某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進-文庫吧
2025-08-06 09:12 本頁面
【正文】 務是否與客戶需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。 某保險公司 財險作為國內(nèi)最大的財險公司的確擁有相當數(shù)量的客戶群體，但這些客戶信息基本上都掌握在分支公司 的業(yè)務員個人手中，沒有將公司的客戶資源信息進行統(tǒng)一的管理，一旦某個業(yè)務人員流失到其他公司，就將帶走一批客戶，造成企業(yè)業(yè)務規(guī)模的縮減和利潤的降低。 因此，人保財險應建立客戶服務信息管理體系，將所有客戶服務信息統(tǒng)一納入客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理，以保證客戶信息的安全性、可靠性、完整性、規(guī)范性、一致性和及時性。同時，公司可設立專門的部門及隊伍對綜合業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務人員提供的客戶信息在規(guī)定時間內(nèi)進行驗真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等信息。并通過制定一系列的獎懲辦法嚴格控制外勤業(yè)務人員將公司客戶資源作為私有財產(chǎn)占為己 有。將客戶信息管理作為一切管理的基礎，掌控公司客戶資源并有效提升客戶資源價值，才能充分發(fā)揮客戶信息管理的 5 作用。 （二）客戶服務工作流程再造 為保障客戶服務工作的有效傳遞，必須對客戶服務流程進行變革設計，實現(xiàn)流程再造，使企業(yè)的客戶服務理念在工作環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)。由于 某保險公司 服務人員工作壓力大，業(yè)務流程煩瑣，極大影響了公司查勘定損響應時間、理賠速度。為了能夠更及時、更迅速、更高效地滿足客戶服務需求， 真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務， 某保險公司 財險應擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導“以客戶為中心”的服務理念，加強組 織變通和員工授權以及運用信息技術，對各種客戶服務工作流程進行全新的、客戶導向的設計，改變過去在業(yè)務流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，簡化理賠單證， 結合本公司的實際，并根據(jù)不同的業(yè)務特點，有針對性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對客戶服務中心的整體組織架構、基本職能、崗位設置及其職責、人員編制、任職資格、主要業(yè)務流程進行規(guī)范，對報案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個環(huán)節(jié)都作出詳細的標準化規(guī)定，對賠案的每一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項工作真正落 到實處，以達到加快理賠速度的目的， 真正提高客戶服務工作的效率。同時，公司通過加大客戶服務人員的業(yè)務培訓，制定規(guī)范的、統(tǒng)一的服務標準，確保全系統(tǒng)服務的標準化、規(guī)范化。 （三）客戶投訴管理 某保險公司 目前已開通全國統(tǒng)一 24 小時服務熱線 —— 95518，還 6 設立了電子商務網(wǎng)站受理客戶投訴等服務項目，讓客戶更簡便快捷反映自己的意見。但由于 95518 專線日常話務壓力相當大，很難在第一時間有效處理客戶的反饋意見，而電子商務網(wǎng)站建設尚未完善。我認為還可以通過設立電子信箱、客戶接待日或者脫離 95518 專線而單獨設立的服務監(jiān)督電 話。由于理賠 /客戶服務中心既是客戶投訴受理的部門，又是服務提供平臺，客戶投訴監(jiān)管不到位，公司應建立健全各種規(guī)章制度，通過單獨設立的服務監(jiān)督電話及時掌握投訴處理結果，保證客戶投訴處理的透明化，并明確專門的部門和人員來管理客戶投訴，規(guī)定處理投訴的業(yè)務流程，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶一個滿意的答復，避免造成客戶關系的惡化。另外還要做好各種預防和整改工作，減少客戶投訴。 （四）客戶服務質(zhì)量測評 — 客戶滿意度管理 客戶滿意度與企業(yè)經(jīng)營管理息息相關，實施客戶滿意度調(diào)查和管理對于企業(yè)提高盈利能力，加強服務品質(zhì)管 理水平、建立有效的績效測評體系都能產(chǎn)生直接的作用。 客戶滿意度是指客戶的感覺狀態(tài)水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務所感知的績效和客戶的期望進行比較的結果。進行客戶服務質(zhì)量測評 —— 客戶滿意度管理，首先，要進行客戶滿意度調(diào)查，主要包含問卷的設計和調(diào)查方案的設計兩部分。其次，要建立客戶滿意度模型。下面利用卡諾客戶滿意度模型，結合 某保險公司 財險南寧市分公司 2020 年度客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行客戶服務質(zhì)量分析： 卡諾客戶滿意度模型 中，把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為三類：當然質(zhì) 7 量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 當然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務 應當具備的質(zhì)量。這一類的質(zhì)量特征，不會給客戶留下特別的影響，因為客戶認為這是產(chǎn)品或服務所必須提供的。例如電視機圖像清晰、服務人員態(tài)度和藹等。 期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品或服務有具體要求的質(zhì)量特性。例如快捷的服務等。這類質(zhì)量特性上的重要程度與客戶的滿意程度同步增長?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務這種質(zhì)量特性的期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。因此，對這種質(zhì)量特性的期望和滿意程度的測評是競爭性分析的基礎。 迷人的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能激 起客戶的購買欲望，客戶會十分滿意。
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