某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)(文件)
【正文】 、水平 測評指標(biāo) 重要程度 滿意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿 意 滿 意 一 般 不 滿 意 很 不 滿 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表?？蛻魧＞€信息員專業(yè)技能和服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險(xiǎn) 11 公司給客戶留下了服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營過程中應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的宣傳，突出保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。因此，保險(xiǎn)業(yè)的競爭主要集中在有價(jià)值的高端客戶上。 第一，客戶是上帝，但不是所有的客戶都是值得保險(xiǎn)公司去擁抱的。 12 第二，市場產(chǎn)品的同質(zhì)化發(fā)展，“復(fù)制”已成為現(xiàn)代“拿來主義”的主要表現(xiàn)，保險(xiǎn)公司用于制造差異的傳統(tǒng)手段已越來越顯得蒼白無力。保險(xiǎn)企業(yè)的差異化服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施要獲得成功，必須實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略和建立翔實(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫。 （ 2）如何提升客戶價(jià)值 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的前提必須使 客戶真正滿意，同時(shí)幫助客戶獲得成功，擴(kuò)大客戶選擇的自由，并與客戶建立長期的合作關(guān)系。 客戶差異化策略是直接以客戶為核心，針對不同的目標(biāo)客戶群，設(shè)計(jì)開發(fā)具有高度指向性和針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使不同的客戶群體在購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)都能產(chǎn)生“這就是為我設(shè)計(jì)的”感受。 ③ 合理定價(jià)，將“邊緣客戶”納入“囊中” 在穩(wěn)住大客戶，保障穩(wěn)定的利潤來源的同時(shí)，千萬不要忘記那些徘徊在利潤貢獻(xiàn)者邊緣的潛在客戶，適當(dāng)減低價(jià)格和服務(wù)的門檻，先把他們吸納加入客戶隊(duì)伍，再通過改進(jìn)承保條件，跟進(jìn)服務(wù)贏得他們的忠誠和信任，成為保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù)宣傳員，為你帶來更高的市場美譽(yù)度，擴(kuò)大客戶圈子，進(jìn)而產(chǎn)生利潤。同時(shí)，它也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)過程中，創(chuàng)造和使用的信 15 息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 建立 CRM團(tuán)隊(duì) 在開始 CRM 項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來，專注于 CRM 系統(tǒng)的研發(fā)。 設(shè)置優(yōu)先級，逐步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施 16 在 CRM 建設(shè)總體規(guī)劃下，制定階段性目標(biāo)和要求，分階段實(shí)施，避免系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)上的混亂和重復(fù)投入。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對 CRM 系統(tǒng)的員工培訓(xùn)力度，培訓(xùn)對象應(yīng)包括企業(yè)的營銷人員、服務(wù)人員及管理人員。為了使企業(yè)在整體服務(wù)上贏得領(lǐng)先的地位，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、客戶差異化服務(wù)等方面的管理，在全體員工中樹立追求卓越的客戶服務(wù)的理念，即提倡不斷創(chuàng) 17 新的工作作風(fēng)，不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)層次，不斷適應(yīng)客戶需求的變化，不斷提升服務(wù)工作的技術(shù)水平和管理水平，不斷創(chuàng)新 ，不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)隊(duì)伍管理，全員以追求卓越的工作質(zhì)量為己任，才能不斷提高企業(yè)整體客戶服務(wù)水平。 [3]《客戶服務(wù)與管理》，郭欣等著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020。 [9]《 360 度客戶關(guān)系管理》，武興兵編著，中國民航出版社， 2020。 18 [13]《客戶管理方法》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020 年。 。 [15]《優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略》，北京工業(yè)大學(xué)出版社， 2020 年。 [11]《顧客滿意度測評》，劉宇著，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020。道西利奧著，機(jī)械工業(yè)出版社，2020。 [5]《客戶關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶》， James G 參考文獻(xiàn) [1]《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020。 維護(hù)、評估和改進(jìn) 保險(xiǎn)公司應(yīng)對 CRM 系統(tǒng)提 供的性能指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)，與 CRM 設(shè)計(jì)組一起對系統(tǒng)適時(shí)進(jìn)行運(yùn)行審查，評估系統(tǒng)應(yīng)用成功度，并對功能不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)升級，直至滿足公司各部門、業(yè)務(wù)各流程的保險(xiǎn)需求。并且核算預(yù)計(jì)投入的財(cái)力和人力與企業(yè)承受能力是否匹配。 評估業(yè)務(wù)流程、明確需求 建設(shè) CRM 前期，首先需要廣泛征求各省市保險(xiǎn)公司廣大員工的意見和建議，充分了解他 們對保險(xiǎn)營銷、理賠服務(wù)過程的理解和需求，并確保公司省市分公司管理人員的參與。 CRM
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