【正文】 加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時(shí)有效地為客戶解決問題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。 合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。 一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無限時(shí)服務(wù)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 22 頁 有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。 首先，激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來，充分運(yùn)用績效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用。 [5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。如向廣大客戶公開服務(wù)承諾，接受社會(huì)和 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 22 頁 客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務(wù)”大型現(xiàn)場保險(xiǎn)咨詢活動(dòng)，廣泛聽取公眾意見；向社會(huì)各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問卷；通過客戶服務(wù)專線、窗口接受來自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級(jí)別工資、績效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。 改革工資制度，提高員工工作積極性。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。 首先，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行客觀的評(píng)定及工作設(shè)計(jì)， 根據(jù)不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應(yīng)聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競爭性選拔的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 22 頁 聘用程序，通過面試，來客觀的評(píng)價(jià)和選拔職員。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績，不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象，促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)，保證公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。具體的改革措施如下： （一）改革母子公司結(jié)構(gòu)，營造良好的服務(wù)氛圍 要改變公司與上級(jí)公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系 。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，營造良好的服務(wù)氛圍。 三、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路 保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品，更是一種服務(wù)。而公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理，做違規(guī)違法行為。 公司的監(jiān)督也非常被動(dòng)。干得不好，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)幾句，干得好了，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)表揚(yáng)。管理者給予員工任何不 公平的待遇，都會(huì)影響他們的工作效率與工作情緒，對(duì)于做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會(huì)使得員工失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒。工資級(jí)別根據(jù)工種的類別來劃分，而不是以職位為依據(jù)，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎(chǔ)。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 22 頁 直干到老。 公司在考核方面，對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個(gè)月沒進(jìn)單者被公司考核掉。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質(zhì)?，F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)代理人資格證書，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來了。下面就來具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng) 性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。加上，上級(jí)公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險(xiǎn)，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司，完成上級(jí)公司 定的這個(gè)業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒有好臉色， 直接影響著客戶服務(wù)。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 22 頁 沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做。回訪崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過來（還是有問題的，老愛死機(jī)），致使回訪崗的工作停滯了一個(gè)星期。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。 該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。合同工是終身制 員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。唯一一個(gè)崗位 —— 回訪崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。 另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會(huì)把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