某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)-wenkub
2022-09-20 09:12:05 本頁(yè)面
【正文】 部門及隊(duì)伍對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員提供的客戶信息在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等信息。 4 以下針對(duì) 某保險(xiǎn)公 司 客戶服務(wù)存在的問題，結(jié)合個(gè)人見解，從客戶信息管理、客戶服務(wù)流程在造、客戶投訴管理及建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，闡述如何進(jìn)行客戶質(zhì)量管理；并在分析研究的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶群體，實(shí)行客戶差異化管理；充分調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際，探討客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施方面提出個(gè)人的建議。根據(jù) 2/8 原理，公司無法在服務(wù)領(lǐng)域滿足20%客戶的差異化需求，服務(wù)管理水平升級(jí)空間較大。 （三）客戶投訴處理敷衍了事，監(jiān)管力度不到位 客戶投訴往往是在潛在化的抱怨中產(chǎn)生的，據(jù)調(diào)查只有 4%的不滿意的客戶才向保險(xiǎn)公司投訴，然而由于 某保險(xiǎn)公司 理賠 /客戶服務(wù)中心作為業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，又作為投訴受理及處理平臺(tái)，往往在投訴處理上敷衍了事，不跟蹤調(diào)查，全然不理會(huì)客戶的意見和需求，造成客戶的意見不斷升級(jí)，嚴(yán)重情況在媒體曝光 甚至訴諸于法律。而對(duì)于疏于監(jiān)管的業(yè)務(wù)人員來說，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務(wù)地位，在指導(dǎo)客戶填寫投保單時(shí)，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)嚴(yán)重不真實(shí)，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務(wù)員手中，只要業(yè)務(wù)員離開公司就會(huì)帶走一大批的客戶，影響公司 2 長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？蛻舴?wù)是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作鏈條中重要的一環(huán)，它能促使企業(yè)商業(yè)活動(dòng)得以順利進(jìn)行，在很多時(shí)候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用。 1 某保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn) 隨著市場(chǎng)逐步發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶或者消費(fèi)者。 某保險(xiǎn)公司 2020 年 7 月 19 日進(jìn)行股份制改革后，雖然體制上實(shí)行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機(jī)構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀念一段時(shí)期內(nèi)無法根除與轉(zhuǎn)變， 以下就以 某保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)管理方面目前普遍存在的問題進(jìn)行分析。 （二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 某保險(xiǎn)公司 作為國(guó)內(nèi)最大的、起步最早的財(cái)險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管控方面確實(shí)有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)，但恰恰由于其管控上的嚴(yán)格，直接導(dǎo)致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無法從繁雜的業(yè)務(wù)處理中擺脫。 （四）客戶保險(xiǎn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶滿意度越來越低 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和居民可支配收入的提高，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法制意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶可選擇的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體增多，可對(duì)比的保險(xiǎn)服務(wù)要求越來越高，表現(xiàn)在客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性、多樣性、差異性等方面。 （六）客戶資源管理意識(shí)淡薄，客戶關(guān)系管理流于形式 客戶資源管理，即是客戶關(guān)系管理，公司為提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)用信息技術(shù)手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行精細(xì)化管理，不斷提升公 司客戶價(jià)值，為公司注入更多的現(xiàn)金流。 （一）客戶服務(wù)信息管理 信息流是否能夠順利準(zhǔn)確地傳遞、是否有效及時(shí)更新，是保證提供給客戶的服務(wù)是否與客戶需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。并通過制定一系列的獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)格控制外勤業(yè)務(wù)人員將公司客戶資源作為私有財(cái)產(chǎn)占為己 有。為了能夠更及時(shí)、更迅速、更高效地滿足客戶服務(wù)需求， 真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)組 織變通和員工授權(quán)以及運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)各種客戶服務(wù)工作流程進(jìn)行全新的、客戶導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，改變過去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠單證， 結(jié)合本公司的實(shí)際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對(duì)客戶服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對(duì)報(bào)案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個(gè)環(huán)節(jié)都作出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對(duì)賠案的每一個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時(shí)限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項(xiàng)工作真正落 到實(shí)處，以達(dá)到加快理賠速度的目的， 真正提高客戶服務(wù)工作的效率。我認(rèn)為還可以通過設(shè)立電子信箱、客戶接待日或者脫離 95518 專線而單獨(dú)設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電 話。 客戶滿意度是指客戶的感覺狀態(tài)水平，這種水平是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績(jī)效和客戶的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。 當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù) 應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。例如快捷的服務(wù)等。 迷人的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。 ●直接等級(jí)標(biāo)度法：應(yīng)答者在一個(gè)標(biāo)度范圍內(nèi)（通常是 1— 5）對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的重要程度做出評(píng)定。 9 表 31 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表 表 32 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要度、滿意度對(duì)比得分表 質(zhì)量特性 重要度 滿意度 差 距
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