【正文】 在內(nèi)的中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站都不同程度的忽略了或沒(méi)有充分利用積累的客戶資源，而將精力分散于效率不高的宣傳和非理智的同質(zhì)降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；幾乎所有的電子商務(wù)零售企業(yè)都沒(méi)有 800 電話服務(wù)，客戶服務(wù)中心的建設(shè)較為薄弱， 甚至部分知名企業(yè)也缺乏對(duì)客戶 Ernail 處理的基本能力 ；同時(shí)，我國(guó)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在相當(dāng)?shù)牟罹啵惹行枰?府相關(guān)部門或企業(yè)作踏實(shí)艱苦的工作。如 AMT CRM 研究小組對(duì) CRM 產(chǎn)品介紹及其實(shí)施影響因素等進(jìn)行了較為系統(tǒng)的概括，將 CRM 分為營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與技術(shù)支持三個(gè)部分， CRM 實(shí)施過(guò)程中要考慮到其分析信息、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)、對(duì)工作注進(jìn)行集成、與 ARP 進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接等方面的能力。 從理論方面看， CRM 作為電子商務(wù)的重要增值環(huán)節(jié)己成為學(xué)界共識(shí)，但有關(guān) CRM的理論探討相對(duì)比較分散，難成體系。 論文作者 簽名 ： __賈桂軍 _________ _2020_年 ___7___月 ___31_日 指導(dǎo)教師 簽名 ： __霍翠鳳 ________ _______年 _______月 ______日 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )成績(jī)?cè)u(píng)議 年級(jí) 2020(秋 ) 層次 專升本 專業(yè) 工商管理 姓名 賈桂軍 題目 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 指 導(dǎo) 教 師 評(píng) 閱 意 見 成績(jī)?cè)u(píng)定： 指導(dǎo)教師： 年 月 日 答 辯 小 組 意 見 答辯小組負(fù)責(zé)人： 年 月 日 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )任務(wù)書 本任務(wù)書下達(dá)給： 2020（秋） 級(jí) 工商管理 專業(yè) 學(xué)生 賈桂軍 設(shè)計(jì)（論文）題目： 電子商務(wù)背景下企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策 一、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）基本內(nèi)容 電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)管理的要求； 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題； 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理的對(duì)策。 本畢業(yè)論文是本人在讀期間所完成的學(xué)業(yè)的組成部分，同意學(xué)校將本論文的部分或全部?jī)?nèi)容編入有關(guān)書籍、數(shù)據(jù)庫(kù)保存，并向有關(guān)學(xué)術(shù)部門和國(guó)家相關(guān)教育主管部門 呈交復(fù)印件、電子文檔，允許采用復(fù)制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。然而，由于電子能務(wù)商務(wù)和 CRM 均屬新生事物，學(xué)界和業(yè)界對(duì)其屬性和發(fā)展規(guī)律還卻反深刻和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，因而研究和應(yīng)用均受到很大限制。 (2)著重從各種 CRM 軟件的作用、實(shí)施和運(yùn)行角度進(jìn)行研究，并指出企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resoure Planning,ERP)的整合是 CRM 應(yīng)用軟件 正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，同時(shí)指出整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和業(yè)務(wù)流程也必須樹立“以客戶需求為中心”的經(jīng)營(yíng)思想才能保證CRM 軟件的正常運(yùn)行。學(xué)術(shù)界在理論上的研究也大多停留在概念推介的層面，缺乏深入、系統(tǒng)的分析和對(duì)實(shí)踐的透徹 分析。因此，對(duì) CRM 的研究可以幫助企業(yè) 適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 的 要求，增強(qiáng)企業(yè)的綜合 競(jìng)爭(zhēng) 力。 三、研究方案 （框架） 研究思路： 本文首先對(duì)電子商務(wù)理論進(jìn)行了概要介紹。結(jié)合國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況，本文對(duì)客戶服務(wù)管理 (第四章 )作了詳細(xì)深入的分析。 請(qǐng)刪除填寫說(shuō)明 指導(dǎo)教師： 年 月 日 中 期 報(bào) 告 題目： 學(xué)生姓名 ： 賈桂軍 學(xué)號(hào) ： 12606390 一 、進(jìn) 展情況 1．已完成部分 了解國(guó)內(nèi)外本論文的相關(guān)課題的研究現(xiàn)狀 掌握電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論及發(fā)展 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的重要性 學(xué)習(xí)優(yōu)秀電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)管理的措施 2．未完成部分 完整的設(shè)計(jì)論文 3． 遇到的問(wèn)題及解決方案： 如何借鑒成功的案例 解決方案： 客戶服務(wù)管理實(shí)施是否收效的關(guān)鍵在于，客戶服務(wù)管理的措施是否針對(duì)了企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)制定，了解了企業(yè)的特點(diǎn)，才能夠有針對(duì)性地制定相關(guān)措施。北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論文 ） A B S T R A C T ii ABSTRACT Title: The issue and solution of enterprise customer service management in the background of electronic merce ABSTRACT: With the rapid development of work technology, electronic merce has been used more and more widely and deeply. In recent years, the traditional enterprises are beginning to use emerce to improve efficiency, enhance petitiveness. Under the environment of emerce, enterprises according to the characteristics and requirements of new business mode in the new era, innovation of customer service management existing, so as to adapt to the change of market environment, realize the sustainable development of enterprise, any enterprise is the important issues must be taken seriously. Therefore, this paper researches the enterprise electronic merce customer service management. Firstly, based on the analysis of the theory of electronic merce, and discusses the development status and trend of China39。