某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進(編輯修改稿)
2024-10-15 09:12 本頁面
【文章內容簡介】 圖 31 卡諾客戶滿意度模型如圖 31 所示可知 ，保險公司所提 供的產(chǎn)品或服務必須保證質量，確?？蛻粼谕侗！⒗碣r過程中能感受到保險服 8 務人員的熱情和周到，以及出險后依據(jù)保險條款約定進行賠償；不斷改進期望質量，增加保險服務人員的投入，優(yōu)化操作流程，為客戶提供快捷、優(yōu)質的售后服務，加強 與客戶的溝通，定期走訪大客戶，收集客戶反饋的意見和建議，改進公司整體服務水平；在保障當然和期望質量的同時，積極開展迷人質量，適時舉辦客戶聯(lián)誼會，組建自駕車游等團體活動，推行免費洗車、代辦年審、備用周轉車等服務。當然，產(chǎn)品和服務的當然質量和迷人質量具有相對性。隨著科技的進步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務的期望質量將轉化為當然質量，迷人質量將轉化為期望質量甚至當然質量。 產(chǎn)品或服務的質量特征的重要程度、滿意程度的度量。運用卡諾模型來進行客戶滿意度測評，要計算出產(chǎn)品或服務的質量特性的重要程度 ，和客戶對該產(chǎn)品或服務質量特性的滿意程度。對產(chǎn)品或服務的質量特性的測評屬于態(tài)度測評的范疇，主要采取以下兩種態(tài)度測評技術：直接等級標度法和直接打分法。 ●直接等級標度法：應答者在一個標度范圍內（通常是 1— 5）對某一產(chǎn)品或服務質量特性的重要程度做出評定。例如，在重要性方面要從“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”中做出某一評定，然后由統(tǒng)計人員相應對其賦值 5。直接等級標度法接近人們一般的判斷習慣，在滿意度測評中運用得比較普遍。 ●直接打分法：應答者在給定的一組屬性中為重要性或滿 意度直接“打分”（比如說滿分是 100 分），打給某一屬性的分數(shù)就是該屬性的重要程度或滿意度。 9 表 31 保險行業(yè)客戶滿意度測評調查表 表 32 保險行業(yè)客戶滿意度測評的重要度、滿意度對比得分表 質量特性 重要度 滿意度 差 距 、水平 測評指標 重要程度 滿意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿 意 滿 意 一 般 不 滿 意 很 不 滿 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表。 31 顯示了 客戶滿意度的調查結果按照重要度升序排列的得分情況，其中的滿意度和重要度欄是受訪者通過自己購買保險產(chǎn)品和接受保險服務時感知對應測評指標的滿意程度和重要程度進行選擇，通過客戶服務管理部門服務人員電話回訪客戶收集整理全部調查問卷，并按照不同程度在 1— 5 間進行賦值，最后進行測算，得出客戶對應測評指標的感知重要程度和滿意程度的平均 值。表 32 中是各相應指標得分的平均值。得分情況和得分差距顯示出客戶對某一質量特性的重視程度和滿意程度，據(jù)此我們可以對保險行業(yè)服務做出診斷性 的報告： 某保險公司 南寧市分公司在理賠的及時性、理賠手續(xù)的簡便性、定損價格合理性方面，客戶的滿意程度與客戶的期望值差距較大，應在理賠業(yè)務操作中不斷優(yōu)化流程、簡化理賠手續(xù)、統(tǒng)一規(guī)范定損價格標準，逐步縮小客戶滿意程度與客戶期望值之間的差距；客戶對理賠及時性的期望值很高（僅次于對定損價格合理性的期望），但客戶滿意度與客戶期望的差距較大，是急需改進的地方，應建立理賠規(guī)范制度和考核 指標，開展理賠提速活動，加強客戶服務人員保險業(yè)務知識的培訓，不斷提升理賠及時性；客戶對理賠手續(xù)簡便的期望處于中等水平，但客戶滿意度與客戶期望的差距很大，保險公司應進一步簡化理賠手續(xù)?？蛻魧＞€信息員專業(yè)技能和服務人員整體服務態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險 11 公司給客戶留下了服務人員服務態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營過程中應加強對服務態(tài)度、服務水平的宣傳，突出保險公司優(yōu)質服務的特征。 （五） 客戶差異化服務管理 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，而且是現(xiàn)代企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。但是，保險企業(yè)也 已經(jīng)認識到：不是每個客戶都能為保險公司帶來價值，必須針對不同的客戶區(qū)別對待，提供有針對性的服務。根據(jù)帕累托定律：為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的價值的往往是 20%的客戶。因此，保險業(yè)的競爭主要集中在有價值的高端客戶上。為了這些優(yōu)質客戶，保險公司出于服務成本和客戶不同需求的考慮必須實施差
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