【正文】 畢業(yè)設(shè)計（ 論文 ） 中文題目： 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題及對策 學習中心 （函授站） ： 北船院 專 業(yè)： 工商管理 姓 名： 賈桂軍 學 號： 12606390 指導(dǎo)教師： 霍翠鳳 北京交通大學 遠程與繼續(xù)教育學院 2020 年 10 月 畢業(yè)設(shè)計 (論文 )承諾書 與版權(quán)使用授權(quán)書 本人所 呈 交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨立研究、寫作的成果。 除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學或其他教育機構(gòu)的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。 本畢業(yè)論文是本人在讀期間所完成的學業(yè)的組成部分，同意學校將本論文的部分或全部內(nèi)容編入有關(guān)書籍、數(shù)據(jù)庫保存，并向有關(guān)學術(shù)部門和國家相關(guān)教育主管部門 呈交復(fù)印件、電子文檔，允許采用復(fù)制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。 論文作者 簽名 ： __賈桂軍 _________ _2020_年 ___7___月 ___31_日 指導(dǎo)教師 簽名 ： __霍翠鳳 ________ _______年 _______月 ______日 北京交通大學 畢業(yè)設(shè)計 (論文 )成績評議 年級 2020(秋 ) 層次 專升本 專業(yè) 工商管理 姓名 賈桂軍 題目 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題及對策 指 導(dǎo) 教 師 評 閱 意 見 成績評定： 指導(dǎo)教師： 年 月 日 答 辯 小 組 意 見 答辯小組負責人： 年 月 日 北京交通大學 畢業(yè)設(shè)計 (論文 )任務(wù)書 本任務(wù)書下達給： 2020（秋） 級 工商管理 專業(yè) 學生 賈桂軍 設(shè)計（論文）題目： 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題及對策 一、 畢業(yè)設(shè)計（論文）基本內(nèi)容 電子商務(wù)環(huán)境對企業(yè)客戶服務(wù)管理的要求； 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶服務(wù)管理存在的問題； 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)進行客戶服務(wù)管理的對策。 二、基本要求 充足的文獻資料（ 20 篇）和數(shù)據(jù)，文獻資料要盡量用近期的； 基本概念的表述要準確； 基本理論的闡述要清楚； 論文各要件齊全，書寫規(guī)范，框架完整； 中英文摘要、關(guān)鍵詞表述準確。 三、重點研究的問題 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶服務(wù)管理存在的問題； 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)進行客戶服務(wù)管理的對策。 四、主要技術(shù)指標 數(shù)據(jù)運用要能說明問題 ，并注明資料來源，文中的圖形、列表及參考文獻要規(guī)范。論文中所涉及到的全部附圖，不論計算機繪制還是手工繪制，都應(yīng)規(guī)范化，符號符合國頒標準，手工繪制要用繪圖筆，圖號標注無誤。 五、其他要說明的問題 嚴格按畢設(shè)要求撰寫論文！ 下達任務(wù)日期： 2020 年 7 月 26 日 要求完成日期： 2020 年 10 月 10 日 指導(dǎo)教師： 霍翠鳳 開 題 報 告 題目： 學生姓名 ： 賈桂軍 學號 ： 12606390 2020 年 7 月 31 日 一、文獻綜述 目前，理 論界和產(chǎn)業(yè)界對客戶關(guān)系管理的探索越來越深入。從宏觀角度看，學者對相關(guān)理論的分析研究越來越細致和務(wù)實，很多成熟的 CRM 系統(tǒng)軟件也得以應(yīng)用和改善：從企業(yè)層面看， CRM 正在對企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織、文化等產(chǎn)生深遠的影響。然而，由于電子能務(wù)商務(wù)和 CRM 均屬新生事物，學界和業(yè)界對其屬性和發(fā)展規(guī)律還卻反深刻和準確的認識，因而研究和應(yīng)用均受到很大限制。 從理論方面看， CRM 作為電子商務(wù)的重要增值環(huán)節(jié)己成為學界共識，但有關(guān) CRM的理論探討相對比較分散，難成體系。具體來而言，相關(guān)理論的研究表現(xiàn)在兩個方面 : (1)著重從網(wǎng)絡(luò)營銷角度結(jié)合客戶特點細分市場，獲取、保留和發(fā)展客戶。