某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)-資料下載頁(yè)
2024-09-09 09:12本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝?gòu)亩l(fā)展到了客戶滿意取勝的階段。代，客戶服務(wù)地位的重要性日益凸現(xiàn)出來(lái)?？蛻舴?wù)是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作。候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用。某保險(xiǎn)公司2020年7月19日進(jìn)行。股份制改革后，雖然體制上實(shí)行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機(jī)構(gòu)龐大，險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理方面目前普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。的思想根深蒂固。照投保單將客戶信息輸入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。而對(duì)于疏于監(jiān)管的業(yè)務(wù)人員?？蛻羲髻r單證審查嚴(yán)格，有時(shí)候一個(gè)案件光退案補(bǔ)單證就耽。誤幾個(gè)月的時(shí)間，極度影響理賠結(jié)案周期。同時(shí)，各地由于為緩解以。的購(gòu)買(mǎi)欲望，造成地區(qū)保險(xiǎn)密度的逐步縮減。的意見(jiàn)不斷升級(jí)，嚴(yán)重情況在媒體曝光甚至訴諸于法律。速下降，客戶在各家保險(xiǎn)公司之間頻繁更換。目前該系統(tǒng)已陷于癱瘓狀態(tài)。為私有財(cái)產(chǎn)占為己有。司查勘定損響應(yīng)時(shí)間、理賠速度。控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠單證，結(jié)合本公司的實(shí)際，
【正文】 的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)過(guò)程中，創(chuàng)造和使用的信 15 息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 CRM 反映的是企業(yè)希望達(dá)到以客戶為中心，以及如何達(dá)到這一目的的途徑。 CRM 通過(guò)提供多種途徑架設(shè)與客戶的橋梁，為企業(yè)提供多種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)個(gè)性化。在充分考慮企業(yè)自身情況和所需要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能前提下，通常實(shí)現(xiàn)一個(gè) CRM 項(xiàng)目需要七個(gè)步驟， 結(jié)合 某保險(xiǎn)公司 南寧市分公司實(shí)際，我認(rèn)為應(yīng)按 照 7 個(gè)步驟開(kāi)展 CRM 計(jì)劃： 確實(shí)業(yè)務(wù)計(jì)劃 首先要清楚的認(rèn)識(shí)和理解 CRM 系統(tǒng)為整合并加以利用公司客戶資源的研發(fā)需求，明確符合客觀實(shí)際的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。 建立 CRM團(tuán)隊(duì) 在開(kāi)始 CRM 項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過(guò)程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來(lái)，專注于 CRM 系統(tǒng)的研發(fā)。同時(shí)，為了保證該團(tuán)隊(duì)的工作能力和工作效率，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有計(jì)劃的早期培訓(xùn)和 CRM 概念的推廣。 評(píng)估業(yè)務(wù)流程、明確需求 建設(shè) CRM 前期，首先需要廣泛征求各省市保險(xiǎn)公司廣大員工的意見(jiàn)和建議，充分了解他 們對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷、理賠服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保公司省市分公司管理人員的參與。然后從公司各部門(mén)、業(yè)務(wù)各流程的實(shí)際情況出發(fā)，確定其所需功能，讓最終 CRM 系統(tǒng)使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能，并對(duì)公司原有投保、理賠等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的業(yè)務(wù)處理流程。 設(shè)置優(yōu)先級(jí)，逐步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施 16 在 CRM 建設(shè)總體規(guī)劃下，制定階段性目標(biāo)和要求，分階段實(shí)施，避免系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)上的混亂和重復(fù)投入。 選擇合適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署 在選擇 CRM 應(yīng)用軟件或解決方案時(shí)，要充分考慮 CRM 設(shè)計(jì)組對(duì)自己 所要解決問(wèn)題和需求是否有充分的理解，以及解決問(wèn)題的把握度，全面關(guān)注其方案可以提供的功能與實(shí)現(xiàn)的途徑。并且核算預(yù)計(jì)投入的財(cái)力和人力與企業(yè)承受能力是否匹配。 CRM 系統(tǒng)的推廣與培訓(xùn) 保險(xiǎn)公司可選擇在一個(gè)省市分公司進(jìn)行試點(diǎn)，系統(tǒng)成熟后向所有分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì) CRM 系統(tǒng)的員工培訓(xùn)力度，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)包括企業(yè)的營(yíng)銷人員、服務(wù)人員及管理人員。還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)的升級(jí)不斷對(duì)員工進(jìn)行新的培訓(xùn)，確保員工正確使用、操作系統(tǒng)，并在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中提出完善和改進(jìn)建議。 維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì) CRM 系統(tǒng)提 供的性能指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)，與 CRM 設(shè)計(jì)組一起對(duì)系統(tǒng)適時(shí)進(jìn)行運(yùn)行審查，評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用成功度，并對(duì)功能不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，直至滿足公司各部門(mén)、業(yè)務(wù)各流程的保險(xiǎn)需求。 在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位日益重要。為了使企業(yè)在整體服務(wù)上贏得領(lǐng)先的地位，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、客戶差異化服務(wù)等方面的管理，在全體員工中樹(shù)立追求卓越的客戶服務(wù)的理念，即提倡不斷創(chuàng) 17 新的工作作風(fēng)，不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)層次，不斷適應(yīng)客戶需求的變化，不斷提升服務(wù)工作的技術(shù)水平和管理水平，不斷創(chuàng)新 ，不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)隊(duì)伍管理，全員以追求卓越的工作質(zhì)量為己任，才能不斷提高企業(yè)整體客戶服務(wù)水平。最終立足于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 參考文獻(xiàn) [1]《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020。 [2]《 CRM at the speed of light》， Paul Greenberg 著，機(jī)械工業(yè)出版社， 2020。 [3]《客戶服務(wù)與管理》，郭欣等著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020。 [4]《客戶服務(wù)管理》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020。 [5]《客戶關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶》， James G Barnes 著，劉祥亞等譯， 2020。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020。 [7]《客服中心人員管理》，羅贊娜道西利奧著，機(jī)械工業(yè)出版社，2020。 [8]《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)入世承諾與保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷及國(guó)外保險(xiǎn)行銷模式經(jīng)典》，劉國(guó)忠主編，吉林?jǐn)z影出版社。 [9]《 360 度客戶關(guān)系管理》，武興兵編著，中國(guó)民航出版社， 2020。 [10]《中國(guó)顧客滿意度指數(shù)指南》，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司及清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心編著， 2020 年。 [11]《顧客滿意度測(cè)評(píng)》，劉宇著，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020。 [12]《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020 年。 18 [13]《客戶管理方法》，宿春禮主編，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020 年。 [14]《客戶管理操作實(shí)務(wù)》，陳詩(shī)秋主編，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020 年。 [15]《優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略》，北京工業(yè)大學(xué)出版社， 2020 年。 [16]《如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理》，陸麗明編著，北京大學(xué)出版社， 2020年。
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