【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不安心，心想我交了錢(qián)，怎么還沒(méi)拿到合同等依據(jù)呢，我的錢(qián)是不是打水漂了。投訴回訪 督察崗更是 1 人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容?；卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是 1 個(gè)人不可能做細(xì)做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 22 頁(yè) 沒(méi)有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。 另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱(chēng)為收展業(yè)務(wù)員）。但是由于各種原因，如公司 沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒(méi)來(lái)得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。 二、 根源剖析 以上的所有問(wèn)題歸根結(jié)底都不過(guò)是其體制、制度的問(wèn)題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來(lái)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴(lài)于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都 出問(wèn)題了，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。 該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績(jī)效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒(méi)有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒(méi)有好臉色， 直接影響著客戶服務(wù)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 22 頁(yè) 三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一，缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問(wèn)題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述： （一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理 該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國(guó)有制，行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過(guò)行政手段來(lái)管理。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)，該公司只管銷(xiāo)售保險(xiǎn)，把銷(xiāo)售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司，完成上級(jí)公司 定的這個(gè)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營(yíng)、成本核算等問(wèn)題就由中國(guó)人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣(mài)保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績(jī)，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上，上級(jí)公司每年撥下來(lái)的資金是以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來(lái)年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管公司退保率不斷上升等問(wèn)題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營(yíng)行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司 的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場(chǎng)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。 （二）人事管理制度不合理 保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴(lài)保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險(xiǎn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 22 頁(yè) 客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語(yǔ)，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說(shuō)的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說(shuō)公司的 客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過(guò)員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對(duì)工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng) 性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。 該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件，又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無(wú)論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，還是監(jiān)督、處罰，沒(méi)有一個(gè)真正用上的。下面就來(lái)具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。 在人員招聘方面，公司的內(nèi) 勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 22 頁(yè) 的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專(zhuān)或高中后輟學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門(mén)檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)?，F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來(lái)了。這樣，招聘進(jìn)來(lái)的人員綜合素質(zhì)都不太高，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒(méi)有考慮員工的思 想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對(duì)客戶造成損失，也給公司帶來(lái)糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無(wú)法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí)，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過(guò)關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來(lái)，保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。 公司在考核方面，對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績(jī)，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù) 員的行為，但這只是說(shuō)說(shuō)而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒(méi)有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績(jī)論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管之后的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)勤人員來(lái)說(shuō)，就基本上沒(méi)有什么考核了，僅僅是上級(jí)市公司每年會(huì)組織對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過(guò)的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開(kāi)公司，就可以一 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第