【正文】 7 致謝 在臨近畢業(yè)之際，作者將完成大學(xué)生活，心里充滿無(wú)限感激。 我 國(guó) 電子商務(wù) 的 推廣，將會(huì)從 商品 競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn) 為品 牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)績(jī)效接近最小可接受水平或與競(jìng)爭(zhēng)者差距明顯時(shí)，就需要 采取措施。 (3)規(guī)定 高標(biāo)準(zhǔn)。所有的網(wǎng)站上都應(yīng)該有 FAQ 或可以解決一般（也許不是那么一般的）客戶服務(wù)問(wèn)題的幫助工具。 網(wǎng)上交談不僅具有電話直接交流的優(yōu)點(diǎn)還可讓客戶保持在線。 ,或者將呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心。在具體行動(dòng)中應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)抓 : 第一，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，同時(shí)根據(jù)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量來(lái)建立獎(jiǎng)勵(lì)制度。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)中央存儲(chǔ)系統(tǒng)，它可以全方位地記錄客戶資料，系統(tǒng)地監(jiān)測(cè)重大客戶事件的流程，在整 體客戶群中確認(rèn)個(gè)別客戶的價(jià)值或發(fā)現(xiàn)留住客戶的機(jī)會(huì)。有很多企業(yè)不是很重視這一環(huán)節(jié)，往往只是把它作為網(wǎng)站客戶群數(shù)量的標(biāo)志。 在識(shí)別 出 這些一般需求后， Parasuraman 等人接著做出了服務(wù)質(zhì)量模型，該模 型 給下述的差距 類(lèi)型 定義，企業(yè)必須確保這些類(lèi)型不存在于期望和實(shí)際認(rèn)知之間。為了使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員理解和好服務(wù)差距，需要切實(shí)可靠的技 術(shù)來(lái)衡量和分析客戶的需示、求和感受。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 10 （ 2） 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù) 電子商務(wù)企業(yè) 應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。最后，企業(yè)要選擇客戶喜歡的適當(dāng)服務(wù)組合過(guò)程。s 營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)上增加二種營(yíng)銷(xiāo)要素 (3P39。當(dāng)需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)的易逝性不成為問(wèn)題，因?yàn)槠渖婕暗娜藛T、物品和相關(guān)服務(wù)可以事先準(zhǔn)備和安排 ；當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)，企業(yè)就會(huì)碰到難題。 而參與者的行為和表現(xiàn)會(huì)因人而異，因時(shí) 而 異，故 服務(wù) 具有極 大 的可變性。 即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。 一些特有的屬性使服務(wù)有別于有形產(chǎn)品 ， 其中最為顯著的有以下幾點(diǎn) : 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 8 一是服務(wù)的 無(wú)形性。這表明，要培育客戶忠誠(chéng)感，企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直 接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)利潤(rùn)提升極其重要。 客戶滿意度 (Customer Satisfactions)是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度。 (4)CRM 是客戶服務(wù)。本地化是指將產(chǎn)品與本地的語(yǔ)言、文化以及其他來(lái)自特定市場(chǎng)環(huán)境下的限制條件相適應(yīng)的過(guò)程。其中論壇和聊天室是最主要的兩種表現(xiàn)形式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中有著獨(dú)到的應(yīng)用，可以增進(jìn)和訪問(wèn)者或客戶之間的關(guān)系，有利于建立主持人的專家形象，還有可能直接促進(jìn)網(wǎng)上銷(xiāo)售。客戶關(guān)系也將被強(qiáng)烈定制化客戶資源將被視為公司重要資產(chǎn)。因此，傳統(tǒng)手段實(shí)現(xiàn)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，將耗費(fèi)過(guò)多的資源。如現(xiàn)有的企業(yè)使用的 XML(可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言 )，可以使 B2B 以低成本可靠快捷的進(jìn)行。傳統(tǒng)形式的廣告 (如電視、廣播、紙質(zhì)媒體 )等通常要投入大量的人力和財(cái)力，耗費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，而且能否達(dá)到預(yù)期效果存在較大風(fēng)險(xiǎn)。因此，即使對(duì)于中小企業(yè)而言，也可以與大公司一樣，共同竟?fàn)帬?zhēng)奪潛在的全球客戶。隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和大眾接受和認(rèn)可程度的提高，將有更多的新的電子商務(wù)形式涌現(xiàn)出來(lái)。它以數(shù)據(jù) (包括文本、聲音和圖像 )的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng) (如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣(mài)、協(xié)作、在線資源利用、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù) )?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的各種新興商務(wù)模式的不斷涌現(xiàn)。為此，論文對(duì)企業(yè)電子商務(wù)的客戶服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行研究。 3. 2020 年 9 月 9 日 ~9 月 30 日，提交論文初稿。 主要內(nèi)容 ： 本文第二章對(duì)電子商務(wù)理論進(jìn)行了概要介紹，從第三章起開(kāi)始對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行詳細(xì)介紹?