【導(dǎo)讀】個(gè)人代理人營(yíng)銷。呼叫中心被動(dòng)銷售模式。中心"向"客戶中心"過(guò)渡的企業(yè)無(wú)疑是一拍即合。司旗下的重要成員，于2020年成立。中國(guó)平安人壽與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)事業(yè)同步成長(zhǎng)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)品質(zhì)位居國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司前列。在業(yè)務(wù)發(fā)展中，還建立了后援、培訓(xùn)、IT支持平臺(tái)，個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀行代

　　

【正文】 于對(duì)潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查，有效開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng) 5) 提高保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度 6) 二十四 小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性 7) 增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流 ，是企業(yè)爭(zhēng)奪消費(fèi)者的有效武器 8) 多方面降低保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本 9) 真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力 10) 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的品牌影響力 呼叫中心被動(dòng)銷售模式。 該模式是指利用客戶服務(wù)熱線中客戶的呼入進(jìn)行被動(dòng)的銷售 , 如中國(guó)人壽的 95519 和平安人壽的 95511, 這種模式的優(yōu)勢(shì)在于成本低 , 成功率高 , 缺陷在于銷售處于被動(dòng)狀態(tài) , 保費(fèi)規(guī)模較小。 自建呼叫中心模式。 它是指自行搭建電話中心用于銷售保險(xiǎn) , 包括兩種類型 , 一種是通過(guò)購(gòu)買客戶資料進(jìn)行銷售 。另一種是先通過(guò)信函、廣告等宣傳產(chǎn)品、搜集 客戶資料 , 再通過(guò) 電話進(jìn)行有針對(duì)性的銷售。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于對(duì) 電話營(yíng)銷專員隊(duì)伍的控制力強(qiáng) , 在培 訓(xùn)及激勵(lì)方面便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一 , 營(yíng)運(yùn)流程及售后服務(wù)便于跟進(jìn) 。但 由于其早期投入較大 , 如場(chǎng)地租賃、軟硬件設(shè)備的配置、數(shù)據(jù)資源的來(lái)源 , 同時(shí)電話營(yíng)銷專員需要有固定的人力成本的支出 , 由此可能會(huì)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。 12 外包給呼叫中心。 外包給呼叫中心該模式包括兩種類型 , 一種是外包給銀行客戶服務(wù)中心 , 另一種是外包給專門的呼叫中心 , 前一種模式的最大優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司可 以利用銀行數(shù)目龐大、質(zhì)量較高的客戶資源進(jìn)行保單銷售 , 但由于保險(xiǎn)公司在合作中對(duì)銀行客戶資源的依賴 , 導(dǎo)致銀行的強(qiáng)勢(shì)地位，保險(xiǎn)公司往往需要付出較大的成本 , 同時(shí)銀行的客戶服務(wù)中心的工作人員還存在著 電話營(yíng)銷、保險(xiǎn)知識(shí)方面缺失的問(wèn)題。后一種模式的優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本 , 同時(shí)這種類型的呼叫中心在以往為 IT、日用品等不同行業(yè)客戶提供 電話營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn) , 有利于保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開(kāi)展 , 但同樣也存在 電話服務(wù)專員在保險(xiǎn)知識(shí)方面的。 第 5章 客戶服務(wù)管理 保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道， 為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付 、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能： 1. 自助服務(wù) ， 客戶可以得到如下服務(wù)： 1) 自助保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢； 2) 投保優(yōu)惠信息 3) 投?？蛻糇灾樵兯侗ｋU(xiǎn)的詳細(xì)信息； 13 4) 險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢； 5) 預(yù)約保險(xiǎn)顧問(wèn) 6) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員驗(yàn)證與查詢 7) 保險(xiǎn)知識(shí)自助查詢； 8) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)； 9) 重要信息公布； 10) 最新政策法規(guī)； 11) 自助傳真，如索取詳細(xì)的保險(xiǎn)書面材料； 12) 客戶投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。 客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及原因 ： 1) 公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。 2) 員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。 3) 服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。 4) 系統(tǒng)陳舊， 設(shè)備老化，效率低下。 5) 崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路 ， 具體的改革措施如下： 1. 改革母子公司結(jié)構(gòu)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍 2. 改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì) 1） 建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。 2） 改革工資制度，提高員工工作積極性。 3） 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。 4） 建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。 3. 完善客戶服務(wù)體系 1） 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2） 拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 3） 合理設(shè) 置工作崗位，改進(jìn)工作流 14 第 6章 小結(jié) 成功的 實(shí)施 是成功的一半，而在 CRM 的實(shí)施過(guò)程中這個(gè)比例可能 還要大，因?yàn)槌^(guò) 60%的不超過(guò)企業(yè)是實(shí)施過(guò)程中的原因，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程重組做的不夠徹底，有的是因?yàn)闆](méi)有切實(shí)掌握好一把手的原則，因此，應(yīng)當(dāng)好好掌握好實(shí)施的流程、業(yè)務(wù)流程重組、軟件選擇等。作為企業(yè)和客戶的關(guān)系，必須研究與客戶關(guān)系管理策略，而各個(gè)階段獨(dú)有各自的明顯的特點(diǎn)，這是客戶關(guān)系管理的核心。企業(yè)對(duì)客戶的定位，換而言之就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行初步的確認(rèn)，也就是從哪里著手去建立客戶關(guān)系的問(wèn)題。所以，對(duì)于客戶關(guān)系的理解在很大程度上影響客戶定位工作的開(kāi)展。所以作為客戶流動(dòng)量較大的保險(xiǎn)公司，要好好的進(jìn)行客戶細(xì)分，把客戶定好 位，然后才能為每一種客戶進(jìn)行分析，制定好針對(duì)性的策略。呼叫中心是企業(yè)為客戶服務(wù)的，與客戶溝通的重要橋梁，同時(shí)也是企業(yè)收集客戶信息的重要手段，呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的不同情況以不同的模式構(gòu)成，也可以獨(dú)立 CRM 軟件之外運(yùn)行。大師其信息一定是企業(yè)對(duì)客戶了解最為直接、迅速、全面的、也一定是企業(yè)最為關(guān)注的。呼叫中心不僅僅只花錢，而且隨著不斷改進(jìn)，正在成為企業(yè) 的利潤(rùn)中心，這是企業(yè)所追求的理想的呼叫中心。能夠成功的實(shí)施客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)，這也是平安保險(xiǎn)能夠一直站在保險(xiǎn)行業(yè)頂峰的原因之一吧。 中國(guó)平安的企業(yè)使命是 ： 對(duì)股東負(fù) 責(zé)，資產(chǎn)增值 ,穩(wěn)定回報(bào)；對(duì)客戶負(fù)責(zé) ,服務(wù)至上，誠(chéng)信保障；對(duì)員工負(fù)責(zé) ,生涯規(guī)劃 ,安居樂(lè)業(yè)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) ,回饋社會(huì) ,建設(shè)國(guó)家。中國(guó)平安倡導(dǎo)以價(jià)值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過(guò)程，做品德高尚和有價(jià)值的人，形成了 “誠(chéng)實(shí)、信任、進(jìn)取、成就 ”的個(gè)人價(jià)值觀，和 “團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 ”的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。集團(tuán)貫徹 “競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰 ”三大機(jī)制，執(zhí)行 “差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長(zhǎng)遠(yuǎn) ”的經(jīng)營(yíng)理念。 希望平安保險(xiǎn)能夠一直實(shí)施貫徹這個(gè)使命，為自己加油。