【導讀】本人所呈交的畢業(yè)論文是本人在指導教師指導下獨立研究、寫作的成果。包含為獲得北京交通大學或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。復印件、電子文檔，允許采用復制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。企業(yè)層面看，CRM正在對企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織、文化等產生深遠的影響。絡營銷的研究總體上還停留在關系營銷和關系管理階段，并且上述研究側重于實際應用，對有關客戶關系管理理論的探討比較分散，大多數(shù)都沒有超出傳統(tǒng)關系營銷的范圍。如AMTCRM研究小組對CRM產品介紹及其實施影響因素等。store模式；更多的中小網(wǎng)站通過獨具特色的CRM系統(tǒng)吸引了相對。觀念上對客戶的重視、實踐過程中完善的CRM系統(tǒng)。市場，國際上眾多知名軟件企業(yè)已經并正繼續(xù)努力開發(fā)、完善更為理想的CRM軟件系統(tǒng)，軟件企業(yè)的重視和參與，從系統(tǒng)應用角度大大提高了企業(yè)執(zhí)行CRM的水平。

　　

【正文】 、知識水平和儀表禮儀等使客戶對服務供應商產生了信任，并對他們充滿了信心 ； 審美性。通過員工提供給客戶詳細的、特別的關注而產生。 在識別 出 這些一般需求后， Parasuraman 等人接著做出了服務質量模型，該模 型 給下述的差距 類型 定義，企業(yè)必須確保這些類型不存在于期望和實際認知之間。 差距 1:客戶期望和管理者認知之間的差距。管理人員不能正確的認識客戶的需要 ； 差距 2:管理者認知與服務質量規(guī)范之間的差距。管理層可以正確的認識到客戶的需要，但沒有建立特定的標準 ； 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 12 差距 3:服務質量規(guī)范和服務提供之間的差距。工作人員可能缺乏訓練或勞累過度或沒有能力或不愿意滿足該標準，或標準本身是相互抵觸的，如既要求耐心聽客戶反映，又要服務得快 ； 差距 4:服務提供與外部傳播之間的差距?？蛻?的期望會受到服務提供者和廣告的傳播材料所作的允諾的影響 ； 差距 5:認識服務與預期服務之間的差距。該差距是指客戶衡量企業(yè)標準不同或沒有感覺到該服務質量。 根據(jù)一些 電子商務 企業(yè)成功的案例，我認為 電子商務 企業(yè)對顧客的管理應該從兩個方面來抓： ,建立客戶檔案 。有很多企業(yè)不是很重視這一環(huán)節(jié)，往往只是把它作為網(wǎng)站客戶群數(shù)量的標志。對于新加入的會員，應該要求他們完整地填寫個人資料，發(fā)給他們熱情洋溢的歡迎信，向他們介紹公司的基本情況，并發(fā)送相關的幫助 及服務信息。以顯示網(wǎng)站對其的重視程度。同時向每位會員保證其資料將不會公開。這些是很重要的，因為這些數(shù)據(jù)資料是進行客戶和市場分析的重要依據(jù)，而且保證資料不泄露可以使會員增加對企業(yè)的信任。 ,不斷加強和完善會員服務體系 ,最大程度滿足會員對企業(yè)商品和服務的需求 ,提供個性化服務。 ,并使用數(shù)據(jù)挖掘技術來分析客戶的購買意愿及行為特征 , 預測市場前景?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫是企業(yè)提升服務品質的一大利器。數(shù)據(jù)倉庫是一個中央存儲系統(tǒng)，它可以全方位地記錄客戶資料，系統(tǒng)地監(jiān)測重大客戶事件的流程，在整 體客戶群中確認個別客戶的價值或發(fā)現(xiàn)留住客戶的機會。數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining） , 又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ KnowledgeDiscovery in Database ,KDD），是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等多個領域的理論和技術。當擁有了數(shù)據(jù)倉庫，網(wǎng)站可以記下客戶在每個產品上停留的時間以及最后買了什么，沒買什么。這些信息都由數(shù)據(jù)倉庫保存整理。有利于對顧客的喜好進 行分析。 在整個客戶管理中，特別是對于小型電子商務企業(yè)，客戶是最重要的一個環(huán)節(jié)，所有的承諾都是在服務中體現(xiàn)的。