【正文】 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 22 頁(yè) 督察工作?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。 [3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問(wèn)題。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jī)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。 公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門磚，在賣保險(xiǎn)之前對(duì)客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯，大夸?？?，待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。 公司員工分為兩種，一種是 10 多年前由 學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來(lái)的老合同制員工（下面簡(jiǎn)稱合同工），這部分員工僅 10 來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。每年年終根據(jù)公司效益分配績(jī)效工資，公司效益好，績(jī)效工資可達(dá) 1000—— 2020 不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jī)效工資。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ?，每天?一搭沒(méi)一搭的工作著，閑著沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人 ,是合同而不是合同的主體 ,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 22 頁(yè) 系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。除了設(shè)備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。 崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)?；卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。但是由于各種原因，如公司 沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒(méi)來(lái)得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都 出問(wèn)題了，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。下面對(duì)這三方面作具體的闡述： （一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理 該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國(guó)有制，行政色彩非常隆重。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。在客戶眼里，保險(xiǎn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 22 頁(yè) 客服人員就是保險(xiǎn)公司。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過(guò)員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。 該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件，又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。服務(wù)人員如果在思想道德上不過(guò)關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。公司只拿業(yè)績(jī)論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管之后的服務(wù)。于是沒(méi)有了服務(wù)意識(shí)，作什么事情都隨心所欲，對(duì)客 戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。公司有員工經(jīng)常會(huì)在私下說(shuō)：“事情我們干，好處別人得；批評(píng)我們挨，表?yè)P(yáng)別人受；黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”。對(duì)于外勤，根據(jù)其業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。由于公司由原有的國(guó)有企業(yè)改制 而來(lái)的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應(yīng)好處，干壞了不負(fù)責(zé)任，不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，干好干壞一個(gè)樣、 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 22 頁(yè) 吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚，員工收益還沒(méi)有真正與個(gè)人崗位和績(jī)效掛鉤，論資排輩現(xiàn)象也比較普遍，領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。人治的作用大于制度，只能說(shuō)明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。作為分支公司仍然以經(jīng)營(yíng)為主，每期把保險(xiǎn)銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報(bào)給上級(jí)公司，并錄入保費(fèi)資料庫(kù)。通過(guò)身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念，以帶動(dòng)全體員工樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化，通過(guò)各個(gè)細(xì)節(jié)如：標(biāo)語(yǔ)、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。其次，招聘時(shí)要從知識(shí)、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員。人員選聘從頭到尾要公開(kāi)化，信息公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。方式為詢問(wèn)服務(wù)人員簡(jiǎn)短問(wèn)題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對(duì)員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。其次，激勵(lì)手段多樣化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，通過(guò)增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性， 促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。通過(guò)對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開(kāi)客戶聯(lián)誼座談會(huì)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 22 頁(yè) 四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流