【正文】 計服務216。 發(fā)布管理流程落地實現(xiàn)216。2． 第二階段：逐步擴展 建設內(nèi)容：u 咨詢梳理部分216。 報表落地實現(xiàn)216。 服務臺、事件管理流程咨詢設計服務216。正是由于IT服務臺類項目的這種特點，為了保證IT服務臺類項目的建設成功，咨詢設計工作是必不可少的，甚至會花費與最終工具落地相當甚至更長的時間在咨詢設計工作上。而僅僅是一個工作流工具，與OA的思路無異。u HP： OpenView Service Desk及OpenView品牌下企業(yè)管理產(chǎn)品線中的資產(chǎn)庫存、配置以及相關工具，比如OpenView Compliance Manager與OpenView SOA Manager。（5） 充分借鑒ITIL最佳實踐，建立運維管理衡量指標，強化量化管理。u 提高各級IT主管、領導的管理把控能力，提升IT管控，實現(xiàn)IT關鍵業(yè)績指標的量化、可視化?？煽卦撾A段的主要特點是建立了面向客戶的服務管理體系，企業(yè)內(nèi)部的管理流程、管理政策、管理工具等都是以客戶的要求為導向，以更好的為客戶提供服務為出發(fā)點；企業(yè)內(nèi)部的各項管理活動的例外都能得到有效的控制，各項管理要求能得到很好的切實執(zhí)行。需要在立足自身需求的同時，借鑒最佳實踐，對流程進行重新設計，完善流程的管理要求和管理規(guī)則，明確用戶、業(yè)務部門、信息技術部在流程中承擔的角色，建立一套IT服務管理流程體系，真正意義上做到對外實現(xiàn)面向客戶、對內(nèi)強化服務管控。u 目前的平臺更多的是承載了工作流轉的功能，在管理要求的固化和強化方面的功能還有待進一步開發(fā)。u 郵件：服務支持工作中非正式中間溝通；（3） 服務接口情況分析 總公司目前有兩套運維管理工具在支撐運維管理流程的運行：OA系統(tǒng)和JIRA平臺，已經(jīng)實現(xiàn)流程管理的電子化，并取得明顯效果。 上述工作中，實際已經(jīng)體現(xiàn)了如下的服務類別：u 數(shù)據(jù)服務：對外數(shù)據(jù)發(fā)布；對內(nèi)數(shù)據(jù)提供；異常數(shù)據(jù)處理等u 應用開發(fā)服務：應用系統(tǒng)完善性修改；應用系統(tǒng)開發(fā)需求；行業(yè)性需求開發(fā)等u 技術規(guī)劃和培訓服務：業(yè)務系統(tǒng)建設IT方案；對外發(fā)布IT系統(tǒng)信息；信息技術專題培訓；u 語音、視頻服務：視頻會議支持u 用戶支持服務：終端設備報修；設備借用；OA、郵件系統(tǒng)日常問題；熱線電話等u 權限申請：業(yè)務系統(tǒng)權限申請；u 基礎平臺服務：監(jiān)控服務；故障申報；問題處理；備份服務；系統(tǒng)部署；u 安全服務：安全評估；安全培訓；u 測試類：用戶測試支持；功能測試；性能測試 上述服務類別只是一個初步的劃分，在服務臺建設中還需要按照一定的方法論進行詳細的梳理。4． 小結：（1） IT服務臺是ITEL體系、服務提供環(huán)節(jié)的關鍵因素。這時服務臺就成為用戶與供應商的“聯(lián)絡點”。這不僅要求服務臺從業(yè)者有較好的溝通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。一、 背景1． IT服務臺簡介 ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）于20 世紀80 年代末開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務管理標準庫,它把英國各個行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。在前期調(diào)研的基礎上，信息技術部初步整理了IT服務臺建設思路?？梢詫⒎张_的作用歸納為以下幾個方面：（1） 服務臺是用戶與IT部門的首次聯(lián)系點，服務臺扮演了“前臺”的角色：u 當客戶（或用戶）有問題、抱怨或疑問的時候，服務臺需要先對所有來自客戶（或用戶）的問題進行記錄，即對于發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事故進行記錄，起到“記錄臺”的作用。