怎樣加強客戶服務管理？我覺得應該從理念和手段的方面來加強。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 13 ,更新管理理念 ,使每一個員工理解客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 , 并要求落實到行動中去。在具體行動中應該從以下幾個方面來抓 : 第一，建立一支高素質的員工隊伍，同時根據(jù)員工對客戶服務的質量來建立獎勵制度。本著精干、高效的指導思想，企業(yè)網(wǎng)站應致力于改善和強化人力資源基礎，員工隊伍應該都有良好的教育背景， 熟悉電腦操作，對因特網(wǎng)業(yè)務也應該有比較深刻的認識，這樣才能很好的為顧客服務。在實際工作還應加強員工的客戶服務培訓，包括服務態(tài)度、服務技術等等。 第二，改善與顧客相關的業(yè)務流程，如銷售、營銷和客戶服務和支持，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度。 2. 具體實施客戶服務的方式多種多樣 ,針對小型電子商務企業(yè) ,應該從以下幾個方面來實現(xiàn)客戶服務。使用電子郵件自動回復技術，并盡可能根據(jù)客戶的個人喜好，發(fā)送個性化的電子郵件。最低程度上，公司應該設置一個自動電子郵件回復系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶信已收到，而且可以告訴他們何時可以收到更完整的 答復。但是如果都是一樣的回復給客戶，則可能使客戶感覺企業(yè)沒有重視他，所以郵件自動回復技術應該結合客戶的偏好來發(fā)送有個性的電子郵件，使客戶感覺公司在關注他。 ,或者將呼叫業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心。當其他途徑無效時，網(wǎng)上客戶就轉向使用電話。電話支持是處理遇到問題的客戶的最好方法，同時應該培訓企業(yè)的客戶服務的電話代表，因為培訓良好的電話代表在了解客戶需求和讓客戶了解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。當然，電話支持中心成本昂貴，因此可以選擇外包呼叫中心。所謂外包業(yè)務是一些企業(yè)事業(yè)或單 位或組織不建立自己的呼叫中心，而將自己的業(yè)務承包給專業(yè)的外包呼叫中心，由此類呼叫中心負責業(yè)務的運營。選擇外包呼叫中心，企業(yè)可將重點保持在核心能力上，無需花精力提升呼叫中心效益；外包呼叫中心為公司加速銷售服務的貫徹執(zhí)行。因此對于小型電子商務企業(yè)來說非常重要。 、交談服務。 網(wǎng)上交談不僅具有電話直接交流的優(yōu)點還可讓客戶保持在線。通過交談，服務代理可以同時處理 13 個客戶和詢問。 Jupiter 公司的 Daniels 說，客戶服務電話一般會持續(xù) 4 分鐘，所以一個客戶代表每小時可以處理 1012 個客戶的詢問 。 而直接用電話交談，每小時只能處理 68 個詢問。 。 電子郵件，電話支持和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，可以改進網(wǎng)站的設計，以使網(wǎng)站可以預先知道客戶的需要。但現(xiàn)在依然有很多網(wǎng)上零售商不能北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 14 提供必要信息或提供了信息卻很難找到。所有的網(wǎng)站上都應該有 FAQ 或可以解決一般（也許不是那么一般的）客戶服務問題的幫助工具。發(fā)布的信息（產品信息、業(yè)務信息等）一定要真實可靠，同時盡可能詳盡，并從客戶的需求角度出發(fā)，設身處地為客戶著想；若能同時配合一些圖片介紹 ，效果更好，畢竟圖文并茂也會給人一種真實、真誠的感覺。只有讓對方能感覺到彼此是在誠心誠意做生意，那么成功的機率就大大增加。 對于電子商務 企業(yè) 而言，可以從以下方面采取措施提高服務質量 : (1)戰(zhàn)略觀念。建立客戶導向型的組織結構，以切實了解目標客戶和他們的需求。敘定明確的有特色的戰(zhàn)略以滿足這些需求，并贏得客戶的忠誠。 (2)高層管理的責任和對服務質量的承諾。高層管理人員應該對服務質量負責，井將責任分解到更細的基層，在培訓、考核和獎懲過程中充分考慮服務質量因素。 (3)規(guī)定 高標準。