平安保險公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施(存儲版)
【正文】 .............. 2 中介客戶分析 ............................................................................................... 2 客戶忠誠分析 ............................................................................................... 3 客戶風險分析 ............................................................................................... 4 第 3 章 營銷管理 ...................................................................................................... 5 電話營銷。 １ 1【關(guān)鍵詞】 ： CRM，管理系統(tǒng) ，客戶關(guān)系，客戶服務(wù)，呼叫中心 1 第 1章 引言 中國平安人壽保 險股份有限公司是中國平安保險（集團）股份有限責任公司旗下的重要成員，于 2020 年成立。中國平安立志成為中國企業(yè)改革的先鋒和金融服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的 楷模，努力建設(shè)成為國際領(lǐng)先的金融保險服務(wù)集團和金融業(yè)的百年老店 。 包括網(wǎng)絡(luò)版和單機版建議書系統(tǒng)，公司網(wǎng)站上 “經(jīng)代交流區(qū) ”，產(chǎn)品彩頁組合以《經(jīng)代電子報》、《中介訊 息快遞》等等。中國平安則啟動 “綠色承諾，平安中國 ”低碳 100 行動計劃，在全國范圍內(nèi)推廣包括無紙化電子保單服務(wù)、全國 10 萬臺辦公 電腦定時關(guān)機等 100 項低碳行動，并且向西部干旱地區(qū)捐種了60 萬樹 苗，后者主要是動員廣大車險 客戶參與其中。 行為忠誠是顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為； 意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向； 情感忠誠是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。同時，高端客戶多為有車族 。 保險電話營銷的優(yōu)勢與存在的障礙 1. 保險電話營銷的優(yōu)勢 保險電話營銷具備傳統(tǒng)的保險營銷模式不可比擬的優(yōu)勢。 客戶信息數(shù)據(jù)是進行保險電話營銷最重要 的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。財產(chǎn)險方 面，車險電話營銷在我國剛剛起步，盡管各家保險公司都推出了以家用車為主要營銷對象，以車身險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加 險的營銷產(chǎn)品組合，但從實際社會需求出發(fā)，這遠遠不夠。營銷人員在與客戶溝通的過程中也會得到一些更 細的信息，如客戶購買產(chǎn)品的最大因素是什么、客戶的風險偏好、已有保險數(shù)等，這些數(shù)據(jù)與信息都是非常珍貴的，應(yīng)該補充到公司數(shù)據(jù)庫中 。 4) 注重電話營銷與間接營銷的有機結(jié)合。其中有兩點需要關(guān)注 , 一是投保單、保險合同、保單回執(zhí)的流轉(zhuǎn)、客戶告知及簽名的流程 , 二是保險費的收取。對資源進行整合，實行交叉銷售。 6） 交叉銷售應(yīng)要求各渠道銷售人員具備綜合的銷售技能，因此需整體提高銷售人員綜合和專業(yè)素質(zhì)，銷售人員除應(yīng)具備保險專業(yè)知識，還應(yīng)具備投資理財、資金運用、財務(wù)稅務(wù)、生活審美知識等，真正成為客戶的風險管理顧問、理財顧問、生活顧問，為客戶提供一條龍服務(wù)。 直接營銷模式。 獨立代理人營銷模式的最大好處是以市場為導(dǎo)向，能更為科學(xué)的滿足消費者需求。 它是指自行搭建電話中心用于銷售保險 , 包括兩種類型 , 一種是通過購買客戶資料進行銷售 。售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。 5) 崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實。企業(yè)對客戶的定位，換而言之就是對客戶關(guān)系進行初步的確認，也就是從哪里著手去建立客戶關(guān)系的問題。中國平安倡導(dǎo)以價值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了 “誠實、信任、進取、成就 ”的個人價值觀，和 “團結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 ”的團隊價值觀。能夠成功的實施客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)，這也是平安保險能夠一直站在保險行業(yè)頂峰的原因之一吧。 3） 合理設(shè) 置工作崗位，改進工作流 14 第 6章 小結(jié) 成功的 實施 是成功的一半，而在 CRM 的實施過程中這個比例可能 還要大，因為超過 60%的不超過企業(yè)是實施過程中的原因，有的是因為業(yè)務(wù)流程重組做的不夠徹底，有的是因為沒有切實掌握好一把手的原則，因此，應(yīng)當好好掌握好實施的流程、業(yè)務(wù)流程重組、軟件選擇等。 3) 服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。后一種模式的優(yōu)勢在于保險公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本 , 同時這種類型的呼叫中心在以往為 IT、日用品等不同行業(yè)客戶提供 電話營銷服務(wù)的過程中積累了豐富的經(jīng)驗 , 有利于保險營銷業(yè)務(wù)的開展 , 但同樣也存在 電話服務(wù)專員在保險知識方面的。 該模式是指利用客戶服務(wù)熱線中客戶的呼入進行被動的銷售 , 如中國人壽的 95519 和平安人壽的 95511, 這種模式的優(yōu)勢在于成本低 , 成功率高 , 缺陷在于銷售處于被動狀態(tài) , 保費規(guī)模較小。 這是一種以專業(yè)代理人公司形式存在的營銷模式。這種模式可以極大的降低保險公司經(jīng)營成本、 有效防范經(jīng)營風險，這也使得各家公司敢于并樂于招攬大量的代理人為其提供保單承攬業(yè)務(wù)。 4） 應(yīng)建立既有區(qū)別又有融通的渠道考核機制，如對個人營銷員的考核，個人業(yè)務(wù)指標和人力發(fā)展指標成為考核重點，但也可在一定 程度上把團險業(yè)績和中介產(chǎn)品銷售業(yè)績作為其考核指標，計算業(yè)績，兌現(xiàn)獎勵，調(diào)動交叉銷售的積極性。 保證 “整合資源，交叉銷售 ”模式成功運行的對策 ： 1） 需正確理解 “整合 ”與 “交叉 ”的內(nèi)涵。 保險電話營銷營運流程和售后服務(wù) 的問題。 隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品服務(wù)。其次，是對數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理。如壽險方面通過電話銷售的產(chǎn)品多是一些短期意外險、健康險、防癌險等條款相對簡單、消費者比較容易明白的險種。而另一方面認為電話營銷這種方式侵犯了個人隱私，不安全。 保險電話營銷的發(fā)
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