【正文】 ........................... 12 提高服務質(zhì)量 ................................................................................ 14 5 結(jié)論 ...................................................................................................................16 致謝 .........................................................................................................................17 參考文獻 .................................................................................................................18 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 2 1 前言 現(xiàn)代人對互聯(lián)網(wǎng)絡的依賴，猶如衣服和食品已經(jīng)不可或缺。 1997 年， IBM將電子商務定義為“一個安全、靈活、集成的途徑，它通過將商務核心運營系統(tǒng)與過程同互聯(lián)網(wǎng)技術提供的簡便與普及相結(jié)合，交付不同的商務價值”而歐洲委員會的定義為 :“電子商務就是以電子方式進行商務交易。當然，電子商務是現(xiàn)實生活中的商務案例的超集，理論上而言，所有傳統(tǒng) 意義上的商務都可以以“數(shù)字化”的形式在互聯(lián)網(wǎng)上展開。在互聯(lián)網(wǎng)上，每個提供產(chǎn)品、服務、信息的公司都減小到一樣的大小 :客戶瀏覽器窗口的大小。 ) (3)在保持營銷效果的情況下降低行銷成本。新的網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)和發(fā)展，使得企業(yè)間的商務聯(lián)系大為加強。 傳統(tǒng)的一對一市場營銷意味著要派出專門的人與客戶建立聯(lián)系，并適應顧客對產(chǎn)品的需求。 在動態(tài)貿(mào)易時代，產(chǎn)品屬性將由買方選擇，生產(chǎn)將銷售完成后才進行，因為產(chǎn)品被高度定制化，在客戶定購產(chǎn)品之前是不可能進行生產(chǎn)的 。它是網(wǎng)上特有的一種虛擬社會，社區(qū)主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個虛擬空間，達到成員相互溝通的目的。 本地化不是逐字逐句的翻譯，更重要的是綜合考慮法律、文化以及社會、歷史差異等。 (3)CRM 是直接營銷。 由于本文著重研究電子商務網(wǎng)站的客戶 服務 管理，若無特殊說明，本文中的 CRM 指其狹義定義?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 ； 一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。 對電子商務 企業(yè) 而言，服務業(yè)務 的目 標從對客戶請求 的 響應和服務行動 的 可追溯，發(fā)展為通過服務任務和服務工作的良好完成，培育客戶再購買。 二是服務的不可分離性 。由于 服務在很大程度上依賴參與者的行為，尤其是依賴客戶與服 務提供者之間的交互作用 。 四是服務的易逝性，即 絕大多數(shù)服務都無法在消費之前生產(chǎn)或存貯。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 9 服務營銷組合應在傳統(tǒng)的 4P39。由 于參與者是服務營銷組合中關鍵的主觀因素，所以在對員工的選擇、培訓和激勵方面的不同表現(xiàn)，在客戶滿意上將產(chǎn)生較大差別 ； 企業(yè)還應該通過提升客戶的真實體驗來表現(xiàn)它們的服務質(zhì)量，如主要網(wǎng)頁的美觀實用、相關功能的簡捷強大、遞送系統(tǒng)的快捷高效等 。另外在網(wǎng)上購物不 像 在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應提供一些有關商品的信息 ， 以便顧客做出決策。 （ 4） 提供應時配送服務 客戶完成在線購物后，商務活動并未結(jié)束，只有商品或服務 送達到顧客，商務活動才算完結(jié)。企業(yè)應對所有的顧客提供追蹤服務，而不再僅僅的限定某一時間區(qū)間。 許多學者都假設，使客戶滿意所要達到的日的是，使客戶需求和實際服務之間的差距最小化。通過員工提供給客戶詳細的、特別的關注而產(chǎn)生。 根據(jù)一些 電子商務 企業(yè)成功的案例，我認為 電子商務 企業(yè)對顧客的管理應該從兩個方面來抓： ,建立客戶檔案 ?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫是企業(yè)提升服務品質(zhì)的一大利器。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 13 ,更新管理理念 ,使每一個員工理解客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 , 并要求落實到行動中去。但是如果都是一樣的回復給客戶，則可能使客戶感覺企業(yè)沒有重視他，所以郵件自動回復技術應該結(jié)合客戶的偏好來發(fā)送有個性的電子郵件，使客戶感覺公司在關注他。 、交談服務。但現(xiàn)在依然有很多網(wǎng)上零售商不能北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 14 提供必要信息或提供了信息卻很難找到。高層管理人員應該對服務質(zhì)量負責，井將責任分解到更細的基層，在培訓、考核和獎懲過程中充分考慮服務質(zhì)量因素。收集客戶口碑測量以證實客戶的滿意度和不滿意度 :使用比較性購物、徉裝購買、客戶調(diào) 查 、建議與投訴機制、服務審計等方法來衡量績效。因此，網(wǎng)站應執(zhí)行內(nèi)部營銷，創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對優(yōu)良服務績效給予獎賞的環(huán)境，以強化員工積極性的正面作用。 總 而言之，電子商務時代的客戶服務是電子十服務的完美組合，一方面，通過電子手段完善和提高服務質(zhì)量 ； 另一方面又盡可能地賦予技術以人文精神和心理關懷。 最后，要感謝作者至親至愛的家人，他們無私的付出讓作者感受到幸福和溫暖，這種溫暖陪伴作者順利完成學業(yè)。所以說，企業(yè)開展電子商務，其最重要的目的就是要利用 inter 技術最大限度地滿足客戶需求 \以最快的速度來響應客戶的需求，從而為客戶提供最適當?shù)姆?。 (7)使員工和客戶都滿意。 (5)監(jiān)督制度 。敘定明確的有特色的戰(zhàn)略以滿足這些需求，并贏得客戶的忠誠。 電子郵件，電話支持和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。選擇外包呼叫中心，企業(yè)可將重點保持在核心能力上，無需花精力提升呼叫中心效益；外包呼叫中心為公司加速銷售服務的貫徹執(zhí)行。使用電子郵件自動回復技術，并盡可能根據(jù)客戶的個人喜好，發(fā)送個性化的電子郵件。 在整個客戶管理中，特別是對于小型電子商務企業(yè)，客戶是最重要的一個環(huán)節(jié)，所有的承諾都是在服務中體現(xiàn)的。 ,不斷加強和完善會員服務體系 ,最大程度滿足會員對企業(yè)商品和服務的需求 ,提供個性化服務。客戶 的期望會受到服務提供者和廣告的傳播材料所作的允諾的影響 ； 差距 5:認識服務與預期服務之間的差距。愿意幫助客戶，并提供及時的服務 ； 自信性。所謂服務遭遇 (Service Encounter),是指客戶直接接觸服務組織的某些方面并與之發(fā)生交互作用的活動，而這通常處于服務營銷人員所營造的環(huán)境之中。 （ 1） 向顧客提供持續(xù)的支持服務 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 11 電子 商務 企業(yè)可通過在線技術交流、在線技術支待、常見問題解答、資料圖書館、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。 （ 3） 提供多種方便安全的 支付 方式 顧客購買商品肯定要付錢。 企業(yè)給顧客提供的服務有很多種，根據(jù)企業(yè)的實際情況可能又有所不同 ，在此討論的是 電子商務 企業(yè)應普遍采用的一些服務。服務組合過程是指為提供服務 而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。因此服務可分為 不同的類別，也應該分為不同的類別。這有助于企業(yè)建立一個服務藍 圖 ，也便于識別可能的服務缺陷。如從營銷、銷售流程中重視客戶的參與 和 反饋。對于虛擬化程度較高的電子商務 企業(yè) ，應重視在其抽象供應上增加有形證據(jù)。 4 電子商務企業(yè)客戶服務管理 服務是“一種行為，一種表現(xiàn)，一項努力”具體而言，服務是一方能夠向另一方提供的基本的任何行為或績效，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生?？蛻魸M意與客戶忠誠之間的關系如何 ?研究表明，行業(yè)競爭的狀況對二者關系影響極大。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 7 客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻絷P系管理 (CRM)指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 。由于推介、實施過程中的種種誤區(qū)，業(yè)內(nèi)人士尤其是我國相關行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士對 CRM 存在以下的種種誤解 : (1)是一門技術或軟件包。全球文化并沒有相應建立起來。 (3)虛擬社區(qū)。因此，客戶將成為電子商務企業(yè)的重要資源和真正“上帝”，客戶關系管理 (CRM)將有助于企業(yè)對“上帝”需求的理解、滿足和預測，客戶滿意度和忠誠度將與企業(yè)的競爭力與綜合價值息息相關。 近年來，全球范圍內(nèi)的電子商務出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢 : （ 1)一對一營銷。 3)加強商務聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使“零庫存”銷售成為可能， 配合以良好的企北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 4 業(yè)信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)站可以即時將客戶的需求信息傳遞給供應商，大大降低了網(wǎng)站的庫存成本。 充分利用電子商務有利影響、率先適應市場變化與挑戰(zhàn)的企業(yè)，可以在下述方面獲得優(yōu)勢 : 1）擴展市場范圍。狹義的電子商務（ ECommerce）指運用電子信息系統(tǒng)進行在線交易或開展商務，包括網(wǎng)上自動購物。 2 電子商務理論概述 由于電子商務影響力的不斷擴張和相關技術的迅速發(fā)展，因此，難以對其做出一個全面持久的定義。s emerce enterprises. Finally, the paper discusses the connotation of enterprise of our country electronic merce customer service management problems from multiple perspectives. KEYWORDS： electronic merce。 4．最后階段計劃 2020 年 9 月 9 日 ~9 月 30 日，提交 論文初稿 2020 年 10 月 1 日 ~10 月 10 日， 提交論文終稿 2020 年 10 月 10 日后，等待答辯通知 2020 年 10 月 25 日 ~12 月 7 日 ，進行論文答辯 二 、指導教師意見 指導教師： 年 月 日 結(jié) 題 驗 收 一、完成日期 二、完成質(zhì)量 三、存在問題 四、結(jié)論 指導教師： 年 月 日北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論文 ） 中 文 摘 要 i 中文摘要 摘要： 隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，電子商務得到了越來越廣泛和深入的應用。第五章是總結(jié)與展望，對全文從開題到研究過程、主要創(chuàng)新觀點，亟需改進之處進行扼要的總結(jié)，并展望了今后需進一步研究的課題和方向。對涉及電子商務的基礎知識和應用環(huán)境作了簡要的分析和敘述，接著結(jié)合相關行業(yè)的實際情況，將電子商務市場分為核心市場體系和宏觀環(huán)境兩個部分，并 分別進行分析和介紹。 研究意義： Inter 的飛速發(fā)展和電子商務的興起，對傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營理念、策略和方法產(chǎn)生了巨大的沖擊。總體而言，長期以來我國消費者滿意度的低水平，是與我國相關行業(yè)的客戶管理水平低下息息相關的 ； 就國內(nèi)相關企業(yè)而言，由于理念與實力上的差距，在客戶管理方面存在相當多的弊端 :包括三大門戶網(wǎng)站