某保險公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(存儲版)
【正文】 司管理人員的參與。 維護、評估和改進 保險公司應(yīng)對 CRM 系統(tǒng)提 供的性能指標(biāo)進行維護，與 CRM 設(shè)計組一起對系統(tǒng)適時進行運行審查，評估系統(tǒng)應(yīng)用成功度，并對功能不足的模塊進行改進升級，直至滿足公司各部門、業(yè)務(wù)各流程的保險需求。 [5]《客戶關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶》， James G [11]《顧客滿意度測評》，劉宇著，社會科學(xué)文獻出版社， 2020。 。 [9]《 360 度客戶關(guān)系管理》，武興兵編著，中國民航出版社， 2020。 [3]《客戶服務(wù)與管理》，郭欣等著，廣東經(jīng)濟出版社， 2020。同時應(yīng)加強對 CRM 系統(tǒng)的員工培訓(xùn)力度，培訓(xùn)對象應(yīng)包括企業(yè)的營銷人員、服務(wù)人員及管理人員。 建立 CRM團隊 在開始 CRM 項目時，應(yīng)及時組建一支有力的團隊，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來，專注于 CRM 系統(tǒng)的研發(fā)。 ③ 合理定價，將“邊緣客戶”納入“囊中” 在穩(wěn)住大客戶，保障穩(wěn)定的利潤來源的同時，千萬不要忘記那些徘徊在利潤貢獻者邊緣的潛在客戶，適當(dāng)減低價格和服務(wù)的門檻，先把他們吸納加入客戶隊伍，再通過改進承保條件，跟進服務(wù)贏得他們的忠誠和信任，成為保險公司產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù)宣傳員，為你帶來更高的市場美譽度，擴大客戶圈子，進而產(chǎn)生利潤。 （ 2）如何提升客戶價值 實現(xiàn)客戶價值的前提必須使 客戶真正滿意，同時幫助客戶獲得成功，擴大客戶選擇的自由，并與客戶建立長期的合作關(guān)系。 12 第二，市場產(chǎn)品的同質(zhì)化發(fā)展，“復(fù)制”已成為現(xiàn)代“拿來主義”的主要表現(xiàn)，保險公司用于制造差異的傳統(tǒng)手段已越來越顯得蒼白無力。因此，保險業(yè)的競爭主要集中在有價值的高端客戶上。 9 表 31 保險行業(yè)客戶滿意度測評調(diào)查表 表 32 保險行業(yè)客戶滿意度測評的重要度、滿意度對比得分表 質(zhì)量特性 重要度 滿意度 差 距 、水平 測評指標(biāo) 重要程度 滿意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿 意 滿 意 一 般 不 滿 意 很 不 滿 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表。隨著科技的進步、管理水平的提高以及客戶需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。例如快捷的服務(wù)等。 客戶滿意度是指客戶的感覺狀態(tài)水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績效和客戶的期望進行比較的結(jié)果。為了能夠更及時、更迅速、更高效地滿足客戶服務(wù)需求， 真正為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 某保險公司 財險應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強組 織變通和員工授權(quán)以及運用信息技術(shù)，對各種客戶服務(wù)工作流程進行全新的、客戶導(dǎo)向的設(shè)計，改變過去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化理賠單證， 結(jié)合本公司的實際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點，有針對性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對客戶服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進行規(guī)范，對報案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個環(huán)節(jié)都作出詳細的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對賠案的每一個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項工作真正落 到實處，以達到加快理賠速度的目的， 真正提高客戶服務(wù)工作的效率。 （一）客戶服務(wù)信息管理 信息流是否能夠順利準(zhǔn)確地傳遞、是否有效及時更新，是保證提供給客戶的服務(wù)是否與客戶需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。 （四）客戶保險意識普遍增強，客戶滿意度越來越低 隨著保險市場競爭的加劇和居民可支配收入的提高，被保險人的保險意識、權(quán)利意識、法制意識普遍增強，客戶可選擇的保險市場主體增多，可對比的保險服務(wù)要求越來越高，表現(xiàn)在客戶對保險服務(wù)的便利性、多樣性、差異性等方面。 某保險公司 2020 年 7 月 19 日進行股份制改革后，雖然體制上實行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀念一段時期內(nèi)無法根除與轉(zhuǎn)變， 以下就以 某保險公司 客戶服務(wù)管理方面目前普遍存在的問題進行分析?？蛻舴?wù)是企業(yè)商業(yè)
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