運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(存儲(chǔ)版)
【正文】 想要選的房子什么樣？選頂層的房子，那么為什么選頂層呢？就是因?yàn)樗囊曇皩捯恍?，那么但是有一定麻煩就是管線多一些，那么售樓小姐要記下來，那么最后把這個(gè)信息傳給物業(yè)和售樓系統(tǒng)。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展也很可怕，我指的是房地產(chǎn)。 到底什么是CRM呢？很多人給CRM不同的定義，我給CRM給了一個(gè)最簡(jiǎn)單的定義，就是用營(yíng)銷的觀念給了一個(gè)定義，就叫4個(gè)R，就是4個(gè)適合，就是通過合適的渠道在合適的時(shí)間把合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。記錄以后，第二次來了以后，第一次他問的簡(jiǎn)單的過程我記錄下來，第二次來了以后，他說他的名字，雖然不是同一個(gè)售樓小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起來的，那么就問他小孩怎么樣了呢，那么就有了親和力，那么再問一些簡(jiǎn)單的問題，上一次你開車來，這一次為什么沒有，那么就問一些簡(jiǎn)單的問題，那么很快就有親和力，那么他就覺得你的服務(wù)是一流的服務(wù)。那么最重要的是CRM是管客戶的，那么在這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，CRM不是萬(wàn)能的東西，我們?cè)谛氯A周刊，那么我們作了一個(gè)訪談，把我們叫去在一塊共同探討房地產(chǎn)CRM該怎么去做的時(shí)候，當(dāng)然這塊我們要講一下，這些人他們對(duì)我們?nèi)ゲ稍L的東西采訪了4個(gè)小時(shí)，一直到晚上一點(diǎn)鐘，采訪的結(jié)果怎么樣呢？當(dāng)時(shí)叫做CRM三人行，說要我們的照片、我們的東西，會(huì)登出來，結(jié)果這文章登出來沒呢？登出來了，我見著了，這里面沒有見到名字，但是概念、理想、思想、方法都在里面，這說明一個(gè)客戶的滿意是非常重要的，那么客戶滿意是講的雙贏的原則，什么是雙贏呢？這件事情出現(xiàn)的時(shí)候，我一定要站在客戶的角度去考慮，我們做任何事情客戶絕對(duì)是第一位的，客戶的滿意度是第一位的，因?yàn)檫@些人都長(zhǎng)著自己的嘴巴，那么特別是記者，那么我們知道記者最近寫了很多文章是對(duì)房地產(chǎn)不好的。 CRM怎么樣去做呢？做它干什么呢？我們是要最終提高客戶的滿意度，然后增加我們市場(chǎng)的份額，用它以后要讓我們市場(chǎng)的份額要增加，還有一塊是要降低我們的成本，我們的成本怎么下降，還有一塊就是說我們的銷售，我們的銷售原來規(guī)范不規(guī)范，我們銷售一定要規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化，這就是想要做的一些東西，最終的目標(biāo)是什么呢？提高企業(yè)的贏利。 那么講了那么多，房地產(chǎn)要不要做CRM？我們看來是要做CRM，那么新樓盤的設(shè)計(jì)和你有什么關(guān)系？那么第一我們沒有成交的客戶想要什么樣的房子，我們可以得到，那么大部分的人都喜歡在什么地方買房？一般都喜歡離自己原來的家近一些，離自己的親戚朋友近一些，離自己的單位近一些，一般都是這樣的規(guī)律，那有些客戶就不愿意說他在哪兒工作，他的家庭情況、收入等等，不愿意提供這樣的信息，那么我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)呢？有些數(shù)據(jù)我們搜集得到，那些客戶我們搜集不到，那么搜集到的我們填上去，搜集不到的就不填空下來。那么再一個(gè)要有一個(gè)經(jīng)理，那么這是很重要的。那么創(chuàng)智做CRM是國(guó)家計(jì)委給我們投資做的這個(gè)項(xiàng)目，那么整個(gè)創(chuàng)智是由美國(guó)的安達(dá)信公司做的解決方案，當(dāng)然現(xiàn)在一說安達(dá)信，人人都知道安達(dá)信，但是我們用他的是技術(shù)，給我們提供的解決方案，到去年的6月份CRM事業(yè)部成立，但是我們的差別研發(fā)一直在創(chuàng)智集團(tuán)的研發(fā)中心研發(fā)的，這個(gè)產(chǎn)品很多人可以看到CRM。那么創(chuàng)智集團(tuán)和撒斯很接近，很多人不知道撒斯，因?yàn)樗蛔鰪V告不做宣傳，創(chuàng)智以前也不做廣告和宣傳，他是一個(gè)上市公司，是全國(guó)四大軟件基地之一，那么這四大軟件基地咱們都知道，第一個(gè)是上市最早的東大阿爾派，第二個(gè)是創(chuàng)智，第三個(gè)是托普，大家知道托普的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)很高。