平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在問題及其原因的分析-文庫吧資料
2024-08-24 12:31本頁面
【正文】 95511 電話中心的業(yè)務(wù)功能有限PA18 上的“用戶”和保險(xiǎn)客戶間沒有建立合適的關(guān)系。不同部門先后多次聯(lián)系客 戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。(3) 不能跨險(xiǎn)種和歷史地看客戶(360 度看客戶)各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其它業(yè)務(wù)部門的投保及其它活動(dòng)情況，同一客戶 的完整接觸歷史還沒有記錄。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì) 量，沒有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù) 系統(tǒng)，因而不能有效地以客戶為中心進(jìn)行促銷、管理和服務(wù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善(1) 目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心 客戶關(guān)系管理的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是為業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的 需求。(4) 提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略得不到充分利用 由于營銷片面追求業(yè)績，許多不良客戶和潛在不良客戶購買保險(xiǎn)，客戶識(shí)別沒有運(yùn)用，公司的平均滿意度呈下降趨勢，特別是忽視不活躍客戶和低端客戶，短期行為嚴(yán)重，業(yè)務(wù)員 經(jīng)常不提供正常服務(wù)?？蛻魧镜膬r(jià)值不僅 在于繳費(fèi)多少，還在于是否是忠誠客戶、客戶的關(guān)系價(jià)值等等。(3) 客戶升級策略具有強(qiáng)迫性 與客戶保持策略相似，主要依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行，由于業(yè)務(wù)員本人的利益驅(qū)動(dòng)，使得往往使客戶強(qiáng)行升級，并更有甚者采取欺騙的方式，沒有給客戶做好前期準(zhǔn)備，反倒使客戶后來抱 怨頻頻。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶各方面信息進(jìn)行分析 提煉。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公 司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生。對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時(shí)公司予以一定行政上的保護(hù)(如續(xù)保客戶半年的保 護(hù)期)。往往造 成投入了大量人力物力但實(shí)際效果不佳。公司往往投入大量資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體炒作上。主要策略也應(yīng)包括:新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略。這就明顯與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的 利益矛盾沖突。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價(jià)值作為重點(diǎn)。無論采取何種方式也要達(dá)成目 標(biāo)。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。 平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理存在的問題 管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額 公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績目標(biāo)。目前公司剛剛上線，功能不強(qiáng)。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操M(fèi)IS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前 后線管理[5]?？蛻粲蓸I(yè)務(wù)員一對一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會(huì)各個(gè)層面。大部分業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷 產(chǎn)品，對冷銷產(chǎn)品幾乎不了解。2 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題 平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀當(dāng)前平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：現(xiàn)公司共有七大系列，190余種保險(xiǎn)產(chǎn)品銷 售。當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從消減成本中獲得時(shí)，為此企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，顧客的 滿意就是企業(yè)的效益源泉。后來隨 著生產(chǎn)能力的不斷加大，市場出現(xiàn)了競爭，市場環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場。其核心就是“客戶至上”，通過一切與客戶交往的記錄獲得客戶信 息，記錄客戶不斷的反饋信息，獲得客戶背景資料，全面了解客戶，了解客戶需求，提高客 戶滿意度。介于本人假期曾在平安保險(xiǎn)公司做過話務(wù)員 的兼職經(jīng)歷，從中我所發(fā)現(xiàn)的其公司存在客戶關(guān)系管理方面的問題，
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