【正文】 最后，要感謝作者至親至愛的家人，他們無私的付出讓作者感受到幸福和溫暖，這種溫暖陪伴作者順利完成學(xué)業(yè)。在做畢業(yè)論文時 ，霍翠鳳 老師也提供了多年搜集的珍貴資料，明確了寫作思路，這期間還給予很多指導(dǎo)意見。 站在畢業(yè)的門檻上，回首往昔，奮斗和辛勞成為絲絲的記憶，甜美與歡笑也都塵埃落定。 總 而言之，電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)是電子十服務(wù)的完美組合，一方面，通過電子手段完善和提高服務(wù)質(zhì)量 ； 另一方面又盡可能地賦予技術(shù)以人文精神和心理關(guān)懷。所以說，企業(yè)開展電子商務(wù)，其最重要的目的就是要利用 inter 技術(shù)最大限度地滿足客戶需求 \以最快的速度來響應(yīng)客戶的需求，從而為客戶提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) 。電子商務(wù)企業(yè)能否獲得成功，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企 業(yè)應(yīng)通過管理與客戶之間的互動，改管理方式和業(yè)務(wù)流程，在保留老客戶的同時爭取新客戶，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高。因此，交互中心的建設(shè)對于 電子商務(wù) 企業(yè)樹立高效形象、建立良好品牌、確立先發(fā)優(yōu)勢極其重北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 15 要。因此，網(wǎng)站應(yīng)執(zhí)行內(nèi)部營銷，創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對優(yōu)良服務(wù)績效給予獎賞的環(huán)境，以強(qiáng)化員工積極性的正面作用。 (7)使員工和客戶都滿意。相關(guān)研究 的研究表明，那些樂于聽取客戶投訴的公司，能夠比那些不注意傾聽客戶投訴的公司獲取更多的收入和更多的利潤。 (6)滿足客戶投訴。收集客戶口碑測量以證實客戶的滿意度和不滿意度 :使用比較性購物、徉裝購買、客戶調(diào) 查 、建議與投訴機(jī)制、服務(wù)審計等方法來衡量績效。 (5)監(jiān)督制度 。隨著通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的 快 速進(jìn)步，自助服務(wù)技術(shù)能夠在相當(dāng)程度上替代面對面互動式的服務(wù)方式，如網(wǎng)上的白動銷售系統(tǒng)，可由客戶自己選擇包裝及送貨時間、地點、方式，網(wǎng)站向客戶推薦商品、贈送禮品等。為服務(wù)質(zhì)量規(guī)定客戶希望的高標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在電子商務(wù)發(fā)展初期，明確的規(guī)定服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn) (如遞送時間、費用，退貨政策，服務(wù)范圍等 )并嚴(yán)格的執(zhí)行，有利于在行業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑，為將來的發(fā)展搶占先機(jī)。高層管理人員應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，井將責(zé)任分解到更細(xì)的基層，在培訓(xùn)、考核和獎懲過程中充分考慮服務(wù)質(zhì)量因素。敘定明確的有特色的戰(zhàn)略以滿足這些需求，并贏得客戶的忠誠。 對于電子商務(wù) 企業(yè) 而言，可以從以下方面采取措施提高服務(wù)質(zhì)量 : (1)戰(zhàn)略觀念。發(fā)布的信息（產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息等）一定要真實可靠，同時盡可能詳盡，并從客戶的需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想；若能同時配合一些圖片介紹 ，效果更好，畢竟圖文并茂也會給人一種真實、真誠的感覺。但現(xiàn)在依然有很多網(wǎng)上零售商不能北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 14 提供必要信息或提供了信息卻很難找到。 電子郵件，電話支持和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。 而直接用電話交談，每小時只能處理 68 個詢問。通過交談，服務(wù)代理可以同時處理 13 個客戶和詢問。 、交談服務(wù)。選擇外包呼叫中心，企業(yè)可將重點保持在核心能力上，無需花精力提升呼叫中心效益；外包呼叫中心為公司加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行。當(dāng)然，電話支持中心成本昂貴，因此可以選擇外包呼叫中心。當(dāng)其他途徑無效時，網(wǎng)上客戶就轉(zhuǎn)向使用電話。但是如果都是一樣的回復(fù)給客戶，則可能使客戶感覺企業(yè)沒有重視他，所以郵件自動回復(fù)技術(shù)應(yīng)該結(jié)合客戶的偏好來發(fā)送有個性的電子郵件，使客戶感覺公司在關(guān)注他。使用電子郵件自動回復(fù)技術(shù)，并盡可能根據(jù)客戶的個人喜好，發(fā)送個性化的電子郵件。 第二，改善與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，如銷售、營銷和客戶服務(wù)和支持，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度。