【正文】 ........................... 12 提高服務(wù)質(zhì)量 ................................................................................ 14 5 結(jié)論 ...................................................................................................................16 致謝 .........................................................................................................................17 參考文獻 .................................................................................................................18 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 2 1 前言 現(xiàn)代人對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的依賴，猶如衣服和食品已經(jīng)不可或缺。 1997 年， IBM將電子商務(wù)定義為“一個安全、靈活、集成的途徑，它通過將商務(wù)核心運營系統(tǒng)與過程同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的簡便與普及相結(jié)合，交付不同的商務(wù)價值”而歐洲委員會的定義為 :“電子商務(wù)就是以電子方式進行商務(wù)交易。當(dāng)然，電子商務(wù)是現(xiàn)實生活中的商務(wù)案例的超集，理論上而言，所有傳統(tǒng) 意義上的商務(wù)都可以以“數(shù)字化”的形式在互聯(lián)網(wǎng)上展開。在互聯(lián)網(wǎng)上，每個提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息的公司都減小到一樣的大小 :客戶瀏覽器窗口的大小。 ) (3)在保持營銷效果的情況下降低行銷成本。新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，使得企業(yè)間的商務(wù)聯(lián)系大為加強。 傳統(tǒng)的一對一市場營銷意味著要派出專門的人與客戶建立聯(lián)系，并適應(yīng)顧客對產(chǎn)品的需求。 在動態(tài)貿(mào)易時代，產(chǎn)品屬性將由買方選擇，生產(chǎn)將銷售完成后才進行，因為產(chǎn)品被高度定制化，在客戶定購產(chǎn)品之前是不可能進行生產(chǎn)的 。它是網(wǎng)上特有的一種虛擬社會，社區(qū)主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個虛擬空間，達到成員相互溝通的目的。 本地化不是逐字逐句的翻譯，更重要的是綜合考慮法律、文化以及社會、歷史差異等。 (3)CRM 是直接營銷。 由于本文著重研究電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶 服務(wù) 管理，若無特殊說明，本文中的 CRM 指其狹義定義?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 ； 一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。 對電子商務(wù) 企業(yè) 而言，服務(wù)業(yè)務(wù) 的目 標(biāo)從對客戶請求 的 響應(yīng)和服務(wù)行動 的 可追溯，發(fā)展為通過服務(wù)任務(wù)和服務(wù)工作的良好完成，培育客戶再購買。 二是服務(wù)的不可分離性 。由于 服務(wù)在很大程度上依賴參與者的行為，尤其是依賴客戶與服 務(wù)提供者之間的交互作用 。 四是服務(wù)的易逝性，即 絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費之前生產(chǎn)或存貯。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 9 服務(wù)營銷組合應(yīng)在傳統(tǒng)的 4P39。由 于參與者是服務(wù)營銷組合中關(guān)鍵的主觀因素，所以在對員工的選擇、培訓(xùn)和激勵方面的不同表現(xiàn)，在客戶滿意上將產(chǎn)生較大差別 ； 企業(yè)還應(yīng)該通過提升客戶的真實體驗來表現(xiàn)它們的服務(wù)質(zhì)量，如主要網(wǎng)頁的美觀實用、相關(guān)功能的簡捷強大、遞送系統(tǒng)的快捷高效等 。另外在網(wǎng)上購物不 像 在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的信息 ， 以便顧客做出決策。 （ 4） 提供應(yīng)時配送服務(wù) 客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù) 送達到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。企業(yè)應(yīng)對所有的顧客提供追蹤服務(wù)，而不再僅僅的限定某一時間區(qū)間。 