真。 業(yè)務實現 對于傳真的代發(fā)和代接業(yè)務，在實現上稍有不同，下面分開進行描述。 （ 1）傳真代發(fā) 需要此項服務的用戶首先 撥入到秘書臺，向話務員提供如下數據： 目的傳真機號碼：即用戶要發(fā)送的傳真內容的到達地號碼，可以包括備用號碼。 傳真文本：可以直接發(fā)傳真，也可以發(fā) Email。 回復號碼：話務員將傳真代發(fā)事務處理完畢之后，向用戶反饋結果的號碼，可以是電話、手機或者是 Call 機。 電話代接、篩選服務 秘書臺為大眾提供了一個“公共電話接聽員”，只要用戶申請了電話代接、篩選服務，當用戶時間緊張、有事外出、不想接聽電話或希望有選擇的接聽電話時，秘書臺可以讓一位話務員以用戶私人秘書的身份代為接聽電話，并記錄有關信息或留下電話錄音。也可以根據用戶要求對來話進行篩選，將用戶需要接聽的呼叫接至用戶指定的話機上。 業(yè)務實現 下面對具體服務流程作一描述： 需要啟動該項服務時，事先通知秘書臺申請該服務，并說明所需服務時間 （如下午 2 點到 5 點），然后在話機上根據提示音自行登記呼叫轉接業(yè)務。 話務員在收到轉接來的電話后，根據用戶 事先登記的要求對來話進行記錄或錄音。然后在用戶指定的時間通過電話通知用戶，或將錄音播放給用戶。若用戶想有選擇的接聽電話，只需將接聽的條件以及呼叫接回的電話號碼進行登記。當話務員收到符合條件的來話時，一方面提示來話方稍候，另一方面通過用戶指定的話機通知用戶，并完成話路接續(xù)。 訂購服務 經常生活中經常會有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時間和精力?！肮娒貢_”預訂服務就是針對這種需求產生的。用戶申請了這項服務，有購物方面的不方便就找秘書臺，話務員在信息庫里尋找線索，幫 助用戶快速滿意的處理完這個問題，充分享受到貴族式的服務。 業(yè)務實現 秘書臺可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業(yè)務聯(lián)系。用戶需要訂購時，只要撥通秘書臺，將訂購需求通知話務員即可。比如說想預定酒席，用戶只需講明用餐時間、用餐人數、酒席規(guī)格價位、菜肴風味等信息，話務員就根據這個情況查找數據庫中相應信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購完成后馬上通知用戶。費用由用戶跟餐館當面結清。預訂鮮花、預訂房間之類的過程也是一樣。訂購服務過程的通話系統(tǒng)都保存了錄音記錄，作為將來發(fā)生糾紛時備查之用，可以有 效防止抵賴。 、