某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn)(已修改)
2025-09-20 09:12 本頁面
【正文】 1 某保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)管理存在的問題及改進(jìn) 隨著市場(chǎng)逐步發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶或者消費(fèi)者。從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，經(jīng)歷了從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝從而發(fā)展到了客戶滿意取勝的階段。在以客戶為中心的時(shí)代，客戶服務(wù)地位的重要性日益凸現(xiàn)出來?？蛻舴?wù)是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作鏈條中重要的一環(huán)，它能促使企業(yè)商業(yè)活動(dòng)得以順利進(jìn)行，在很多時(shí)候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用。 某保險(xiǎn)公司 2020 年 7 月 19 日進(jìn)行股份制改革后，雖然體制上實(shí)行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機(jī)構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀念一段時(shí)期內(nèi)無法根除與轉(zhuǎn)變， 以下就以 某保險(xiǎn)公司 客戶服務(wù)管理方面目前普遍存在的問題進(jìn)行分析。 一、 某保險(xiǎn)公司 財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)存在的問題及分析 （一）客戶信息數(shù)據(jù)不真實(shí)，基本掌握在業(yè)務(wù)員手中 某保險(xiǎn)公司 一直延用國有企業(yè)的管理模式，始終著力于保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷和推廣，很少注重客戶服務(wù)的經(jīng)營管理，“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的思想根深蒂固。從公司業(yè)務(wù)流程來講，客戶信息數(shù)據(jù)基本來源于客戶填寫的投保單，公司業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)客戶填寫投保單后，移交內(nèi)勤按照投保單將客戶信息輸入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。而對(duì)于疏于監(jiān)管的業(yè)務(wù)人員來說，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務(wù)地位，在指導(dǎo)客戶填寫投保單時(shí)，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)嚴(yán)重不真實(shí)，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務(wù)員手中，只要業(yè)務(wù)員離開公司就會(huì)帶走一大批的客戶，影響公司 2 長期穩(wěn)健經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 某保險(xiǎn)公司 作為國內(nèi)最大的、起步最早的財(cái)險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管控方面確實(shí)有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)，但恰恰由于其管控上的嚴(yán)格，直接導(dǎo)致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無法從繁雜的業(yè)務(wù)處理中擺脫?？蛻羲髻r單證審查嚴(yán)格，有時(shí)候一個(gè)案件光退案補(bǔ)單證就耽誤幾個(gè)月的時(shí)間，極度影響理 賠結(jié)案周期。同時(shí)，各地由于為緩解以上存在的問題，推出不同的理賠方式，就一個(gè)省不同的市分公司就有不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶覺得保險(xiǎn)合同本身就是飄忽不定，影響客戶的購買欲望，造成地區(qū)保險(xiǎn)密度的逐步縮減。 （三）客戶投訴處理敷衍了事，監(jiān)管力度不到位 客戶投訴往往是在潛在化的抱怨中產(chǎn)生的，據(jù)調(diào)查只有 4%的不滿意的客戶才向保險(xiǎn)公司投訴，然而由于 某保險(xiǎn)公司 理賠 /客戶服務(wù)中心作為業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，又作為投訴受理及處理平臺(tái)，往往在投訴處理上敷衍了事，不跟蹤調(diào)查，全然不理會(huì)客戶的意見和需求，造成客戶的意見不斷升級(jí)，嚴(yán)重情況在媒體曝光 甚至訴諸于法律。 （四）客戶保險(xiǎn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶滿意度越來越低 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和居民可支配收入的提高，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法制意識(shí)普遍增強(qiáng)，客戶可選擇的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體增多，可對(duì)比的保險(xiǎn)服務(wù)要求越來越高，表現(xiàn)在客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的便利性、多樣性、差異性等方面。同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司對(duì)服務(wù)效果的監(jiān)測(cè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出快速的反應(yīng)，客戶在較高的預(yù)期下，對(duì)保險(xiǎn) 3 公司現(xiàn)有的服務(wù)水平表現(xiàn)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿，客戶滿意度和忠誠度極速下降，客戶在各家保險(xiǎn)公司之間頻繁更換。 （五）客戶群體細(xì)分程度不高，無法體現(xiàn)差異化服務(wù) 某保險(xiǎn)公司 到目前為止還一直延用原有的服務(wù)管理體制，從承保到理賠各環(huán)節(jié)對(duì)待公司所有客戶均“一視同仁”，正所謂“博愛” ,使部分大客戶根本無法享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、高效的差異化的保險(xiǎn)服務(wù)，另一方面從成本控制上來講，也浪費(fèi)了公司大量的客戶服務(wù)資源，客戶差異化服務(wù)難度較大。根據(jù) 2/8 原理，公司無法在服務(wù)領(lǐng)域滿足20%客戶的差異化需求，服務(wù)管理水平升級(jí)空間較大。 （六）客戶資源管理意識(shí)淡薄，客戶關(guān)系管理流于形式 客戶資源管理，即是客戶關(guān)系管理，公司為提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)用信息技術(shù)手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行精細(xì)化管理，不斷提升公 司客戶價(jià)值，為公司注入更多的現(xiàn)金流。由于 某保險(xiǎn)公司 體制和管理的國有特點(diǎn)，直接影響著公司實(shí)行客戶關(guān)系管理水平的深度和廣度，雖在2020 年在全系統(tǒng)范圍內(nèi)花大量資金研制了公司第一套客戶關(guān)系管理方案，但由于系統(tǒng)無法與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，可操作性差，目前該系統(tǒng)已陷于癱瘓狀態(tài)。 二、如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理的個(gè)人認(rèn)識(shí) 隨著 某保險(xiǎn)公司 股份制體制的轉(zhuǎn)變，公司各層面開始注重“如何創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值”的重要性，逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更為持久，更具有不可替代、難以模仿和可持續(xù)發(fā)展的顯著優(yōu)勢(shì)。 4 以下針對(duì) 某保險(xiǎn)公 司 客戶服務(wù)存在的問題，結(jié)合個(gè)人見解，從客戶信息管理、客戶服務(wù)流程在造、客戶投訴管理及建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，闡述如何進(jìn)行客戶質(zhì)量管理；并在分析研究的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶群體，實(shí)行客戶差異化管理；充分調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際，探討客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施方面提出個(gè)人的建議。 （一）客戶服務(wù)信息管理 信息流是否能夠順利準(zhǔn)確地傳遞、是否有效及時(shí)更新，是保證提供給客戶的服
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