【正文】 司盈利資金?？雌涫欠窬哂辛己玫姆?wù)意識，獨(dú)立處理問題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。這樣，可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。再次，加強(qiáng)對員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 22 頁 質(zhì)訓(xùn)練等各個方面的專業(yè)培訓(xùn)。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行整理、分析。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。 首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工 作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。 拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。 （三）完善客戶服務(wù)體系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 要做好公司的客戶關(guān) 系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫?？己藘?yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。 [4]其次，聘請社會 監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。 首先，廢除工種制。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外?？偣救匀还芾碣Y金的運(yùn)作，但要建立一個各分支公司的保費(fèi)資料庫，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險公司員工來實(shí)現(xiàn)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 22 頁 （三）客戶服務(wù)體系不健全 公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對 客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。另外，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，領(lǐng)導(dǎo)就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機(jī)會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會轉(zhuǎn)移到工作中去，嚴(yán)重影響著員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù) 員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進(jìn)行處理。這樣，招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)都不太高，對保險知識也不太了解。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。也就是說公司的 客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營行為短期化，目光短淺的根本原因。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 22 頁 三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時地解決客戶的問題。 另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時，保險公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。 客戶來公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置 ,沒有主動為客戶考慮， 更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內(nèi)就換了 4 個人。聘用工是每年一聘，試 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 22 頁 用期間工資 400 元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資 600 元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資 800 元，以后工資按工齡遞增。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶 找上門來。這樣看來，公司現(xiàn)在的這 種做法是事倍功半，白忙乎一場。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 22 頁 整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報?！叭臁保磩訂T投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。理賠崗有 7 人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。內(nèi)勤 50 多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 22 頁 一、 中國人壽保險雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況 （一）公司概況 中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于 1949 年的原中國人民保險公司和分設(shè)于 1996 年的中保人壽保險有限公司，以及 1999 年改建成立的中國人壽保險有限公司（集團(tuán)公司）。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因， 70 %是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成 94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成 89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向 9 個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響 40 位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來 8 筆潛在生意， 其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的 1/6。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體 檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費(fèi)手續(xù)等。保險表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。多年來，中國人壽都躋身全球 500 強(qiáng)企業(yè)，是中國最大的保險公司。 2020 年的改制并沒 中國最大的管 理 資料下載中心