網(wǎng)絡(luò)營銷充分利用 Inter 技術(shù)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的最新成果，擴大和豐富了傳統(tǒng)營銷的理念、方法及內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)廣告、許可 Email 營銷、搜索引擎競價排名等等。然而，總體來說，對網(wǎng)絡(luò)營銷的研究總體上還停留在關(guān)系營銷和關(guān)系管理階段，并且上述研究側(cè)重于實際應(yīng)用，對有關(guān)客戶關(guān)系管理理論的探討比較分散，大多數(shù)都沒有超出傳統(tǒng)關(guān)系營銷的范圍。本文認為，盡管客戶關(guān)系管理在基本理念上與傳統(tǒng)的直復(fù)營銷，關(guān)系營銷比較接近，然而，其所涉及的范圍則要廣泛深遠得多，尤其是對 于電子商務(wù)網(wǎng)站而言， CRM 對其經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略、銷售組織、供應(yīng)鏈管理、組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)和信息技術(shù)的影響要大得多。顯然，與傳統(tǒng)行業(yè)相比，電子商務(wù)企業(yè)更迫切需要新的客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo)。本文從我國電子商務(wù)的發(fā)展歷程和現(xiàn)實狀況出發(fā)，對 CRM 的內(nèi)涵、策略、客戶價值及營銷、銷售和服務(wù)管理，作了詳盡的分析探索，以期能為相關(guān)企業(yè)的管理提供有益指導(dǎo)。 (2)著重從各種 CRM 軟件的作用、實施和運行角度進行研究，并指出企業(yè)資源計劃(Enterprise Resoure Planning,ERP)的整合是 CRM 應(yīng)用軟件 正常運行的基礎(chǔ)，同時指出整個企業(yè)的經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)流程也必須樹立“以客戶需求為中心”的經(jīng)營思想才能保證CRM 軟件的正常運行。如 AMT CRM 研究小組對 CRM 產(chǎn)品介紹及其實施影響因素等進行了較為系統(tǒng)的概括，將 CRM 分為營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與技術(shù)支持三個部分， CRM 實施過程中要考慮到其分析信息、對客戶互動渠道進行集成、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、建設(shè)集中的客戶信息倉庫、對工作注進行集成、與 ARP 進行無縫聯(lián)接等方面的能力。 從實踐過程中看，國內(nèi)外電子商務(wù)網(wǎng)站對 CRM 的實施和應(yīng)用水平相差較大。 在美國中等以上規(guī)模的電子商 務(wù)網(wǎng)站中，幾乎所有企業(yè)都建立了相當強大和較為完善的 CRM 系統(tǒng)。如號稱全球最大的電子商務(wù)網(wǎng)站 Amazon 同時也聲稱是世界上最大的以客戶為中心的企業(yè)叫，其卓有成效的 CRM 系統(tǒng)大大提高了客戶的滿意度與忠誠度，進而提升了企業(yè)的利潤與競爭力；眾多門戶網(wǎng)站正積極利用客戶資源優(yōu)勢開展相關(guān)的商務(wù)活動，如 Yahoo 的 Yahoo！ store 模式；更多的中小網(wǎng)站通過獨具特色的 CRM 系統(tǒng)吸引了相對固定的客戶群，正逐漸發(fā)展壯大??觀念上對客戶的重視、實踐過程中完善的 CRM 系統(tǒng)使這些 企業(yè)在與傳統(tǒng)業(yè)及同行的競爭中獨具特色，并逐漸顯露出 巨大的生機與潛力。同時，在軟件市場中， CRM、 ERP 類軟件也被視為超越操作系統(tǒng)軟件和辦公軟件的最具潛力的市場，國際上眾多知名軟件企業(yè)已經(jīng)并正繼續(xù)努力開發(fā)、完善更為理想的 CRM 軟件系統(tǒng)，軟件企業(yè)的重視和參與，從系統(tǒng)應(yīng)用角度大大提高了企業(yè)執(zhí)行 CRM 的水平。一批成熟CRM 系統(tǒng)的成功應(yīng)用使得眾多電子商務(wù)網(wǎng)站、通訊企業(yè)、金融保險企業(yè)、零售企業(yè)獲益非淺。 遺憾的是，由于理念、習慣、管理水平上的差距，我國的眾多企業(yè)對 CRM 并未引起足夠重視。學術(shù)界在理論上的研究也大多停留在概念推介的層面，缺乏深入、系統(tǒng)的分析和對實踐的透徹 分析?？傮w而言，長期以來我國消費者滿意度的低水平，是與我國相關(guān)行業(yè)的客戶管理水平低下息息相關(guān)的 ； 就國內(nèi)相關(guān)企業(yè)而言，由于理念與實力上的差距，在客戶管理方面存在相當多的弊端 :包括三大門戶網(wǎng)站在內(nèi)的中國電子商務(wù)網(wǎng)站都不同程度的忽略了或沒有充分利用積累的客戶資源，而將精力分散于效率不高的宣傳和非理智的同質(zhì)降價競爭；幾乎所有的電子商務(wù)零售企業(yè)都沒有 800 電話服務(wù)，客戶服務(wù)中心的建設(shè)較為薄弱， 甚至部分知名企業(yè)也缺乏對客戶 Ernail 處理的基本能力 ；同時，我國的電子商務(wù)經(jīng)營環(huán)境與發(fā)達國家相比還存在相當?shù)牟罹?