某保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 司管理人員的參與。 維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì) CRM 系統(tǒng)提 供的性能指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)，與 CRM 設(shè)計(jì)組一起對(duì)系統(tǒng)適時(shí)進(jìn)行運(yùn)行審查，評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用成功度，并對(duì)功能不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，直至滿(mǎn)足公司各部門(mén)、業(yè)務(wù)各流程的保險(xiǎn)需求。 [5]《客戶(hù)關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶(hù)》， James G [11]《顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)》，劉宇著，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020。 。 [9]《 360 度客戶(hù)關(guān)系管理》，武興兵編著，中國(guó)民航出版社， 2020。 [3]《客戶(hù)服務(wù)與管理》，郭欣等著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2020。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì) CRM 系統(tǒng)的員工培訓(xùn)力度，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)包括企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員及管理人員。 建立 CRM團(tuán)隊(duì) 在開(kāi)始 CRM 項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過(guò)程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來(lái)，專(zhuān)注于 CRM 系統(tǒng)的研發(fā)。 ③ 合理定價(jià)，將“邊緣客戶(hù)”納入“囊中” 在穩(wěn)住大客戶(hù)，保障穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源的同時(shí)，千萬(wàn)不要忘記那些徘徊在利潤(rùn)貢獻(xiàn)者邊緣的潛在客戶(hù)，適當(dāng)減低價(jià)格和服務(wù)的門(mén)檻，先把他們吸納加入客戶(hù)隊(duì)伍，再通過(guò)改進(jìn)承保條件，跟進(jìn)服務(wù)贏得他們的忠誠(chéng)和信任，成為保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù)宣傳員，為你帶來(lái)更高的市場(chǎng)美譽(yù)度，擴(kuò)大客戶(hù)圈子，進(jìn)而產(chǎn)生利潤(rùn)。 （ 2）如何提升客戶(hù)價(jià)值 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的前提必須使 客戶(hù)真正滿(mǎn)意，同時(shí)幫助客戶(hù)獲得成功，擴(kuò)大客戶(hù)選擇的自由，并與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 12 第二，市場(chǎng)產(chǎn)品的同質(zhì)化發(fā)展，“復(fù)制”已成為現(xiàn)代“拿來(lái)主義”的主要表現(xiàn)，保險(xiǎn)公司用于制造差異的傳統(tǒng)手段已越來(lái)越顯得蒼白無(wú)力。因此，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在有價(jià)值的高端客戶(hù)上。 9 表 31 保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)調(diào)查表 表 32 保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的重要度、滿(mǎn)意度對(duì)比得分表 質(zhì)量特性 重要度 滿(mǎn)意度 差 距 、水平 測(cè)評(píng)指標(biāo) 重要程度 滿(mǎn)意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 滿(mǎn) 意 滿(mǎn) 意 一 般 不 滿(mǎn) 意 很 不 滿(mǎn) 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是兩份例表。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及客戶(hù)需求和偏好的變化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。例如快捷的服務(wù)等。 客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績(jī)效和客戶(hù)的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。為了能夠更及時(shí)、更迅速、更高效地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求， 真正為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)組 織變通和員工授權(quán)以及運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)各種客戶(hù)服務(wù)工作流程進(jìn)行全新的、客戶(hù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，改變過(guò)去在業(yè)務(wù)流中間失控的狀況，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化理賠單證， 結(jié)合本公司的實(shí)際，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定一系列工作流程和規(guī)章制度，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的整體組織架構(gòu)、基本職能、崗位設(shè)置及其職責(zé)、人員編制、任職資格、主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對(duì)報(bào)案、立案、查勘、定損、理算、審批、支付賠款、歸檔的每一個(gè)環(huán)節(jié)都作出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，對(duì)賠案的每一個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)銜接及流轉(zhuǎn)時(shí)限作出明確規(guī)定，以杜絕賠案的遺失和拖延，使各項(xiàng)工作真正落 到實(shí)處，以達(dá)到加快理賠速度的目的， 真正提高客戶(hù)服務(wù)工作的效率。 （一）客戶(hù)服務(wù)信息管理 信息流是否能夠順利準(zhǔn)確地傳遞、是否有效及時(shí)更新，是保證提供給客戶(hù)的服務(wù)是否與客戶(hù)需求一致的根本保證，所以信息的管理尤為重要。 （四）客戶(hù)保險(xiǎn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越來(lái)越低 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和居民可支配收入的提高，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法制意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶(hù)可選擇的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體增多，可對(duì)比的保險(xiǎn)服務(wù)要求越來(lái)越高，表現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性、多樣性、差異性等方面。 某保險(xiǎn)公司 2020 年 7 月 19 日進(jìn)行股份制改革后，雖然體制上實(shí)行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機(jī)構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀(guān)念一段時(shí)期內(nèi)無(wú)法根除與轉(zhuǎn)變， 以下就以 某保險(xiǎn)公司 客戶(hù)服務(wù)管理方面目前普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)商業(yè)
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