電子商務(wù)企業(yè)只有對(duì)客戶的需求趨勢(shì)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，有效發(fā)現(xiàn)和管理客戶資源的個(gè)性特質(zhì)，增加顧客體驗(yàn)的愉悅感受，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，因此客戶管理將會(huì)成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略和制勝關(guān)鍵。電子商務(wù)的實(shí)施，需要理解消費(fèi)者行為的變化，需要運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)建立與客戶的聯(lián)系，需要開發(fā)能對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)的策略，還需要有能對(duì)新北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 3 型雇員和新的商 業(yè)模式以及法律和道德等問(wèn)題進(jìn)行管理的機(jī)制。 本文認(rèn)為，電子商務(wù)己經(jīng)或即將在下述方面對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)產(chǎn)生影響 : (l)促使傳統(tǒng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化； (2)市場(chǎng)渠道非居間化和再居間化，電子中間商涌現(xiàn)并發(fā)揮重要作用； (3)促使企業(yè)重新審視和利用供應(yīng)鏈關(guān)系； (4)迫切需要客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)、企業(yè)組織重構(gòu)等新的管理理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。網(wǎng)站所售商品的種類和數(shù)量不受場(chǎng)地限制，傳統(tǒng)的店面地勢(shì)、大小、裝潢等全部變成虛擬的 web 瀏覽頁(yè)，因此大大降低了租金成本； (2)庫(kù)存成本大為降低。 (5)新的技術(shù)手段的涌現(xiàn)，可以大大降低企業(yè)的通訊成本、管理成本、跨地域的組織成本、協(xié)作成本等等。電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的結(jié)合，能夠大大提升客戶滿意 度和忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng) 力和贏利能力。從顧客那里收集到的信息與智慧，將使你的公司在合適的時(shí)間為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品。生產(chǎn)過(guò)程也就與客戶更加緊密，對(duì)需求做出反應(yīng)就會(huì)更加快速和準(zhǔn)確。但盡管全球化己經(jīng)成為事實(shí)。然而，“道可道，非常道”，全面、簡(jiǎn)潔而清晰的定義 CRM 的概念，是一件相當(dāng)困難的事情。 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶，要 6 倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、近似線性的關(guān)系，即客戶忠誠(chéng)的可能性隨著其滿意程度的提 高而增大。因此，處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇， 客戶就會(huì)大量流失，使企業(yè)陷入困境。鑒于此，企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低客戶消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中的不可確定性，而服務(wù)提供者的任務(wù)是“管理證據(jù)”，“化無(wú)形為有形”。 因此 ， 為 了保證服務(wù)提供的效率與效果， 網(wǎng) 站應(yīng)設(shè)法控制和 利用 客戶在彼此互動(dòng)過(guò) 程 中的作用。 (2)在組織內(nèi)部將服務(wù)實(shí)施過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。有些服務(wù)，在某些特點(diǎn)方面基木表現(xiàn)一致，卻可能在其他特點(diǎn)方面有顯著不同。真實(shí)體驗(yàn)是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他實(shí)際能感受到的層面。傳統(tǒng)企業(yè)比較重視售后服務(wù)，而電子商務(wù)的客戶服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和省后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。 （ 2） 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù) 當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。 任何服務(wù)體驗(yàn)的中心環(huán)節(jié)是服務(wù)遭遇。由設(shè)備、便利設(shè)施、人員和通訊材料所建立起來(lái)的形象 ； 反應(yīng)性。工作人員可能缺乏訓(xùn)練或勞累過(guò)度或沒(méi)有能力或不愿意滿足該標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)本身是相互抵觸的，如既要求耐心聽客戶反映，又要服務(wù)得快 ； 差距 4:服務(wù)提供與外部傳播之間的差距。這些是很重要的，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)資料是進(jìn)行客戶和市場(chǎng)分析的重要依據(jù)，而且保證資料不泄露可以使會(huì)員增加對(duì)企業(yè)的信任。有利于對(duì)顧客的喜好進(jìn) 行分析。 2. 具體實(shí)施客戶服務(wù)的方式多種多樣 ,針對(duì)小型電子商務(wù)企業(yè) ,應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。所謂外包業(yè)務(wù)是一些企業(yè)事業(yè)或單 位或組織不建立自己的呼叫中心，而將自己的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)的外包呼叫中心，由此類呼叫中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。 。建立客戶導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)，以切實(shí)了解目標(biāo)客戶和他們的需求。盡管并非所有的自助服務(wù)都可以改善服務(wù)的質(zhì)量，但相應(yīng)技術(shù)和服務(wù)方式的巨人潛力可以使得服務(wù)更準(zhǔn)確、方便、迅捷和成本更低。另外一些研究也表明，得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從沒(méi)有不滿意的客戶更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 結(jié)論 16 5 結(jié)論 今天，隨著全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，幾乎所有行業(yè)的市場(chǎng)都已成為了買方市場(chǎng)，在這樣的環(huán)境下，只有那些能夠正確分析客戶需求、能以最快的速度響市場(chǎng)變化的企業(yè)才能獲得發(fā)展。在此，謹(jǐn)向恩師致以最真誠(chéng)的謝意和崇高的敬意！并祝恩師身體健康，工作愉快！ 感謝母校 北京交通大學(xué) ，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和老師給予的關(guān)愛與幫助，你們高尚的師德、淵博的學(xué)識(shí)、優(yōu)秀的教學(xué)方法無(wú)一不令人欽佩，并將影響作者今后的學(xué)習(xí)工作。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 結(jié)論 1