許多學(xué)者都假設(shè)，使客戶滿意所要達到的日的是，使客戶需求和實際服務(wù)之間的差距最小化。通過員工提供給客戶詳細的、特別的關(guān)注而產(chǎn)生。 根據(jù)一些 電子商務(wù) 企業(yè)成功的案例，我認為 電子商務(wù) 企業(yè)對顧客的管理應(yīng)該從兩個方面來抓： ,建立客戶檔案 ?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫是企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的一大利器。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 13 ,更新管理理念 ,使每一個員工理解客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 , 并要求落實到行動中去。但是如果都是一樣的回復(fù)給客戶，則可能使客戶感覺企業(yè)沒有重視他，所以郵件自動回復(fù)技術(shù)應(yīng)該結(jié)合客戶的偏好來發(fā)送有個性的電子郵件，使客戶感覺公司在關(guān)注他。 、交談服務(wù)。但現(xiàn)在依然有很多網(wǎng)上零售商不能北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 14 提供必要信息或提供了信息卻很難找到。高層管理人員應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，井將責(zé)任分解到更細的基層，在培訓(xùn)、考核和獎懲過程中充分考慮服務(wù)質(zhì)量因素。收集客戶口碑測量以證實客戶的滿意度和不滿意度 :使用比較性購物、徉裝購買、客戶調(diào) 查 、建議與投訴機制、服務(wù)審計等方法來衡量績效。因此，網(wǎng)站應(yīng)執(zhí)行內(nèi)部營銷，創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對優(yōu)良服務(wù)績效給予獎賞的環(huán)境，以強化員工積極性的正面作用。 總 而言之，電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)是電子十服務(wù)的完美組合，一方面，通過電子手段完善和提高服務(wù)質(zhì)量 ； 另一方面又盡可能地賦予技術(shù)以人文精神和心理關(guān)懷。 最后，要感謝作者至親至愛的家人，他們無私的付出讓作者感受到幸福和溫暖，這種溫暖陪伴作者順利完成學(xué)業(yè)。所以說，企業(yè)開展電子商務(wù)，其最重要的目的就是要利用 inter 技術(shù)最大限度地滿足客戶需求 \以最快的速度來響應(yīng)客戶的需求，從而為客戶提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) 。 (7)使員工和客戶都滿意。 (5)監(jiān)督制度 。敘定明確的有特色的戰(zhàn)略以滿足這些需求，并贏得客戶的忠誠。 電子郵件，電話支持和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。選擇外包呼叫中心，企業(yè)可將重點保持在核心能力上，無需花精力提升呼叫中心效益；外包呼叫中心為公司加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行。使用電子郵件自動回復(fù)技術(shù)，并盡可能根據(jù)客戶的個人喜好，發(fā)送個性化的電子郵件。 在整個客戶管理中，特別是對于小型電子商務(wù)企業(yè)，客戶是最重要的一個環(huán)節(jié)，所有的承諾都是在服務(wù)中體現(xiàn)的。 ,不斷加強和完善會員服務(wù)體系 ,最大程度滿足會員對企業(yè)商品和服務(wù)的需求 ,提供個性化服務(wù)?？蛻?的期望會受到服務(wù)提供者和廣告的傳播材料所作的允諾的影響 ； 差距 5:認識服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。愿意幫助客戶，并提供及時的服務(wù) ； 自信性。所謂服務(wù)遭遇 (Service Encounter),是指客戶直接接觸服務(wù)組織的某些方面并與之發(fā)生交互作用的活動，而這通常處于服務(wù)營銷人員所營造的環(huán)境之中。 （ 1） 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù) 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 11 電子 商務(wù) 企業(yè)可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支待、常見問題解答、資料圖書館、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。 （ 3） 提供多種方便安全的 支付 方式 顧客購買商品肯定要付錢。 企業(yè)給顧客提供的服務(wù)有很多種，根據(jù)企業(yè)的實際情況可能又有所不同 ，在此討論的是 電子商務(wù) 企業(yè)應(yīng)普遍采用的一些服務(wù)。服務(wù)組合過程是指為提供服務(wù) 而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。因此服務(wù)可分為 不同的類別，也應(yīng)該分為不同的類別。