；诖?，本文試圖研究電子商務(wù)企業(yè)如何通過(guò)整合 CRM 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)新時(shí)代客戶高效的營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)，獲得較傳統(tǒng)行業(yè)更大的優(yōu)勢(shì)提升和利潤(rùn)增長(zhǎng)。因此，能否保持和發(fā)展有價(jià)值的客戶直接決定著電子商務(wù)企業(yè)能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至關(guān)系到電子商務(wù)企業(yè)的生死存亡。如號(hào)稱全球最大的電子商務(wù)網(wǎng)站 Amazon 同時(shí)也聲稱是世界上最大的以客戶為中心的企業(yè)叫，其卓有成效的 CRM 系統(tǒng)大大提高了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升了企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力；眾多門(mén)戶網(wǎng)站正積極利用客戶資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)展相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，如 Yahoo 的 Yahoo！ store 模式；更多的中小網(wǎng)站通過(guò)獨(dú)具特色的 CRM 系統(tǒng)吸引了相對(duì)固定的客戶群，正逐漸發(fā)展壯大??觀念上對(duì)客戶的重視、實(shí)踐過(guò)程中完善的 CRM 系統(tǒng)使這些 企業(yè)在與傳統(tǒng)業(yè)及同行的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)具特色，并逐漸顯露出 巨大的生機(jī)與潛力。然而，總體來(lái)說(shuō)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的研究總體上還停留在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理階段，并且上述研究側(cè)重于實(shí)際應(yīng)用，對(duì)有關(guān)客戶關(guān)系管理理論的探討比較分散，大多數(shù)都沒(méi)有超出傳統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的范圍。 四、主要技術(shù)指標(biāo) 數(shù)據(jù)運(yùn)用要能說(shuō)明問(wèn)題 ，并注明資料來(lái)源，文中的圖形、列表及參考文獻(xiàn)要規(guī)范。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（ 論文 ） 中文題目： 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 學(xué)習(xí)中心 （函授站） ： 北船院 專 業(yè)： 工商管理 姓 名： 賈桂軍 學(xué) 號(hào)： 12606390 指導(dǎo)教師： 霍翠鳳 北京交通大學(xué) 遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 2020 年 10 月 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )承諾書(shū) 與版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本人所 呈 交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立研究、寫(xiě)作的成果。論文中所涉及到的全部附圖，不論計(jì)算機(jī)繪制還是手工繪制，都應(yīng)規(guī)范化，符號(hào)符合國(guó)頒標(biāo)準(zhǔn)，手工繪制要用繪圖筆，圖號(hào)標(biāo)注無(wú)誤。本文認(rèn)為，盡管客戶關(guān)系管理在基本理念上與傳統(tǒng)的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)比較接近，然而，其所涉及的范圍則要廣泛深遠(yuǎn)得多，尤其是對(duì) 于電子商務(wù)網(wǎng)站而言， CRM 對(duì)其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售組織、供應(yīng)鏈管理、組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)和信息技術(shù)的影響要大得多。同時(shí)，在軟件市場(chǎng)中， CRM、 ERP 類(lèi)軟件也被視為超越操作系統(tǒng)軟件和辦公軟件的最具潛力的市場(chǎng)，國(guó)際上眾多知名軟件企業(yè)已經(jīng)并正繼續(xù)努力開(kāi)發(fā)、完善更為理想的 CRM 軟件系統(tǒng)，軟件企業(yè)的重視和參與，從系統(tǒng)應(yīng)用角度大大提高了企業(yè)執(zhí)行 CRM 的水平。現(xiàn)在，起來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到 :保持長(zhǎng)期利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng) 的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)、重視和追蹤客戶的需求，努力提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升其滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)維持、發(fā)展和管理長(zhǎng)期 的 客戶關(guān)系來(lái)營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于尚處于起步階段的我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)而言，對(duì) CRM 的研究和應(yīng)用有著深遠(yuǎn)的意義。先從 CRM 的定義入手，簡(jiǎn)要分析了電子商務(wù)企業(yè)的 CRM 的特點(diǎn)，并簡(jiǎn)單介紹了電子商務(wù)企業(yè)的 CRM 模塊。 4. 2020 年 10 月 1 日 ~10 月 10 日， 提交論文終稿 。論文首先在分析了電子商務(wù)理論的基礎(chǔ)上，討論了我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下，營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中與客戶交互的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能通過(guò)信息技術(shù)方式進(jìn)行管理，因此，電子商務(wù)企業(yè)能使客戶的網(wǎng)上體驗(yàn)更加全面和具有個(gè)性特征。它涉及產(chǎn)品 (消費(fèi)品和工業(yè)品 )和服務(wù) (信息服務(wù)、財(cái)務(wù)與法律服務(wù) )；傳 統(tǒng)活動(dòng) (保健、教育 )與新活動(dòng) (虛擬商場(chǎng)）”。