【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 22 頁 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)問題探析 保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。 [1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體 檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。 保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系 ,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 22 頁 他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前， 廣大消費(fèi)者對保險(xiǎn)的理解還處在初級階段，保險(xiǎn)知識的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因， 70 %是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成 94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成 89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會向 9 個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響 40 位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會帶來 8 筆潛在生意， 其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的 1/6。 [2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、 拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 22 頁 一、 中國人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況 （一）公司概況 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于 1949 年的原中國人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于 1996 年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及 1999 年改建成立的中國人壽保險(xiǎn)有限公司（集團(tuán)公司）。 2020 年中國人壽保險(xiǎn)有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球 500 強(qiáng)企業(yè)，是中國最大的保險(xiǎn)公司。 中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司， 1999 年改建更名為中國人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司（集團(tuán)公司 ）， 2020 年中國人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來的國有集團(tuán)公司改制成為國有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約 500 人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有 400 多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤 50 多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場占有率達(dá) 40%之多，將近整個(gè)保險(xiǎn)市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控 股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來，可能沒有優(yōu)勢。 2020 年的改制并沒 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 22 頁 有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。 （二）客戶服務(wù)部門基本情況 雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有 3 人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核 保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有 4 人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中 1 人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)， 1 人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)， 2 人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有 7 人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有 1 人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有 6 人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中 1 人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票， 2 人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的 收付費(fèi)， 2 人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)， 1 人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有 1 人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻舴?wù)部有 1 個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 22 頁 督察工作。 （三）客戶服務(wù)存在的問題及原因 該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三 快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁保磩訂T投?？臁⑿聠问召M(fèi)快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。