某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)-文庫吧資料
2024-09-17 09:12本頁面
【正文】 服務(wù)差異化對保險(xiǎn)公司的意義 客戶服務(wù)差異化是指以客戶為核心，識別并設(shè)計(jì)一系列的差異，根據(jù)差異為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，并區(qū)別于競爭者的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，保險(xiǎn)業(yè)的競爭主要集中在有價值的高端客戶上。但是，保險(xiǎn)企業(yè)也 已經(jīng)認(rèn)識到：不是每個客戶都能為保險(xiǎn)公司帶來價值，必須針對不同的客戶區(qū)別對待，提供有針對性的服務(wù)?？蛻魧＞€信息員專業(yè)技能和服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險(xiǎn) 11 公司給客戶留下了服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營過程中應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的宣傳，突出保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。表 32 中是各相應(yīng)指標(biāo)得分的平均值。 9 表 31 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測評調(diào)查表 表 32 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測評的重要度、滿意度對比得分表 質(zhì)量特性 重要度 滿意度 差 距 、水平 測評指標(biāo) 重要程度 滿意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿 意 滿 意 一 般 不 滿 意 很 不 滿 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表。直接等級標(biāo)度法接近人們一般的判斷習(xí)慣，在滿意度測評中運(yùn)用得比較普遍。 ●直接等級標(biāo)度法：應(yīng)答者在一個標(biāo)度范圍內(nèi)（通常是 1— 5）對某一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的重要程度做出評定。運(yùn)用卡諾模型來進(jìn)行客戶滿意度測評，要計(jì)算出產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性的重要程度 ，和客戶對該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的滿意程度。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。 圖 31 卡諾客戶滿意度模型如圖 31 所示可知 ，保險(xiǎn)公司所提 供的產(chǎn)品或服務(wù)必須保證質(zhì)量，確?？蛻粼谕侗?、理賠過程中能感受到保險(xiǎn)服 8 務(wù)人員的熱情和周到，以及出險(xiǎn)后依據(jù)保險(xiǎn)條款約定進(jìn)行賠償；不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，增加保險(xiǎn)服務(wù)人員的投入，優(yōu)化操作流程，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，加強(qiáng) 與客戶的溝通，定期走訪大客戶，收集客戶反饋的意見和建議，改進(jìn)公司整體服務(wù)水平；在保障當(dāng)然和期望質(zhì)量的同時，積極開展迷人質(zhì)量，適時舉辦客戶聯(lián)誼會，組建自駕車游等團(tuán)體活動，推行免費(fèi)洗車、代辦年審、備用周轉(zhuǎn)車等服務(wù)。 迷人的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)這種質(zhì)量特性的期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。例如快捷的服務(wù)等。例如電視機(jī)圖像清晰、服務(wù)人員態(tài)度和藹等。 當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù) 應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。其次，要建立客戶滿意度模型。 客戶滿意度是指客戶的感覺狀態(tài)水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。另外還要做好各種預(yù)防和整改工作，減少客戶投訴。我認(rèn)為還可以通過設(shè)立電子信箱、客戶接待日或者脫離 95518 專線而單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電 話。 （三）客戶投訴管理 某保險(xiǎn)公司 目前已開通全國統(tǒng)一 24 小時服務(wù)熱線 —— 95518，還 6 設(shè)立了電子商務(wù)網(wǎng)站受理客戶投訴等服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶更簡便快捷反映自己的意見。為了能夠更及時、更迅速、更高效地滿足客戶服務(wù)需求， 真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)組 織變通和員工授權(quán)以及運(yùn)用信息技術(shù)，對各種客戶服務(wù)工作流程進(jìn)行全新的、客戶導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，改變過去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化理賠單證， 結(jié)合本公司的實(shí)際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對客戶服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對報(bào)案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個環(huán)節(jié)都作出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對賠案的每一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項(xiàng)工作
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