這有助于企業(yè)建立一個服務(wù)藍 圖 ，也便于識別可能的服務(wù)缺陷。如從營銷、銷售流程中重視客戶的參與 和 反饋。對于虛擬化程度較高的電子商務(wù) 企業(yè) ，應(yīng)重視在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。 4 電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)管理 服務(wù)是“一種行為，一種表現(xiàn)，一項努力”具體而言，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生?？蛻魸M意與客戶忠誠之間的關(guān)系如何 ?研究表明，行業(yè)競爭的狀況對二者關(guān)系影響極大。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 7 客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻絷P(guān)系管理 (CRM)指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 。由于推介、實施過程中的種種誤區(qū)，業(yè)內(nèi)人士尤其是我國相關(guān)行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士對 CRM 存在以下的種種誤解 : (1)是一門技術(shù)或軟件包。全球文化并沒有相應(yīng)建立起來。 (3)虛擬社區(qū)。因此，客戶將成為電子商務(wù)企業(yè)的重要資源和真正“上帝”，客戶關(guān)系管理 (CRM)將有助于企業(yè)對“上帝”需求的理解、滿足和預(yù)測，客戶滿意度和忠誠度將與企業(yè)的競爭力與綜合價值息息相關(guān)。 近年來，全球范圍內(nèi)的電子商務(wù)出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢 : （ 1)一對一營銷。 3)加強商務(wù)聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使“零庫存”銷售成為可能， 配合以良好的企北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 4 業(yè)信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)站可以即時將客戶的需求信息傳遞給供應(yīng)商，大大降低了網(wǎng)站的庫存成本。 充分利用電子商務(wù)有利影響、率先適應(yīng)市場變化與挑戰(zhàn)的企業(yè)，可以在下述方面獲得優(yōu)勢 : 1）擴展市場范圍。狹義的電子商務(wù)（ ECommerce）指運用電子信息系統(tǒng)進行在線交易或開展商務(wù)，包括網(wǎng)上自動購物。 2 電子商務(wù)理論概述 由于電子商務(wù)影響力的不斷擴張和相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，因此，難以對其做出一個全面持久的定義。s emerce enterprises. Finally, the paper discusses the connotation of enterprise of our country electronic merce customer service management problems from multiple perspectives. KEYWORDS： electronic merce。 4．最后階段計劃 2020 年 9 月 9 日 ~9 月 30 日，提交 論文初稿 2020 年 10 月 1 日 ~10 月 10 日， 提交論文終稿 2020 年 10 月 10 日后，等待答辯通知 2020 年 10 月 25 日 ~12 月 7 日 ，進行論文答辯 二 、指導(dǎo)教師意見 指導(dǎo)教師： 年 月 日 結(jié) 題 驗 收 一、完成日期 二、完成質(zhì)量 三、存在問題 四、結(jié)論 指導(dǎo)教師： 年 月 日北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論文 ） 中 文 摘 要 i 中文摘要 摘要： 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)得到了越來越廣泛和深入的應(yīng)用。第五章是總結(jié)與展望，對全文從開題到研究過程、主要創(chuàng)新觀點，亟需改進之處進行扼要的總結(jié)，并展望了今后需進一步研究的課題和方向。對涉及電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識和應(yīng)用環(huán)境作了簡要的分析和敘述，接著結(jié)合相關(guān)行業(yè)的實際情況，將電子商務(wù)市場分為核心市場體系和宏觀環(huán)境兩個部分，并 分別進行分析和介紹。 研究意義： Inter 的飛速發(fā)展和電子商務(wù)的興起，對傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營理念、策略和方法產(chǎn)生了巨大的沖擊?？傮w而言，長期以來我國消費者滿意度的低水平，是與我國相關(guān)行業(yè)的客戶管理水平低下息息相關(guān)的 ； 就國內(nèi)相關(guān)企業(yè)而言，由于理念與實力上的差距，在客戶管理方面存在相當(dāng)多的弊端 :包括三大門戶網(wǎng)站