某保險公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(參考版)
2024-09-13 09:12本頁面
【正文】 。 [15]《優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略》，北京工業(yè)大學出版社， 2020 年。 18 [13]《客戶管理方法》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020 年。 [11]《顧客滿意度測評》，劉宇著，社會科學文獻出版社， 2020。 [9]《 360 度客戶關(guān)系管理》，武興兵編著，中國民航出版社， 2020。道西利奧著，機械工業(yè)出版社，2020。 [6]《客戶管理制度》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020。 [5]《客戶關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶》， James G [3]《客戶服務(wù)與管理》，郭欣等著，廣東經(jīng)濟出版社， 2020。 參考文獻 [1]《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，楊斐著，廣東經(jīng)濟出版社， 2020。為了使企業(yè)在整體服務(wù)上贏得領(lǐng)先的地位，企業(yè)應(yīng)加強客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、客戶差異化服務(wù)等方面的管理，在全體員工中樹立追求卓越的客戶服務(wù)的理念，即提倡不斷創(chuàng) 17 新的工作作風，不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)層次，不斷適應(yīng)客戶需求的變化，不斷提升服務(wù)工作的技術(shù)水平和管理水平，不斷創(chuàng)新 ，不斷加強客戶服務(wù)隊伍管理，全員以追求卓越的工作質(zhì)量為己任，才能不斷提高企業(yè)整體客戶服務(wù)水平。 維護、評估和改進 保險公司應(yīng)對 CRM 系統(tǒng)提 供的性能指標進行維護，與 CRM 設(shè)計組一起對系統(tǒng)適時進行運行審查，評估系統(tǒng)應(yīng)用成功度，并對功能不足的模塊進行改進升級，直至滿足公司各部門、業(yè)務(wù)各流程的保險需求。同時應(yīng)加強對 CRM 系統(tǒng)的員工培訓力度，培訓對象應(yīng)包括企業(yè)的營銷人員、服務(wù)人員及管理人員。并且核算預(yù)計投入的財力和人力與企業(yè)承受能力是否匹配。 設(shè)置優(yōu)先級，逐步推進項目實施 16 在 CRM 建設(shè)總體規(guī)劃下，制定階段性目標和要求，分階段實施，避免系統(tǒng)功能實現(xiàn)上的混亂和重復(fù)投入。 評估業(yè)務(wù)流程、明確需求 建設(shè) CRM 前期，首先需要廣泛征求各省市保險公司廣大員工的意見和建議，充分了解他 們對保險營銷、理賠服務(wù)過程的理解和需求，并確保公司省市分公司管理人員的參與。 建立 CRM團隊 在開始 CRM 項目時，應(yīng)及時組建一支有力的團隊，并保證其取得企業(yè)高層管理者的支持，研發(fā)過程中必須從日常業(yè)務(wù)工作中脫離出來，專注于 CRM 系統(tǒng)的研發(fā)。 CRM 通過提供多種途徑架設(shè)與客戶的橋梁，為企業(yè)提供多種技術(shù)手段實現(xiàn)客戶服務(wù)個性化。同時，它也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標過程中，創(chuàng)造和使用的信 15 息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationships Mansgement，以下簡稱 CRM）最初是由 Gartner Group 提出，并被公認為是所有企業(yè)級共享信息基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用中最具價值的一種方案。 ③ 合理定價，將“邊緣客戶”納入“囊中” 在穩(wěn)住大客戶，保障穩(wěn)定的利潤來源的同時，千萬不要忘記那些徘徊在利潤貢獻者邊緣的潛在客戶，適當減低價格和服務(wù)的門檻，先把他們吸納加入客戶隊伍，再通過改進承保條件，跟進服務(wù)贏得他們的忠誠和信任，成為保險公司產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù)宣傳員，為你帶來更高的市場美譽度，擴大客戶圈子，進而產(chǎn)生利潤。保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計者，必須對客戶進行深度了解，真正做到“想別人之所想，急別人之所急”，特別是要為保險公司主要利潤來源客戶群體“度身定做”產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶差異化策略是直接以客戶為核心，針對不同的目標客戶群，設(shè)計開發(fā)具有高度指向性和針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使不同的客戶群體在購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時都能產(chǎn)生“這就是為我設(shè)計的”感受。 保險公司必須從外部和內(nèi)部兩個環(huán)境入手，以客戶價值最大化為核心，對營銷機制進行重新設(shè)計和配套改革，加強內(nèi)部管理，對核心業(yè)務(wù)流程進行整合、規(guī)范，調(diào)動員工的工作熱情和積極性，從而實現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠，最終使公司獲得利潤。 （ 2）如何提升客戶價值 實現(xiàn)客戶價值的前提必須使 客戶真正滿意，同時幫助客戶獲得成功，擴大客戶選擇的自由，并與客戶建立長期的合作關(guān)系。 對任何一家保險公司來說，既然 80%的利潤來自于 20%的客戶，保險公司就要集中 80%的資源來為這 20%的客戶服務(wù)。保險企業(yè)的差異化服務(wù)戰(zhàn)略實施要獲得成功，必須實施以客戶為中心的戰(zhàn)略和建立翔實的客戶數(shù)據(jù)庫。 某保險公司 應(yīng)該利用差異化服務(wù)，推出獨具匠心的特色服務(wù)，形成一個區(qū)別于其他保險公司的差異，進而使公司具有不同的市場競爭力，能以低于競爭對手的成本，為客戶提供比競爭對手提供的更為滿意的服務(wù)在競爭中取勝。 12 第二，市場產(chǎn)品的同質(zhì)化發(fā)展，“復(fù)制”已成為現(xiàn)代“拿來主義”的主要表現(xiàn)，保險公司用于制造差異的傳統(tǒng)手段已越來越顯得蒼白無力。不是一定要為所有的客戶提供完全一樣的產(chǎn)品和服務(wù)。 第一，客戶是上帝，但不是所有的客戶都是值得保險公司去擁抱的。 客戶
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1