某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)(編輯修改稿)
2024-10-15 09:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圖 31 卡諾客戶滿意度模型如圖 31 所示可知 ，保險(xiǎn)公司所提 供的產(chǎn)品或服務(wù)必須保證質(zhì)量，確?？蛻粼谕侗?、理賠過程中能感受到保險(xiǎn)服 8 務(wù)人員的熱情和周到，以及出險(xiǎn)后依據(jù)保險(xiǎn)條款約定進(jìn)行賠償；不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，增加保險(xiǎn)服務(wù)人員的投入，優(yōu)化操作流程，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，加強(qiáng) 與客戶的溝通，定期走訪大客戶，收集客戶反饋的意見和建議，改進(jìn)公司整體服務(wù)水平；在保障當(dāng)然和期望質(zhì)量的同時(shí)，積極開展迷人質(zhì)量，適時(shí)舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，組建自駕車游等團(tuán)體活動(dòng)，推行免費(fèi)洗車、代辦年審、備用周轉(zhuǎn)車等服務(wù)。當(dāng)然，產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對(duì)性。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特征的重要程度、滿意程度的度量。運(yùn)用卡諾模型來進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，要計(jì)算出產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性的重要程度 ，和客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的滿意程度。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性的測(cè)評(píng)屬于態(tài)度測(cè)評(píng)的范疇，主要采取以下兩種態(tài)度測(cè)評(píng)技術(shù)：直接等級(jí)標(biāo)度法和直接打分法。 ●直接等級(jí)標(biāo)度法：應(yīng)答者在一個(gè)標(biāo)度范圍內(nèi)（通常是 1— 5）對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的重要程度做出評(píng)定。例如，在重要性方面要從“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”中做出某一評(píng)定，然后由統(tǒng)計(jì)人員相應(yīng)對(duì)其賦值 5。直接等級(jí)標(biāo)度法接近人們一般的判斷習(xí)慣，在滿意度測(cè)評(píng)中運(yùn)用得比較普遍。 ●直接打分法：應(yīng)答者在給定的一組屬性中為重要性或滿 意度直接“打分”（比如說滿分是 100 分），打給某一屬性的分?jǐn)?shù)就是該屬性的重要程度或滿意度。 9 表 31 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表 表 32 保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要度、滿意度對(duì)比得分表 質(zhì)量特性 重要度 滿意度 差 距 、水平 測(cè)評(píng)指標(biāo) 重要程度 滿意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿 意 滿 意 一 般 不 滿 意 很 不 滿 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表。 31 顯示了 客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果按照重要度升序排列的得分情況，其中的滿意度和重要度欄是受訪者通過自己購買保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)感知對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意程度和重要程度進(jìn)行選擇，通過客戶服務(wù)管理部門服務(wù)人員電話回訪客戶收集整理全部調(diào)查問卷，并按照不同程度在 1— 5 間進(jìn)行賦值，最后進(jìn)行測(cè)算，得出客戶對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的感知重要程度和滿意程度的平均 值。表 32 中是各相應(yīng)指標(biāo)得分的平均值。得分情況和得分差距顯示出客戶對(duì)某一質(zhì)量特性的重視程度和滿意程度，據(jù)此我們可以對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)做出診斷性 的報(bào)告： 某保險(xiǎn)公司 南寧市分公司在理賠的及時(shí)性、理賠手續(xù)的簡(jiǎn)便性、定損價(jià)格合理性方面，客戶的滿意程度與客戶的期望值差距較大，應(yīng)在理賠業(yè)務(wù)操作中不斷優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、統(tǒng)一規(guī)范定損價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，逐步縮小客戶滿意程度與客戶期望值之間的差距；客戶對(duì)理賠及時(shí)性的期望值很高（僅次于對(duì)定損價(jià)格合理性的期望），但客戶滿意度與客戶期望的差距較大，是急需改進(jìn)的地方，應(yīng)建立理賠規(guī)范制度和考核 指標(biāo)，開展理賠提速活動(dòng)，加強(qiáng)客戶服務(wù)人員保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提升理賠及時(shí)性；客戶對(duì)理賠手續(xù)簡(jiǎn)便的期望處于中等水平，但客戶滿意度與客戶期望的差距很大，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠手續(xù)?？蛻魧?duì)專線信息員專業(yè)技能和服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險(xiǎn) 11 公司給客戶留下了服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營過程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的宣傳，突出保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。 （五） 客戶差異化服務(wù)管理 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，而且是現(xiàn)代企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。但是，保險(xiǎn)企業(yè)也 已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：不是每個(gè)客戶都能為保險(xiǎn)公司帶來價(jià)值，必須針對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待，提供有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)帕累托定律：為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的價(jià)值的往往是 20%的客戶。因此，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在有價(jià)值的高端客戶上。為了這些優(yōu)質(zhì)客戶，保險(xiǎn)公司出于服務(wù)成本和客戶不同需求的考慮必須實(shí)施差
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