u 對于用戶來說，服務臺還需要與第三方硬件和軟件的維護供應商進行聯(lián)系。u 現(xiàn)有系統(tǒng)功能架構如下：附圖1. 人壽股份ITSM功能架構u 人壽股份現(xiàn)有ITSM運維模式和使用規(guī)模：附圖2. 人壽股份現(xiàn)有ITSM運維模式附圖3. 人壽股份ITSM平臺使用規(guī)模u 現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務量：附圖4. 人壽股份ITSM業(yè)務量（3） 其他成員單位：養(yǎng)老險公司探索IT服務臺建設。這是信息系統(tǒng)充分發(fā)揮作用的必要途徑，同時也是提升信息技術部在企業(yè)內(nèi)部形象、地位的必要途徑。u 運維JIRA平臺：系統(tǒng)運行問題上報；運行咨詢；系統(tǒng)變更；網(wǎng)絡變更；數(shù)據(jù)庫變更等。u 服務接口沒有統(tǒng)一的統(tǒng)計分析，無法全面的展現(xiàn)信息技術部對外服務質量，也無法使各級主管、領導掌握服務進展情況。（3） 現(xiàn)有的管理流程更多的來源于日常運維工作需要，嚴格意義上講，現(xiàn)有的流程主要是實現(xiàn)了工作流轉的功能，更多的是實現(xiàn)了“用”，距離“管”和“控”還有較大差距。此階段的通常表現(xiàn)是：具有了相關的監(jiān)控、流程和數(shù)據(jù)分析工具，各項IT服務相關工作基本實現(xiàn)流程化管理，企業(yè)資源可以在管理改進方面進行相應投入，管理層的管理要求可以很好的通過流程進行傳達，員工的績效可以實現(xiàn)量化、可管的考核。三、 財險公司信息技術部IT服務臺的建設目標1． 總體目標u 通過IT服務管理項目的建設，提高信息技術部的服務管理成熟度，逐步將服務管理成熟度提升到可管和可控階段，實現(xiàn)對業(yè)務部門、各級信息技術部的高質量服務，提升部門形象。（4） 實現(xiàn)運維管理信息的統(tǒng)一，對IT服務管理活動進行端到端全過程記錄和管理。ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以獨立實施。但最終的結果往往由于不是很了解ITIL，開發(fā)出來的工具并不符合IT管理的需要。IT服務臺類項目的建設與通常意義上的工具實施或開發(fā)類項目有著很大的不同，IT服務臺最終雖然會以工具為載體來實現(xiàn)其內(nèi)在的價值，但是IT服務臺最終的價值體現(xiàn)不是工具載體所實現(xiàn)的功能，而是其所蘊含的管理要求和管理規(guī)則。 自服務門戶咨詢設計服務216。 服務請求流程落地實現(xiàn)216。u 實現(xiàn)故障處理和服務請求處理過程的可視化和量化管理和考核。 需求管理流程落地實現(xiàn)216。 CMDB咨詢設計服務216。提升客戶端到端的服務體驗，全面梳理信息技術服務部在業(yè)務部門和使用單位心目中高質量服務、值得信賴的形象。參見下圖的說明。例如目前的很多用戶需求的受理是通過OA系統(tǒng)來實現(xiàn)的，此類流程應該納入運維管理流程平臺來進行統(tǒng)一管理；目前OA系統(tǒng)中承擔的一些流程審批環(huán)節(jié)除了相關主管部門要求的必須通過“發(fā)文”形式實現(xiàn)的審批，都應該納入運維管理流程平臺。（4） 在建設中考慮未來與現(xiàn)有服務臺體系的對接。 配置管理和CMDB建設讓信息技術服務部可以清晰的了解管轄范圍內(nèi)的所有設備的使用情況、運行屬性，可以做到對自己的“家底”了然于胸；而且通過各個設備間關聯(lián)關系的維護，實現(xiàn)變更影響性分析，降低因為變更而導致的系統(tǒng)故障，提升系統(tǒng)的可用性，進而提升服務水平。 配置管理流程落地實現(xiàn)216。u 建立規(guī)范化的需求處理、發(fā)布處理、變更處理流程，理順目前多個流程管理平臺的分工界面，提升內(nèi)部管理的規(guī)范化，提高服務效率。 發(fā)布管理流程咨詢設計服務216。u 初步建立服務目錄，對外實現(xiàn)面向客戶的服務方式，對內(nèi)建立服務導向的服務流程體系和管控機制。 知識庫咨詢設計服務（部分）u 實施建設部分216。u IT服務