【正文】 [10]《中國顧客滿意度指數(shù)指南》，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司及清華大學中國企業(yè)研究中心編著， 2020 年。還應根據(jù)業(yè)務需求和系統(tǒng)的升級不斷對員工進行新的培訓，確保員工正確使用、操作系統(tǒng)，并在實際運用過程中提出完善和改進建議。 （六）客戶關(guān)系管理 隨著我國市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，絕大部分行業(yè)的競爭日趨激烈，處于競爭中的企業(yè)已經(jīng)開 始更多地關(guān)注自己的客戶并了解客戶價值，以客戶價值為標準對客戶進行培養(yǎng)與篩選， 這是在客戶關(guān)系管理的基礎上展開的。一種新產(chǎn)品，只要有市 場，很快就有跟進者。 31 顯示了 客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果按照重要度升序排列的得分情況，其中的滿意度和重要度欄是受訪者通過自己購買保險產(chǎn)品和接受保險服務時感知對應測評指標的滿意程度和重要程度進行選擇，通過客戶服務管理部門服務人員電話回訪客戶收集整理全部調(diào)查問卷，并按照不同程度在 1— 5 間進行賦值，最后進行測算，得出客戶對應測評指標的感知重要程度和滿意程度的平均 值。這類質(zhì)量特性上的重要程度與客戶的滿意程度同步增長。同時，公司通過加大客戶服務人員的業(yè)務培訓，制定規(guī)范的、統(tǒng)一的服務標準，確保全系統(tǒng)服務的標準化、規(guī)范化。同時，由于保險公司對服務效果的監(jiān)測不能及時發(fā)現(xiàn)并作出快速的反應，客戶在較高的預期下，對保險 3 公司現(xiàn)有的服務水平表現(xiàn)表現(xiàn)出強烈的不滿，客戶滿意度和忠誠度極速下降，客戶在各家保險公司之間頻繁更換。在以客戶為中心的時代，客戶服務地位的重要性日益凸現(xiàn)出來。 二、如何進行客戶服務管理的個人認識 隨著 某保險公司 股份制體制的轉(zhuǎn)變，公司各層面開始注重“如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造客戶服務價值”的重要性，逐步認識到服務競爭比價格競爭更為持久，更具有不可替代、難以模仿和可持續(xù)發(fā)展的顯著優(yōu)勢。另外還要做好各種預防和整改工作，減少客戶投訴。 圖 31 卡諾客戶滿意度模型如圖 31 所示可知 ，保險公司所提 供的產(chǎn)品或服務必須保證質(zhì)量，確?？蛻粼谕侗?、理賠過程中能感受到保險服 8 務人員的熱情和周到，以及出險后依據(jù)保險條款約定進行賠償；不斷改進期望質(zhì)量，增加保險服務人員的投入，優(yōu)化操作流程，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務，加強 與客戶的溝通，定期走訪大客戶，收集客戶反饋的意見和建議，改進公司整體服務水平；在保障當然和期望質(zhì)量的同時，積極開展迷人質(zhì)量，適時舉辦客戶聯(lián)誼會，組建自駕車游等團體活動，推行免費洗車、代辦年審、備用周轉(zhuǎn)車等服務。但是，保險企業(yè)也 已經(jīng)認識到：不是每個客戶都能為保險公司帶來價值，必須針對不同的客戶區(qū)別對待，提供有針對性的服務。 對任何一家保險公司來說，既然 80%的利潤來自于 20%的客戶，保險公司就要集中 80%的資源來為這 20%的客戶服務。 CRM 通過提供多種途徑架設與客戶的橋梁，為企業(yè)提供多種技術(shù)手段實現(xiàn)客戶服務個性化。 參考文獻 [1]《客戶服務與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經(jīng)濟出版社， 2020。 [15]《優(yōu)質(zhì)服務策略》，北京工業(yè)大學出版社， 2020 年。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020。 設置優(yōu)先級，逐步推進項目實施 16 在 CRM 建設總體規(guī)劃下，制定階段性目標和要求，分階段實施，避免系統(tǒng)功能實現(xiàn)上的混亂和重復投入。 客戶差異化策略是直接以客戶為核心，針對不同的目標客戶群，設計開發(fā)具有高度指向性和針對性的產(chǎn)品和服務，使不同的客戶群體在購買產(chǎn)品和接受服務時都能產(chǎn)生“這就是為我設計的”感受。 第一，客戶是上帝，但不是所有的客戶都是值得保險公司去擁抱的。 ●直接等級標度法：應答者在一個標度范圍內(nèi)（通常是 1— 5）對某一產(chǎn)品或服務質(zhì)量特性的重要程度做出評定。 當然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務 應當具備的質(zhì)量。并通過制定一系列的獎懲辦法嚴格控制外勤業(yè)務人員將公司客戶資源作為私有財產(chǎn)占為己 有。 （二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標準不統(tǒng)一 某保險公司 作為國內(nèi)最大的、起步最早的財險公司在風險管控方面確實有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗，但恰恰由于其管控上的嚴格，直接導致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無法從繁雜的業(yè)務處理中擺脫。而對于疏于監(jiān)管的業(yè)務人員來說，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務地位，在指導客戶填寫投保單時，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務數(shù)據(jù)嚴重不真實，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務員手中，只要業(yè)務員離開公司就會帶走一大批的客戶，影響公司 2 長期穩(wěn)健經(jīng)營目標的實現(xiàn)。同時，公司可設立專門的部門及隊伍對綜合業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務人員提供的客戶信息在規(guī)定時間內(nèi)進行驗真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址