本著精干、高效的指導(dǎo)思想，企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)致力于改善和強(qiáng)化人力資源基礎(chǔ)，員工隊伍應(yīng)該都有良好的教育背景， 熟悉電腦操作，對因特網(wǎng)業(yè)務(wù)也應(yīng)該有比較深刻的認(rèn)識，這樣才能很好的為顧客服務(wù)。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 13 ,更新管理理念 ,使每一個員工理解客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 , 并要求落實到行動中去。 在整個客戶管理中，特別是對于小型電子商務(wù)企業(yè)，客戶是最重要的一個環(huán)節(jié)，所有的承諾都是在服務(wù)中體現(xiàn)的。這些信息都由數(shù)據(jù)倉庫保存整理。數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining） , 又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ KnowledgeDiscovery in Database ,KDD），是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)研究中的一個很有應(yīng)用價值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫是企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的一大利器。 ,不斷加強(qiáng)和完善會員服務(wù)體系 ,最大程度滿足會員對企業(yè)商品和服務(wù)的需求 ,提供個性化服務(wù)。同時向每位會員保證其資料將不會公開。對于新加入的會員，應(yīng)該要求他們完整地填寫個人資料，發(fā)給他們熱情洋溢的歡迎信，向他們介紹公司的基本情況，并發(fā)送相關(guān)的幫助 及服務(wù)信息。 根據(jù)一些 電子商務(wù) 企業(yè)成功的案例，我認(rèn)為 電子商務(wù) 企業(yè)對顧客的管理應(yīng)該從兩個方面來抓： ,建立客戶檔案 。客戶 的期望會受到服務(wù)提供者和廣告的傳播材料所作的允諾的影響 ； 差距 5:認(rèn)識服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。管理層可以正確的認(rèn)識到客戶的需要，但沒有建立特定的標(biāo)準(zhǔn) ； 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 12 差距 3:服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距。 差距 1:客戶期望和管理者認(rèn)知之間的差距。通過員工提供給客戶詳細(xì)的、特別的關(guān)注而產(chǎn)生。愿意幫助客戶，并提供及時的服務(wù) ； 自信性?？煽康?、精確地完成所承諾的服務(wù)的能力 ； 有形性。 Parasurarnan 等人的研究基本滿足了這種需求，他們提出了能對客戶需求進(jìn)行分類的 5 種變量 。 許多學(xué)者都假設(shè)，使客戶滿意所要達(dá)到的日的是，使客戶需求和實際服務(wù)之間的差距最小化。所謂服務(wù)遭遇 (Service Encounter),是指客戶直接接觸服務(wù)組織的某些方面并與之發(fā)生交互作用的活動，而這通常處于服務(wù)營銷人員所營造的環(huán)境之中。 作為企業(yè)應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。企業(yè)應(yīng)對所有的顧客提供追蹤服務(wù)，而不再僅僅的限定某一時間區(qū)間。 （ 1） 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù) 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 11 電子 商務(wù) 企業(yè)可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支待、常見問題解答、資料圖書館、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。 對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品 ； 另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。 （ 4） 提供應(yīng)時配送服務(wù) 客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù) 送達(dá)到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。 （ 3） 提供多種方便安全的 支付 方式 顧客購買商品肯定要付錢。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，企業(yè)還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時組織生產(chǎn)和銷售，提高企業(yè)的生產(chǎn)效益和營銷效益。 （ 3） 建 立客戶檔案，時老客戶進(jìn)行消費誘導(dǎo)服務(wù) 當(dāng)顧客在網(wǎng)上商店注冊時，會填寫自己的基本資料，這時 電子商務(wù)企業(yè) 應(yīng)把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把他瀏覽或購買的信息存 入 檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。另外在網(wǎng)上購物不 像 在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的信息 ， 以便顧客做出決策。 