某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)-文庫(kù)吧
2025-08-06 09:12 本頁面
【正文】 務(wù)是否與客戶需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司的確擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶群體，但這些客戶信息基本上都掌握在分支公司 的業(yè)務(wù)員個(gè)人手中，沒有將公司的客戶資源信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，一旦某個(gè)業(yè)務(wù)人員流失到其他公司，就將帶走一批客戶，造成企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的縮減和利潤(rùn)的降低。 因此，人保財(cái)險(xiǎn)應(yīng)建立客戶服務(wù)信息管理體系，將所有客戶服務(wù)信息統(tǒng)一納入客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以保證客戶信息的安全性、可靠性、完整性、規(guī)范性、一致性和及時(shí)性。同時(shí)，公司可設(shè)立專門的部門及隊(duì)伍對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員提供的客戶信息在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等信息。并通過制定一系列的獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)格控制外勤業(yè)務(wù)人員將公司客戶資源作為私有財(cái)產(chǎn)占為己 有。將客戶信息管理作為一切管理的基礎(chǔ)，掌控公司客戶資源并有效提升客戶資源價(jià)值，才能充分發(fā)揮客戶信息管理的 5 作用。 （二）客戶服務(wù)工作流程再造 為保障客戶服務(wù)工作的有效傳遞，必須對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行變革設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)流程再造，使企業(yè)的客戶服務(wù)理念在工作環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)。由于 某保險(xiǎn)公司 服務(wù)人員工作壓力大，業(yè)務(wù)流程煩瑣，極大影響了公司查勘定損響應(yīng)時(shí)間、理賠速度。為了能夠更及時(shí)、更迅速、更高效地滿足客戶服務(wù)需求， 真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)組 織變通和員工授權(quán)以及運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)各種客戶服務(wù)工作流程進(jìn)行全新的、客戶導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，改變過去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠單證， 結(jié)合本公司的實(shí)際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對(duì)客戶服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對(duì)報(bào)案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個(gè)環(huán)節(jié)都作出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對(duì)賠案的每一個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時(shí)限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項(xiàng)工作真正落 到實(shí)處，以達(dá)到加快理賠速度的目的， 真正提高客戶服務(wù)工作的效率。同時(shí)，公司通過加大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保全系統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 （三）客戶投訴管理 某保險(xiǎn)公司 目前已開通全國(guó)統(tǒng)一 24 小時(shí)服務(wù)熱線 —— 95518，還 6 設(shè)立了電子商務(wù)網(wǎng)站受理客戶投訴等服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶更簡(jiǎn)便快捷反映自己的意見。但由于 95518 專線日常話務(wù)壓力相當(dāng)大，很難在第一時(shí)間有效處理客戶的反饋意見，而電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)尚未完善。我認(rèn)為還可以通過設(shè)立電子信箱、客戶接待日或者脫離 95518 專線而單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電 話。由于理賠 /客戶服務(wù)中心既是客戶投訴受理的部門，又是服務(wù)提供平臺(tái)，客戶投訴監(jiān)管不到位，公司應(yīng)建立健全各種規(guī)章制度，通過單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電話及時(shí)掌握投訴處理結(jié)果，保證客戶投訴處理的透明化，并明確專門的部門和人員來管理客戶投訴，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，避免造成客戶關(guān)系的惡化。另外還要做好各種預(yù)防和整改工作，減少客戶投訴。 （四）客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) — 客戶滿意度管理 客戶滿意度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理息息相關(guān)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和管理對(duì)于企業(yè)提高盈利能力，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管 理水平、建立有效的績(jī)效測(cè)評(píng)體系都能產(chǎn)生直接的作用。 客戶滿意度是指客戶的感覺狀態(tài)水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) —— 客戶滿意度管理，首先，要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要包含問卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查方案的設(shè)計(jì)兩部分。其次，要建立客戶滿意度模型。下面利用卡諾客戶滿意度模型，結(jié)合 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)南寧市分公司 2020 年度客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量分析： 卡諾客戶滿意度模型 中，把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì) 7 量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù) 應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。這一類的質(zhì)量特征，不會(huì)給客戶留下特別的影響，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這是產(chǎn)品或服務(wù)所必須提供的。例如電視機(jī)圖像清晰、服務(wù)人員態(tài)度和藹等。 期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。例如快捷的服務(wù)等。這類質(zhì)量特性上的重要程度與客戶的滿意程度同步增長(zhǎng)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)這種質(zhì)量特性的期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績(jī)都容易度量。因此，對(duì)這種質(zhì)量特性的期望和滿意程度的測(cè)評(píng)是競(jìng)爭(zhēng)性分析的基礎(chǔ)。 迷人的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能激 起客戶的購(gòu)買欲望，客戶會(huì)十分滿意。
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