就目前而言，筆者認(rèn)為，除了上述四種形式的電子商務(wù)外，網(wǎng)絡(luò)招聘、遠(yuǎn)程教育等將會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)大的成長(zhǎng)潛力和發(fā)展勢(shì)頭。當(dāng)然，電子商務(wù)是把雙刃劍，市場(chǎng)范圍的擴(kuò)展，同時(shí)也意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍的擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)廣告作為一種全新的媒體傳播形式不僅投入少，見(jiàn)效快，配合以良好的 CRM系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的一對(duì)一營(yíng) 銷(xiāo) 。 4)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果，突破傳統(tǒng)銷(xiāo)售局限。但在數(shù)字世界中，對(duì)于一個(gè)公司同每個(gè)客戶建立一種真正獨(dú)特的個(gè)人化的關(guān)系是可以做到的。 在動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)里，增值是以服務(wù)的形式提供的。 (4)本地化。 3 客戶服務(wù)管理理論 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 20 世紀(jì) 80 年代通過(guò)“交互管理”以收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。 產(chǎn)生以上誤解的原因主要是理解角度的差異和局限性?？蛻魸M意度是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。企業(yè)應(yīng)該從兩個(gè)方面提高客戶忠誠(chéng)度，一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度 ； 二是通過(guò) 交叉 銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。 在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶滿意程度對(duì)客戶忠誠(chéng)感的影響較小。服務(wù)的最為顯著特點(diǎn)是它 的 無(wú)形性，即其存在的形態(tài)是不可見(jiàn)的 。服務(wù)活動(dòng)的發(fā)生，依賴客戶與服務(wù)提供者的交互作用。 服務(wù)的可變性，導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量控制方面面臨諸多難題。例如，對(duì)于某些飛速成長(zhǎng)的電子商務(wù) 企業(yè) 而言，與去年客戶數(shù)相適應(yīng)的遞送渠道可能無(wú)法適應(yīng)今年的客戶需求 ； 我國(guó)的短信平臺(tái)網(wǎng)站在重要節(jié)日時(shí)均難以滿足蜂擁而至的客戶高潮，等等。s)。總之，電子商務(wù) 企業(yè) 應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，調(diào)整其中的一項(xiàng)或多種項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)因素，以突出服務(wù)特色，更好的滿足客戶需求，不斷提升客戶 滿意度和忠誠(chéng)度。 （ 3） 建 立客戶檔案，時(shí)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù) 當(dāng)顧客在網(wǎng)上商店注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫(xiě)自己的基本資料，這時(shí) 電子商務(wù)企業(yè) 應(yīng)把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把他瀏覽或購(gòu)買(mǎi)的信息存 入 檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品 ； 另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。 Parasurarnan 等人的研究基本滿足了這種需求，他們提出了能對(duì)客戶需求進(jìn)行分類(lèi)的 5 種變量 。 差距 1:客戶期望和管理者認(rèn)知之間的差距。對(duì)于新加入的會(huì)員，應(yīng)該要求他們完整地填寫(xiě)個(gè)人資料，發(fā)給他們熱情洋溢的歡迎信，向他們介紹公司的基本情況，并發(fā)送相關(guān)的幫助 及服務(wù)信息。數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining） , 又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（ KnowledgeDiscovery in Database ,KDD），是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。本著精干、高效的指導(dǎo)思想，企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)致力于改善和強(qiáng)化人力資源基礎(chǔ)，員工隊(duì)伍應(yīng)該都有良好的教育背景， 熟悉電腦操作，對(duì)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)也應(yīng)該有比較深刻的認(rèn)識(shí)，這樣才能很好的為顧客服務(wù)。當(dāng)其他途徑無(wú)效時(shí)，網(wǎng)上客戶就轉(zhuǎn)向使用電話。通過(guò)交談，服務(wù)代理可以同時(shí)處理 13 個(gè)客戶和詢問(wèn)。發(fā)布的信息（產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息等）一定要真實(shí)可靠，同時(shí)盡可能詳盡，并從客戶的需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想；若能同時(shí)配合一些圖片介紹 ，效果更好，畢竟圖文并茂也會(huì)給人一種真實(shí)、真誠(chéng)的感覺(jué)。為服務(wù)質(zhì)量規(guī)定客戶希望的高標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在電子商務(wù)發(fā)展初期，明確的規(guī)定服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn) (如遞送時(shí)間、費(fèi)用，退貨政策，服務(wù)范圍等 )并嚴(yán)格的執(zhí)行，有利于在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立良好的口碑，為將來(lái)的發(fā)展搶占先機(jī)。 (6)滿足客戶投訴。因此，交互中心的建設(shè)對(duì)于 電子商務(wù) 企業(yè)樹(shù)立高效形象、建立良好品牌、確立先發(fā)優(yōu)勢(shì)極其重北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）