某保險公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進-文庫吧在線文庫
【正文】 運作鏈條中重要的一環(huán)，它能促使企業(yè)商業(yè)活動得以順利進行，在很多時候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢的作用。 （三）客戶投訴處理敷衍了事，監(jiān)管力度不到位 客戶投訴往往是在潛在化的抱怨中產(chǎn)生的，據(jù)調(diào)查只有 4%的不滿意的客戶才向保險公司投訴，然而由于 某保險公司 理賠 /客戶服務(wù)中心作為業(yè)務(wù)處理平臺，又作為投訴受理及處理平臺，往往在投訴處理上敷衍了事，不跟蹤調(diào)查，全然不理會客戶的意見和需求，造成客戶的意見不斷升級，嚴重情況在媒體曝光 甚至訴諸于法律。 4 以下針對 某保險公 司 客戶服務(wù)存在的問題，結(jié)合個人見解，從客戶信息管理、客戶服務(wù)流程在造、客戶投訴管理及建立客戶滿意度測評體系，闡述如何進行客戶質(zhì)量管理；并在分析研究的基礎(chǔ)上，細分客戶群體，實行客戶差異化管理；充分調(diào)查研究，結(jié)合實際，探討客戶關(guān)系管理方案的實施方面提出個人的建議。由于 某保險公司 服務(wù)人員工作壓力大，業(yè)務(wù)流程煩瑣，極大影響了公司查勘定損響應(yīng)時間、理賠速度。 （四）客戶服務(wù)質(zhì)量測評 — 客戶滿意度管理 客戶滿意度與企業(yè)經(jīng)營管理息息相關(guān)，實施客戶滿意度調(diào)查和管理對于企業(yè)提高盈利能力，加強服務(wù)品質(zhì)管 理水平、建立有效的績效測評體系都能產(chǎn)生直接的作用。 期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。當然，產(chǎn)品和服務(wù)的當然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對性。 ●直接打分法：應(yīng)答者在給定的一組屬性中為重要性或滿 意度直接“打分”（比如說滿分是 100 分），打給某一屬性的分數(shù)就是該屬性的重要程度或滿意度。根據(jù)帕累托定律：為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的價值的往往是 20%的客戶?？偸且灰曂实膶Υ蛻?，不僅不能留住客戶，反而會傷害一些大客戶，而且將精力、財力投入到一些沒有價值的客戶對保險公司是一種損失更是一種資源浪費。如果反其道而行之，使用了 80%的資源來為為占據(jù) 80%的只能提供微利甚至會帶來虧損的客戶服務(wù)，它就不僅浪費了有限的資源，更將陷入惡性循環(huán)的 13 泥潭。 ② 針對不同的客戶群體實施“精準營銷” 所謂“精準營銷”，是借用了現(xiàn)代戰(zhàn)爭中“精確打擊”的概念， 14 也就是在鎖定目標客戶群之后，針 對該群體的特點和習慣，以適合其思維方式和行為方式的營銷手段，開展有高度針對性的營銷活動。在充分考慮企業(yè)自身情況和所需要實現(xiàn)的系統(tǒng)功能前提下，通常實現(xiàn)一個 CRM 項目需要七個步驟， 結(jié)合 某保險公司 南寧市分公司實際，我認為應(yīng)按 照 7 個步驟開展 CRM 計劃： 確實業(yè)務(wù)計劃 首先要清楚的認識和理解 CRM 系統(tǒng)為整合并加以利用公司客戶資源的研發(fā)需求，明確符合客觀實際的系統(tǒng)建設(shè)目標。 CRM 系統(tǒng)的推廣與培訓 保險公司可選擇在一個省市分公司進行試點，系統(tǒng)成熟后向所有分公司進行業(yè)務(wù)推廣。 [2]《 CRM at the speed of light》， Paul Greenberg 著，機械工業(yè)出版社， 2020。 [8]《中國保險業(yè)入世承諾與保險服務(wù)營銷及國外保險行銷模式經(jīng)典》，劉國忠主編，吉林攝影出版社。 [16]《如何進行客戶服務(wù)管理》，陸麗明編著，北京大學出版社， 2020年。 [12]《客戶服務(wù)實務(wù)》，宿春禮主編，經(jīng)濟管理出版社， 2020 年。 Barnes 著，劉祥亞等譯， 2020。 在現(xiàn)代商品經(jīng)濟社會中，企業(yè)間的競爭日趨激烈，客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的地位日益重要。然后從公司各部門、業(yè)務(wù)各流程的實際情況出發(fā)，確定其所需功能，讓最終 CRM 系統(tǒng)使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能，并對公司原有投保、理賠等業(yè)務(wù)流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的業(yè)務(wù)處理流程?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ，提高客戶滿意度和忠誠度，進而促進企業(yè)效率和利潤水平的提高的一項系統(tǒng)工程。 （ 3）挖掘有價值的目標客戶，實施客戶差異化 策略。 如何實施客戶差異化服務(wù)管理 保險企業(yè)要實施客戶服務(wù)差異化戰(zhàn)略，一般要遵循以下三個步驟，細分市場，細分客戶，挖掘有價值的目標客戶，進一步明確客戶需求，并為其提供個性化的消費體驗。隨著外資保險公司的涌入，保險市場競爭主體的迅速增多，差異化服務(wù)顯 得越來越重要，逐漸成為市場競爭的主要手段。得分情況和得分差距顯示出客戶對某一質(zhì)量特性的重視程度和滿意程度，據(jù)此我們可以對保險行業(yè)服務(wù)做出診斷性 的報告： 某保險公司 南寧市分公司在理賠的及時性、理賠手續(xù)的簡便性、定損價格合理性方面，客戶的滿意程度與客戶的期望值差距較大，應(yīng)在理賠業(yè)務(wù)操作中不斷優(yōu)化流程、簡化理賠手續(xù)、統(tǒng)一規(guī)范定損價格標準，逐步縮小客戶滿意程度與客戶期望值之間的差距；客戶對理賠及時性的期望值很高（僅次于對定損價格合理性的期望），但客戶滿意度與客戶期望的差距較大
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