為服務質量規(guī)定客戶希望的高標準，尤其是在電子商務發(fā)展初期，明確的規(guī)定服務質量高標準 (如遞送時間、費用，退貨政策，服務范圍等 )并嚴格的執(zhí)行，有利于在行業(yè)內樹立良好的口碑，為將來的發(fā)展搶占先機。 (4)自助服務技術。隨著通信技術和網(wǎng)絡技術的 快 速進步，自助服務技術能夠在相當程度上替代面對面互動式的服務方式，如網(wǎng)上的白動銷售系統(tǒng)，可由客戶自己選擇包裝及送貨時間、地點、方式，網(wǎng)站向客戶推薦商品、贈送禮品等。盡管并非所有的自助服務都可以改善服務的質量，但相應技術和服務方式的巨人潛力可以使得服務更準確、方便、迅捷和成本更低。 (5)監(jiān)督制度 。 對網(wǎng)站的服務績效和競爭者的服務績效定期地進行審計。收集客戶口碑測量以證實客戶的滿意度和不滿意度 :使用比較性購物、徉裝購買、客戶調 查 、建議與投訴機制、服務審計等方法來衡量績效。當績效接近最小可接受水平或與競爭者差距明顯時，就需要 采取措施。 (6)滿足客戶投訴。對客戶的抱怨或投訴做出迅速的、寬宏大量的反應 。相關研究 的研究表明，那些樂于聽取客戶投訴的公司，能夠比那些不注意傾聽客戶投訴的公司獲取更多的收入和更多的利潤。另外一些研究也表明，得到滿意解決的投訴者往往會比從沒有不滿意的客戶更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。 (7)使員工和客戶都滿意?？蛻魸M意度、員工度和企業(yè)利潤之間存在高度的相關性。因此，網(wǎng)站應執(zhí)行內部營銷，創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對優(yōu)良服務績效給予獎賞的環(huán)境，以強化員工積極性的正面作用。 我 國 電子商務 的 推廣，將會從 商品 競爭、價格競爭轉 為品 牌競爭和服務競爭。因此，交互中心的建設對于 電子商務 企業(yè)樹立高效形象、建立良好品牌、確立先發(fā)優(yōu)勢極其重北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 15 要。 客戶管理是電子商務成功的關鍵環(huán)節(jié)。電子商務企業(yè)能否獲得成功，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力，企 業(yè)應通過管理與客戶之間的互動，改管理方式和業(yè)務流程，在保留老客戶的同時爭取新客戶，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 結論 16 5 結論 今天，隨著全球化市場競爭的日益加劇，幾乎所有行業(yè)的市場都已成為了買方市場，在這樣的環(huán)境下，只有那些能夠正確分析客戶需求、能以最快的速度響市場變化的企業(yè)才能獲得發(fā)展。所以說，企業(yè)開展電子商務，其最重要的目的就是要利用 inter 技術最大限度地滿足客戶需求 \以最快的速度來響應客戶的需求，從而為客戶提供最適當?shù)姆?。 只有這樣，企業(yè)才能在最大范圍內抓住客戶，才能提高客戶的忠誠度 。 總 而言之，電子商務時代的客戶服務是電子十服務的完美組合，一方面，通過電子手段完善和提高服務質量 ； 另一方面又盡可能地賦予技術以人文精神和心理關懷。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設 計 （ 論 文 ） 結論 17 致謝 在臨近畢業(yè)之際，作者將完成大學生活，心里充滿無限感激。 站在畢業(yè)的門檻上，回首往昔，奮斗和辛勞成為絲絲的記憶，甜美與歡笑也都塵埃落定。 在寫論文期間，首先作者要感謝導師 霍翠鳳 老師，老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和一絲不茍的鉆研精神，以及對學術的獨到領悟，一直影響、鼓勵和溫暖著作者。在做畢業(yè)論文時 ，霍翠鳳 老師也提供了多年搜集的珍貴資料，明確了寫作思路，這期間還給予很多指導意見。在此，謹向恩師致以最真誠的謝意和崇高的敬意！并祝恩師身體健康，工作愉快！ 感謝母校 北京交通大學 ，感謝各位領導和老師給予的關愛與幫助，你們高尚的師德、淵博的學識、優(yōu)秀的教學方法無一不令人欽佩，并將影響作者今后的學習工作。 最后，要感謝作者至親至愛的家人，他們無私的付出讓作者感受到幸福和溫暖，這種溫暖陪伴作者順利完成學業(yè)。 北京交通大學 畢業(yè)設計（論文） 附錄 A 18 參考文獻 [1]雷曉辭 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