企業(yè)給顧客提供的服務(wù)有很多種，根據(jù)企業(yè)的實際情況可能又有所不同 ，在此討論的是 電子商務(wù) 企業(yè)應(yīng)普遍采用的一些服務(wù)。不可能像在傳統(tǒng)商店那樣看到實物商品，通過觸摸、使用來了解商品的性能，缺乏和企業(yè)面對面的交流，因此電子商務(wù)和傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)有所不同?？傊娮由虅?wù) 企業(yè) 應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶群體的特點，調(diào)整其中的一項或多種項營銷因素，以突出服務(wù)特色，更好的滿足客戶需求，不斷提升客戶 滿意度和忠誠度。由 于參與者是服務(wù)營銷組合中關(guān)鍵的主觀因素，所以在對員工的選擇、培訓(xùn)和激勵方面的不同表現(xiàn)，在客戶滿意上將產(chǎn)生較大差別 ； 企業(yè)還應(yīng)該通過提升客戶的真實體驗來表現(xiàn)它們的服務(wù)質(zhì)量，如主要網(wǎng)頁的美觀實用、相關(guān)功能的簡捷強(qiáng)大、遞送系統(tǒng)的快捷高效等 。服務(wù)組合過程是指為提供服務(wù) 而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。 其中，參與者是指服務(wù)產(chǎn)出過程中涉及的所有人，包括客戶、員工和相關(guān)第二方人員等。s)。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 9 服務(wù)營銷組合應(yīng)在傳統(tǒng)的 4P39。因此服務(wù)可分為 不同的類別，也應(yīng)該分為不同的類別。 所有服務(wù)都不同程度地具備上述基本特點。例如，對于某些飛速成長的電子商務(wù) 企業(yè) 而言，與去年客戶數(shù)相適應(yīng)的遞送渠道可能無法適應(yīng)今年的客戶需求 ； 我國的短信平臺網(wǎng)站在重要節(jié)日時均難以滿足蜂擁而至的客戶高潮，等等。 四是服務(wù)的易逝性，即 絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費之前生產(chǎn)或存貯。這有助于企業(yè)建立一個服務(wù)藍(lán) 圖 ，也便于識別可能的服務(wù)缺陷。 (1)投資于挑選優(yōu)秀工作人員和培訓(xùn)，并在對員工進(jìn)行考評與獎勵時，考慮其是否善于處理與客戶的關(guān)系。 服務(wù)的可變性，導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量控制方面面臨諸多難題。由于 服務(wù)在很大程度上依賴參與者的行為，尤其是依賴客戶與服 務(wù)提供者之間的交互作用 。如從營銷、銷售流程中重視客戶的參與 和 反饋。服務(wù)的特性或 質(zhì)量 受到服務(wù)過程中的所有參與者的合作意識、指導(dǎo)能力與參與程度等因素的影響。服務(wù)活動的發(fā)生，依賴客戶與服務(wù)提供者的交互作用。 二是服務(wù)的不可分離性 。對于虛擬化程度較高的電子商務(wù) 企業(yè) ，應(yīng)重視在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。因此，客戶在 消費 服務(wù)時，總感覺比消費有形產(chǎn)品需承擔(dān)更多的風(fēng)險。服務(wù)的最為顯著特點是它 的 無形性，即其存在的形態(tài)是不可見的 。 對電子商務(wù) 企業(yè) 而言，服務(wù)業(yè)務(wù) 的目 標(biāo)從對客戶請求 的 響應(yīng)和服務(wù)行動 的 可追溯，發(fā)展為通過服務(wù)任務(wù)和服務(wù)工作的良好完成，培育客戶再購買。 4 電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)管理 服務(wù)是“一種行為，一種表現(xiàn)，一項努力”具體而言，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。但是一旦能有更好的選擇，客戶就會很快跳槽。 在低度競爭的行業(yè)，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系如何 ?研究表明，行業(yè)競爭的狀況對二者關(guān)系影響極大。一般來說，顧客滿意度是形成顧客忠誠度的主要原因 :只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿 ； 當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。企業(yè)應(yīng)該從兩個方面提高客戶忠誠度，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度 ； 二是通過 交叉 銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 ； 一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 7 客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。從行為角度來講，滿 意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累 ； 從經(jīng)濟(jì)角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。客戶滿意度是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 由于本文著重研究電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