【正文】 ，是急需改進的地方，應建立理賠規(guī)范制度和考核 指標，開展理賠提速活動，加強客戶服務人員保險業(yè)務知識的培訓，不斷提升理賠及時性；客戶對理賠手續(xù)簡便的期望處于中等水平，但客戶滿意度與客戶期望的差距很大，保險公司應進一步簡化理賠手續(xù)。對產(chǎn)品或服務的質量特性的測評屬于態(tài)度測評的范疇，主要采取以下兩種態(tài)度測評技術：直接等級標度法和直接打分法。因此，對這種質量特性的期望和滿意程度的測評是競爭性分析的基礎。下面利用卡諾客戶滿意度模型，結合 某保險公司 財險南寧市分公司 2020 年度客戶滿意度調查數(shù)據(jù)進行客戶服務質量分析： 卡諾客戶滿意度模型 中，把產(chǎn)品和服務的質量分為三類：當然質 7 量、期望質量和迷人質量。但由于 95518 專線日常話務壓力相當大，很難在第一時間有效處理客戶的反饋意見，而電子商務網(wǎng)站建設尚未完善。同時，公司可設立專門的部門及隊伍對綜合業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務人員提供的客戶信息在規(guī)定時間內進行驗真，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等信息。根據(jù) 2/8 原理，公司無法在服務領域滿足20%客戶的差異化需求，服務管理水平升級空間較大。而對于疏于監(jiān)管的業(yè)務人員來說，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務地位，在指導客戶填寫投保單時，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務數(shù)據(jù)嚴重不真實，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務員手中，只要業(yè)務員離開公司就會帶走一大批的客戶，影響公司 2 長期穩(wěn)健經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 1 某保險公司 客戶服務管理存在的問題及改進 隨著市場逐步發(fā)展，企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心逐步從產(chǎn)品轉向客戶或者消費者。 （二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標準不統(tǒng)一 某保險公司 作為國內最大的、起步最早的財險公司在風險管控方面確實有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗，但恰恰由于其管控上的嚴格，直接導致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無法從繁雜的業(yè)務處理中擺脫。 （六）客戶資源管理意識淡薄，客戶關系管理流于形式 客戶資源管理，即是客戶關系管理，公司為提升公司核心競爭力，運用信息技術手段，對客戶資源進行精細化管理，不斷提升公 司客戶價值，為公司注入更多的現(xiàn)金流。并通過制定一系列的獎懲辦法嚴格控制外勤業(yè)務人員將公司客戶資源作為私有財產(chǎn)占為己 有。我認為還可以通過設立電子信箱、客戶接待日或者脫離 95518 專線而單獨設立的服務監(jiān)督電 話。 當然質量是指產(chǎn)品和服務 應當具備的質量。 迷人的質量是指產(chǎn)品或服務所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質量特性。 ●直接等級標度法：應答者在一個標度范圍內（通常是 1— 5）對某一產(chǎn)品或服務質量特性的重要程度做出評定?？蛻魧＞€信息員專業(yè)技能和服務人員整體服務態(tài)度、水平的期望并不高，但滿意度很高，保險 11 公司給客戶留下了服務人員服務態(tài)度好、信息員專業(yè)水平高的印象，在經(jīng)營過程中應加強對服務態(tài)度、服務水平的宣傳，突出保險公司優(yōu)質服務的特征。 第一，客戶是上帝，但不是所有的客戶都是值得保險公司去擁抱的。保險企業(yè)的差異化服務戰(zhàn)略實施要獲得成功，必須實施以客戶為中心的戰(zhàn)略和建立翔實的客戶數(shù)據(jù)庫。 客戶差異化策略是直接以客戶為核心，針對不同的目標客戶群，設計開發(fā)具有高度指向性和針對性的產(chǎn)品和服務，使不同的客戶群體在購買產(chǎn)品和接受服務時都能產(chǎn)生“這就是為我設計的”感受。同時，它也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標過程中，創(chuàng)造和使用的信 15 息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 設置優(yōu)先級，逐步推進項目實施 16 在 CRM 建設總體規(guī)劃下，制定階段性目標和要求，分階段實施，避免系統(tǒng)功能實現(xiàn)上的混亂和重復投入。為了使企業(yè)在整體服務上贏得領先的地位，企業(yè)應加強客戶服務質量、客戶關系、客戶差異化服務等方面的管理，在全體員工中樹立追求卓越的客戶服務的理念，即提倡不斷創(chuàng) 17 新的工作作風，不斷更新服務理念，提升服務層次，不斷適應客戶需求的變化，不斷提升服務工作的技術水平和管理水平，不斷創(chuàng)新 ，不斷加強客戶服務隊伍管理，全員以追求卓越的工作質量為己任，才能不斷提高企業(yè)整體客戶服務水平。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020。 18 [13]《客戶管理方法》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020 年。 [15]《優(yōu)質服務策略》，北京工業(yè)大學出版社， 2020 年。道西利奧著，機械工業(yè)出版社，2020。 參考文獻 [1]《客戶服務與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經(jīng)濟出版社， 2020。并且核算預計投入的財力和人力與企業(yè)承受能力是否匹配。 CRM 通過提供多種途徑架設與客戶的橋梁，為企業(yè)提供多種技術手段實現(xiàn)客戶服務個性化。保險公司的產(chǎn)品和服務的設計者，必須對客戶進行深度了解，真正做到“想別人之所想，急別人之所急”，特別