【正文】 理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒有考慮員工的思 想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣，招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)都不太高，對保險(xiǎn)知識也不太了解。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)。 在人員招聘方面，公司的內(nèi) 勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 22 頁 的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中?；蚋咧泻筝z學(xué)的年輕人。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個真正用上的。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務(wù)就滿意。也就是說公司的 客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。保險(xiǎn)客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。 （二）人事管理制度不合理 保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。公司 的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進(jìn)取意識弱化。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營行為短期化，目光短淺的根本原因。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。至于以后的資金運(yùn)營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負(fù)責(zé)了。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過行政手段來管理。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 22 頁 三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問題。 該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。 二、 根源剖析 以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。 另外，保險(xiǎn)公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。而這些工作是 1 個人不可能做細(xì)做好的。投訴回訪 督察崗更是 1 人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 公司客戶服務(wù)部門共設(shè) 6 個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有 1 人，而這兩個崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。 客戶來公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時(shí)間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。這個系統(tǒng)是整個人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個打印機(jī)也都出問題了。 公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置 ,沒有主動為客戶考慮， 更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。服務(wù)相當(dāng)被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為核心 ,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的 ,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。 服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了 4 個人。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。聘用工是每年一聘，試 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 22 頁 用期間工資 400 元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資 600 元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資 800 元，以后工資按工齡遞增。另一種是后來聘用的臨時(shí)合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。 員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶 找上門來。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。他們對保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險(xiǎn) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 22 頁 行業(yè)等方面更是知之甚少，對計(jì)算機(jī)的操作也只會機(jī)械的 錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有 2 人。 公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過來的，后來進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個公司幾十個內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過 3 人。這樣看來，公司現(xiàn)在的這 種做法是事倍功半，白忙乎一場。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績。對于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 22 頁 整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì) 損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。“三快”，即動員投?？?、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。 （三）客戶服務(wù)存在的問題及原因 該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。投訴咨詢回訪督察崗有 1 人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作。收付費(fèi)崗有 6 人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。理賠崗有 7 人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，