，迫切需要?府相關(guān)部門或企業(yè)作踏實艱苦的工作。隨著關(guān)注程度的提高與研究的深入，我國的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)定將為提升相關(guān)企業(yè)的 競爭 能力的提升助一臂之力。 二、選題的目的和意義 選題的背景： 電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶，客戶是所有電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的終極元素 — 客戶是營銷、銷售、互動、服務(wù)、資源分配、盈利能力、長期增長和進取型企 業(yè)的優(yōu)勢等一系列問題的核心。因此，能否保持和發(fā)展有價值的客戶直接決定著電子商務(wù)企業(yè)能否取得競爭優(yōu)勢，甚至關(guān)系到電子商務(wù)企業(yè)的生死存亡?，F(xiàn)在，起來越多的電子商務(wù)企業(yè)意識到 :保持長期利潤穩(wěn)定增長 的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)、重視和追蹤客戶的需求，努力提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升其滿意度和忠誠度，通過維持、發(fā)展和管理長期 的 客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶盈利的目的側(cè)。 CRM 系統(tǒng)涵蓋并滲透進營銷管理、銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持的全部流程，可以實現(xiàn)對當前或者潛在客戶的需求的理解、預(yù)測、管理。因此，對 CRM 的研究可以幫助企業(yè) 適應(yīng)新的經(jīng)濟環(huán)境和市場競爭形勢 的 要求，增強企業(yè)的綜合 競爭 力。 研究意義： Inter 的飛速發(fā)展和電子商務(wù)的興起，對傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營理念、策略和方法產(chǎn)生了巨大的沖擊。在歷經(jīng)初生的騷動、瘋狂燒錢謀求上市和遭遇網(wǎng)絡(luò)嚴冬之后，眾多電子商務(wù)企業(yè)正越來越理智的迎接即將來臨的春大。而電子商務(wù)發(fā)展所依賴的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等同時也對 CRM 理論和系統(tǒng)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的促進推動作用?；诖?，本文試圖研究電子商務(wù)企業(yè)如何通過整合 CRM 系統(tǒng)，實現(xiàn)對新時代客戶高效的營銷、管理、服務(wù)，獲得較傳統(tǒng)行業(yè)更大的優(yōu)勢提升和利潤增長。對于尚處于起步階段的我國電子商務(wù)企業(yè)而言，對 CRM 的研究和應(yīng)用有著深遠的意義。 Inter 大大模糊了時空界限，隨著我國加入 WT0 后開發(fā)步伐的加大，處于“襁褓”階段的相關(guān)企業(yè)很快將面臨世界范圍的傳統(tǒng)行業(yè)和電子商務(wù)業(yè)的激烈競爭， CRM 理論與實踐上的落后可能導(dǎo)致我國該行業(yè)眾多企業(yè)的“夭折”。因此對相關(guān)問題作深入的分析探討具有極強的理論和現(xiàn)實意義，也是熱愛和從事該行業(yè)研究的相關(guān)人員的責任。 三、研究方案 （框架） 研究思路： 本文首先對電子商務(wù)理論進行了概要介紹。對涉及電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識和應(yīng)用環(huán)境作了簡要的分析和敘述，接著結(jié)合相關(guān)行業(yè)的實際情況，將電子商務(wù)市場分為核心市場體系和宏觀環(huán)境兩個部分，并 分別進行分析和介紹。最后，簡要分析了我國目前的電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。 在論文的寫作過程中，本人通過大量地、廣泛地閱讀專業(yè)期刊、雜志、相關(guān)學術(shù)著作，進行數(shù)據(jù)調(diào)查、統(tǒng)計等方式，在擁有大量材料的基礎(chǔ)上去粗取精， 提煉出有代表性、有借鑒意義的觀點，并采用數(shù)據(jù)圖表分析等方法，提出創(chuàng)新思路。 主要內(nèi)容 ： 本文第二章對電子商務(wù)理論進行了概要介紹，從第三章起開始對客戶關(guān)系管理理論進行詳細介紹。先從 CRM 的定義入手，簡要分析了電子商務(wù)企業(yè)的 CRM 的特點，并簡單介紹了電子商務(wù)企業(yè)的 CRM 模塊。本文對客戶生命周期價值模型、客戶成本 、客戶價值作了認真細致的分析，本文