那么再一個(gè)要有行業(yè)專家，那么在房地產(chǎn)里面做我們一定要有房地產(chǎn)行業(yè)的專家，那么我們?cè)谧鲎C券的時(shí)候，我們是請(qǐng)我們公司的王路泉，那么他是從斯坦佛大學(xué)證券方面的博士，那么他是行業(yè)專家。那么這個(gè)問題解決了之后，那么很容易幫助售樓小姐理清他的思想、他的頭腦，這是很好的東西。那么有了這些準(zhǔn)決策以后，緊接著我們就說，房子做好之前和之后要做很多的廣告，這個(gè)廣告我們是用什么樣的方式去打廣告，打什么樣的廣告，這都是我們要解決的問題，在銷售里面當(dāng)你廣告打完以后，就有跟多的人到你這兒來看房，有很多人是打電話來的，有很多人是打Email來的，那么我們就得到很多這些客戶的信息，對(duì)這些客戶的信息我們就要報(bào)價(jià)，然后制定合同，是給他打折不打折，然后按揭還是什么，最后這個(gè)過程在這里面銷售，當(dāng)銷售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我們就要他交物業(yè)管理費(fèi)，然后領(lǐng)取鑰匙，然后辦產(chǎn)權(quán)證，就是把產(chǎn)品提供給他們，然后就到物業(yè)管理，這里面就有很多的售后服務(wù)管理，那么很多房地產(chǎn)公司，很多企業(yè)認(rèn)為到此結(jié)束，這個(gè)房子就完了。 CRM到底是管什么呢？這里面有4個(gè)，CRM和別的售樓是都不一樣，別的是管結(jié)果的，CRM是管什么呢？一個(gè)是一定是管過程的，為什么要管過程？像我剛才說，如果我們的售樓系統(tǒng)里面，我們的銷售系統(tǒng)里面，把客戶什么時(shí)候來的，第二次是什么時(shí)候，怎么來的，他的愛好是什么，他的喜好是什么，比如說這個(gè)人喜歡旅游，從和他談話中知道他喜歡旅游，他喜歡住的高一些等等，那么我們這個(gè)公司比如像深圳滑翔城，那么我們知道他喜歡旅游，那么我們能不能給他推薦旅游，那么如果說你買我們的產(chǎn)品可以給你一個(gè)月打折的票或者是什么讓他進(jìn)世界之窗，那么這實(shí)際上都是你的副產(chǎn)品，我們叫做交叉銷售，那么知道他喜好什么，那么給他推薦什么，那么他知道你很關(guān)懷他。那么有了好的質(zhì)量，我們把這個(gè)產(chǎn)品賣出去，賣給誰(shuí)？就是客戶，所以CRM是管外端客戶的，那么CRM就是把銷售市場(chǎng)服務(wù)完全一體化。 現(xiàn)在看一下什么是CRM，CRM的概念很多，實(shí)際上CRM的概念是什么定義是什么我們先不管它。那么第二個(gè)電話來的時(shí)候，那么你報(bào)你的名字，那么把名字打進(jìn)去之后，計(jì)算機(jī)里就顯示地是什么投訴，那么就說我們現(xiàn)在誰(shuí)來解決，怎么解決這個(gè)問題。那么就是因?yàn)闆]有這些東西。這種情況下為什么要這么做呢？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)手段的東西就是把它作為計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化。這樣帶來很多的客戶，那么這些客戶都對(duì)你投訴了，那么他怎么可能給你口碑傳送呢？就送傳的話，也是傳負(fù)面的影響。當(dāng)時(shí)在公共汽車上做廣告的時(shí)候，我們很多人反對(duì)，特別是創(chuàng)智集團(tuán)的人反對(duì)，說創(chuàng)智集團(tuán)是一個(gè)非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共現(xiàn)在有1200多人，做得也是非常好。到底怎么樣解決呢？第四板斧是什么呢？也就是在這篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客戶關(guān)系管理，有些人說你說的也有點(diǎn)太神了，我們一會(huì)兒再看一下，為什么能這樣去講？CRM能解決什么問題？房地產(chǎn)行業(yè)要不要用CRM，要了CRM到底能給我們帶來哪些好處？這可能是大家最關(guān)心的問題。我要講的題目現(xiàn)在變成了一個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的新贏利模式——客戶關(guān)系管理。 我現(xiàn)在簡(jiǎn)單看一下房地產(chǎn)存在的問題和困惑，第一個(gè)我要提到的就是客戶到哪里去了？我們要賣一套房子，我們要賣一個(gè)新的樓盤，在新樓盤里面大家知道往往有多少人，要是如果這棟樓內(nèi)有300套房子的話，但是看房的有多少人呢？一般來說有大概3000—4000人，那么看房的這么多，最后成交的有多少人呢？假定有300個(gè)人都成交，我們房子賣原，那么大家都要問一個(gè)問題，其余兩千多人沒有買你的房子
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