某保險公司客戶服務管理存在的問題及改進(已修改)
2024-09-25 09:12 本頁面
【正文】 1 某保險公司 客戶服務管理存在的問題及改進 隨著市場逐步發(fā)展，企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心逐步從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶或者消費者。從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了從數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝從而發(fā)展到了客戶滿意取勝的階段。在以客戶為中心的時代，客戶服務地位的重要性日益凸現(xiàn)出來?？蛻舴帐瞧髽I(yè)商業(yè)運作鏈條中重要的一環(huán)，它能促使企業(yè)商業(yè)活動得以順利進行，在很多時候，它還能起到扭轉(zhuǎn)局勢的作用。 某保險公司 2020 年 7 月 19 日進行股份制改革后，雖然體制上實行了較大的轉(zhuǎn)變，但由于公司機構(gòu)龐大，舊體制，舊思想，舊觀念一段時期內(nèi)無法根除與轉(zhuǎn)變， 以下就以 某保險公司 客戶服務管理方面目前普遍存在的問題進行分析。 一、 某保險公司 財險客戶服務存在的問題及分析 （一）客戶信息數(shù)據(jù)不真實，基本掌握在業(yè)務員手中 某保險公司 一直延用國有企業(yè)的管理模式，始終著力于保險產(chǎn)品的營銷和推廣，很少注重客戶服務的經(jīng)營管理，“重業(yè)務，輕服務”的思想根深蒂固。從公司業(yè)務流程來講，客戶信息數(shù)據(jù)基本來源于客戶填寫的投保單，公司業(yè)務人員指導客戶填寫投保單后，移交內(nèi)勤按照投保單將客戶信息輸入綜合業(yè)務系統(tǒng)。而對于疏于監(jiān)管的業(yè)務人員來說，為了穩(wěn)固自己在公司的業(yè)務地位，在指導客戶填寫投保單時，胡亂填寫客戶聯(lián)系方式，如只填寫自己的聯(lián)系電話，甚至代為客戶填寫投保單，造成公司業(yè)務數(shù)據(jù)嚴重不真實，客戶信息基本掌握在部分業(yè)務員手中，只要業(yè)務員離開公司就會帶走一大批的客戶，影響公司 2 長期穩(wěn)健經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 （二）承保理賠流程繁雜，各地執(zhí)行標準不統(tǒng)一 某保險公司 作為國內(nèi)最大的、起步最早的財險公司在風險管控方面確實有很多值得同行業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗，但恰恰由于其管控上的嚴格，直接導致該公司承保、理賠各環(huán)節(jié)的流程無法從繁雜的業(yè)務處理中擺脫?？蛻羲髻r單證審查嚴格，有時候一個案件光退案補單證就耽誤幾個月的時間，極度影響理 賠結(jié)案周期。同時，各地由于為緩解以上存在的問題，推出不同的理賠方式，就一個省不同的市分公司就有不同的執(zhí)行標準，讓客戶覺得保險合同本身就是飄忽不定，影響客戶的購買欲望，造成地區(qū)保險密度的逐步縮減。 （三）客戶投訴處理敷衍了事，監(jiān)管力度不到位 客戶投訴往往是在潛在化的抱怨中產(chǎn)生的，據(jù)調(diào)查只有 4%的不滿意的客戶才向保險公司投訴，然而由于 某保險公司 理賠 /客戶服務中心作為業(yè)務處理平臺，又作為投訴受理及處理平臺，往往在投訴處理上敷衍了事，不跟蹤調(diào)查，全然不理會客戶的意見和需求，造成客戶的意見不斷升級，嚴重情況在媒體曝光 甚至訴諸于法律。 （四）客戶保險意識普遍增強，客戶滿意度越來越低 隨著保險市場競爭的加劇和居民可支配收入的提高，被保險人的保險意識、權利意識、法制意識普遍增強，客戶可選擇的保險市場主體增多，可對比的保險服務要求越來越高，表現(xiàn)在客戶對保險服務的便利性、多樣性、差異性等方面。同時，由于保險公司對服務效果的監(jiān)測不能及時發(fā)現(xiàn)并作出快速的反應，客戶在較高的預期下，對保險 3 公司現(xiàn)有的服務水平表現(xiàn)表現(xiàn)出強烈的不滿，客戶滿意度和忠誠度極速下降，客戶在各家保險公司之間頻繁更換。 （五）客戶群體細分程度不高，無法體現(xiàn)差異化服務 某保險公司 到目前為止還一直延用原有的服務管理體制，從承保到理賠各環(huán)節(jié)對待公司所有客戶均“一視同仁”，正所謂“博愛” ,使部分大客戶根本無法享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、高效的差異化的保險服務，另一方面從成本控制上來講，也浪費了公司大量的客戶服務資源，客戶差異化服務難度較大。根據(jù) 2/8 原理，公司無法在服務領域滿足20%客戶的差異化需求，服務管理水平升級空間較大。 （六）客戶資源管理意識淡薄，客戶關系管理流于形式 客戶資源管理，即是客戶關系管理，公司為提升公司核心競爭力，運用信息技術手段，對客戶資源進行精細化管理，不斷提升公 司客戶價值，為公司注入更多的現(xiàn)金流。由于 某保險公司 體制和管理的國有特點，直接影響著公司實行客戶關系管理水平的深度和廣度，雖在2020 年在全系統(tǒng)范圍內(nèi)花大量資金研制了公司第一套客戶關系管理方案，但由于系統(tǒng)無法與綜合業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫鏈接，可操作性差，目前該系統(tǒng)已陷于癱瘓狀態(tài)。 二、如何進行客戶服務管理的個人認識 隨著 某保險公司 股份制體制的轉(zhuǎn)變，公司各層面開始注重“如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造客戶服務價值”的重要性，逐步認識到服務競爭比價格競爭更為持久，更具有不可替代、難以模仿和可持續(xù)發(fā)展的顯著優(yōu)勢。 4 以下針對 某保險公 司 客戶服務存在的問題，結(jié)合個人見解，從客戶信息管理、客戶服務流程在造、客戶投訴管理及建立客戶滿意度測評體系，闡述如何進行客戶質(zhì)量管理；并在分析研究的基礎上，細分客戶群體，實行客戶差異化管理；充分調(diào)查研究，結(jié)合實際，探討客戶關系管理方案的實施方面提出個人的建議。 （一）客戶服務信息管理 信息流是否能夠順利準確地傳遞、是否有效及時更新，是保證提供給客戶的服
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